Конфликты: разжигать или гасить?

Заветной целью многих руководителей является создание «безоблачных» компаний, в которых не будет места для конфликтов и выяснений отношений между сотрудниками. Однако, как отмечает кандидат психологических наук, преподаватель Высшей школы менеджмента ГУ ВШЭ Александра Козлова, тематический вебинар которой прошел на Executive.ru, определенная степень конфликтности в организации все же должна быть. Если конфликтность высока, то ее избытки надо гасить, если чересчур низкая – стимулировать. При этом руководитель может либо влиять на ход конфликта, либо идти у него на поводу, то есть занимать активную или пассивную позицию. Принимать решения о целесообразности конфликта следует исходя, прежде всего, из того, насколько он влияет на эффективность работы компании.

Конфликт – это форма целенаправленного противодействия сторон в ситуации противоречивых интересов и потребностей. Александра Козлова выделяет шесть основных уровней конфликтов.

1. Внутриличностный конфликт

Он является наиболее распространенным и одновременно самым тяжелым из всех. Появляется в результате внутренней несогласованности человека – один внутренний голос говорит поступить так, а другой – иначе. В результате одним из признаков такого конфликта является неспособность принять решение. Для наглядности Александра Козлова привела кейсы.

Кейс «Продвижение». Представьте ситуацию, когда руководство компании начинает активно продвигать руководителя одного из подразделений компании. В результате у «объекта продвижения» возникает дилемма – поступать ли так, как того ожидает его группа, или же следовать интересам организации? Что делать, если интересы не совпадают? Эта ситуация – своеобразный тест на лояльность, провокация ценностного самоопределения человека.

Кейс «Зона смерти». Нередко конфликт является стимулом сделать следующий шаг. Существует категория людей, которая предпочитает хвататься за все дела сразу, а на деле не справляется ни с одним из них. В таких ситуациях руководство может дать человеку задание, платой за невыполнение которого станет увольнение, то есть внутренний конфликт человека – между «хочу» и «могу» – является лакмусовой бумажкой, проверкой на крепость.

Отсюда одна из функций конфликта – развивающая.

2. Межличностный конфликт

Он развиваются из-за личностного неприятия, когда сотрудники не находят точек соприкосновения, например, в эмоциональном плане. Причем чаще всего межличностные конфликты возникают на этапе адаптации в компании новичков, отмечает Александра Козлова.

Кейс «Новичок». Новый сотрудник активно начинает работу, но к окончанию испытательного срока понимает, что не дотягивает до нужного уровня, хотя уже прекрасно влился в коллектив. В результате новичок начинает критиковать начальство, ставить под сомнения профессионализм коллег… В этом случае стремление пойти на конфликт объясняется нежеланием быть уволенным из-за недостаточной компетенции, уж лучше уйти по статье «не сошлись характерами». В этой ситуации конфликт является формой защиты самооценки, то есть выполняет маскирующую функцию.

В ходе вебинара Александра Козлова отметила, что важно отличать межличностные конфликты от конфликтов должностных позиций.

3. Внутригрупповые конфликты

Возникают при столкновении персон с различными интересами, при этом соперники активно вербуют союзников. Если руководитель заметил межличностное противостояние сотрудников, то его следует купировать, дабы не перевести в внутри- и межгрупповой.

Кейс «Белая ворона». Представьте маленькую компанию в сибирском городке. В коллективе все друг друга знают, поэтому – никаких имиджевых наворотов, нормы поведения максимально просты. В компанию приходит женщина, которая внешне выделяется из толпы – макияж, одежда, манеры… У нее другие нормы. Чувствуя это, коллектив начинает от нее дистанцироваться, в том числе, и на уровне работы. Через некоторое время женщина покидает компанию, а ее нормы остаются и становятся повсеместными! После ее ухода женщины меняют свой стиль и отношение к внешнему виду. Вывод: сама по себе норма не вызывает отторжения, проблема кроется в том, кто эту норму в группу принес. Новая норма отвергается не по сути, а по характеру внедрения. Этот прием называется «прививка». В 90% случаев такой новичок – «смертник», ему суждено покинуть компанию, а вот его норма останется, ее будут передавать дальше. Здесь проявляется эволюционная функция конфликта.

4. Межгрупповые конфликты

Суть проблемы выражается формулой «те, кто»: нам противостоят те, кто имеют отличные от нас взгляды, убеждения, эмоции. Такие конфликты имеют большой накал.

Кейс «Повара и официанты». Представьте, что вы делаете заказ в ресторане – общаетесь с официантом, он идет к повару и делает заказ, нередко официант указывает повару, как и что следует приготовить. В результате возникает конфликт, потому что повар не слушает. В результате в некоторых ресторанах общение между поварами и официантами делают опосредованным, то есть за счет создания специального регламента. Конфликт выполняет нормативную функцию.

5. Внутриорганизационный конфликт

В отличие от межгруппового конфликта, в этом случае принимают участие люди, которые являются носителями обязанностями, норм, ответственности, то есть руководители, рассказывает Александра Козлова.

Кейс «Мусор». Нас попросили работать с мастерами бригад, которые работают вахтовым методом, - научить их разрешать конфликты, говорит Александра Козлова. Ситуация сложилась следующая: в три часа бригада приезжает на пересмену, ее задача – принять площадку от предыдущей бригады. Вновь прибывшие обходят площадку и замечают – мусор не убран, – предыдущая смена объясняет это нехваткой времени. Новая смена убирает за ними. При этом, уезжая, они точно также оставляют новой смене кучу мусора, на что прибывшая смена удивляется, мол, наша-то куча была меньше. Таким образом каждый раз виновником считают другую смену. В результате группы конфликтуют с мастерами, мастера – между собой. История негативных отношений насчитывает несколько месяцев. Очевидно, что здесь должна быть введена норма за уборку мусора. Отсюда еще одна функция конфликта – диагностическая.

6. Межорганизационный конфликт

У компаний нередко возникают проблемы с партнерами, клиентами, СМИ, представителями госорганов. Многие конфликты могут быть связаны с несоблюдением договоренностей. Бывают ситуации, когда конфликтная некомпетентность даже простую ситуацию способна превратить в масштабный конфликт.

Кейс «Расследование». Страховые компании инициирование собственное расследование относительно причин, почему машина определенной марки на большой скорости переворачивается. Компания, производящая машины, производит свое расследование и называет виновником компанию, производящую шину. В результате возникает серьезный конфликт, имидж и отношения компаний испорчены.

Как управлять конфликтом? Александра Козлова обращает внимание на три основных аспекта. Необходимо:

  • Предвидеть и готовиться, чтобы конфликт не стал неожиданностью,
  • Учитывать вероятность возникновения конфликтов при планировании изменений и коммуникаций,
  • Анализировать конфликт с точки зрения его причин. Ответить себе на вопрос – для чего я иду на конфликт?

В финале вебинара Александра Козлова выделила три основных элемента конфликтной компетентности:

  1. Самоорганизация. Важно помнить, что мы нередко наделяем оппонента негативными характеристиками, которые оправдывают наши действия,
  2. Анализировать действия партнера и избегать провокаций с его стороны,
  3. Нужно грамотно выражать свои эмоции – показать, какую именно реакцию вызывает оппонент. Это поможет избежать конфликта.

Фото в анонсе: pixabay.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Слушатель MBA, EMBA, Владивосток

Александра,

Мне Ваша статья очень понравилась.

Господа,

У вас разные представления о том, что такое конфликт. Статья выдержана в полном соответстии со теорией конфликта. Марксистское направление в социологии эволюционировало в теорию конфликта. Работы этой школы одни из самых интересных в психологии.

Сами того не подозревая все вы практически каждый день практикуете конфликты. С точки зрения теории конфликта, бонус стимулирует внутренний конфликт у человека, заставляя его работать продуктивнее. Начальник, который во время совещания просит отдел А изложить все ''за'' проекта АВС и отдел В - все ''против''. Прения и дебаты - тоже конфликт. Двойные визиты представителя и менеджера к клиентам вызывают ролевой конфликт у представителя (роли: подчиненный и партнер). И т.д. список можно продолжать.

Примеры не грамотного использования конфликта:
1. Перед CMO стоит задача расширяться, перед CFO - экономить. Такие конфликты провоцировать и стимулировать нельзя. У органицации должна быть одна цель: или расширяемся или экономим.

2. М/у производством и продажами, когда продажники берут любые срочные заказы не взирая на дополнительную стоимость поскольку его бонус зависить от объем продаж. Выход - переложить ответственность за доп. стоимость на менеджера про продажам. Вместь объема считать чистую прибыль от заказа.

В качестве позитивного примера управления конфликтом приведу своего руководителя по проекту.
В комнате обсуждений мы рвали и метали, отстаивая свои идеи. Цель у всех была одна, поэтому выбирали не ''свое'' а лучшее. Конфликт во время обсуждения не влияет на межличностные отношения в группе. Для человека важно, чтобы его мнение выслушали, тогда он поддержит решение группы (цель у всей группы должна быть одна).

Я работал в ''бесконфликтной'' организации. Рушения принимались в курилках и буфете, а на совещаниях все было гладко. Старались не нарушать status quo открыто. Войны между кланами велись исходя их интересов клана, а не компании в целом.

Конфликтов избежать нельзя, ими нужно управлять.

Менеджер, Украина

''Однако наличие качественных конфликтов на работе весьма полезно и продуктивно.........................................''

Конфликт(от лат. conflictus — столкновение), столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе.

К борьбе гордыни человеческой..... научиться управлять конфликтами - ......... полнейший!!!! Мое мнение.
Главное научиться не разжигать конфликты. Управлять необходимо развитием компании, а не разжигать противоречия внутри нее, что как правило ведет к ''уязвимости'' компании, а возможно и к полному ее фиаско.
Согласен, что идеальных компаний не существует, но и идеализировать конфликты тоже не стоит......

Спорить разумно - где родится истина ) - ДА! Конфликтовать - НЕТ!

Директор по продажам, Владивосток

Борис, вы не правы:

''Человек – животное, да ещё достаточно гадливое: испоганил среду своего оби-тания, разрушает системные связи в биосфере, считает некоторые виды животных и насекомых - вредными, а растений - сорняками… Почему так, а не иначе? ''

Рафик, дайте ссылку, пожалуйста:)))

по БиБиСи видел... на остров занесло как то крабов... теперь там из всего живого только крабы птицы и папайя, доминирующие виды: они все одинаковые, если у одного появляется решающее преимущество то хоть крабы, хоть человеки, останется только папайя))))

Исполнительный директор, Казахстан
Владимир Иващук пишет: Сами того не подозревая все вы практически каждый день практикуете конфликты.
Несовпадение взглядов не является конфликтом. Организации, для её нормального развития, требуется культивирование среды обеспечивающей наличие разных мнений по одной и той же проблеме, но не конфликтов. Конфликт возникает там, где исчезают общие моменты обсуждения, точки совпадения, контакта или игнорируется мнение. Затем наступает его острая фаза, прорыв, который может ушатать любую структуру.
Александр Грищенко пишет: Главное научиться не разжигать конфликты. Управлять необходимо развитием компании, а не разжигать противоречия внутри нее, что как правило ведет к ''уязвимости'' компании, а возможно и к полному ее фиаско. Согласен, что идеальных компаний не существует, но и идеализировать конфликты тоже не стоит...... Спорить разумно - где родится истина ) - ДА! Конфликтовать - НЕТ!
Согласен на все 100. Всё-таки, управлять необходимо процессом несовпадения мнений с целью недопущения его перерастания во взаимную неприязнь, которая является благодатной почвой для возникновения конфликта.
Роман Крячко пишет: по БиБиСи видел... на остров занесло как то крабов... теперь там из всего живого только крабы птицы и папайя, доминирующие виды: они все одинаковые, если у одного появляется решающее преимущество то хоть крабы, хоть человеки, останется только папайя
Всё правильно говорите. Можно вспомнить кроликов в Австралии, козлов завезённых на острова, насекомых попадающих с самолётами и кораблями на другие континенты. Разница в том, что процессы эти локализованы в пространстве и во времени. Человек другое дело. Масштаб его деятельности, по В. И. Вернадскому, сопоставим с планетарными геологическими процессами. И это есть серьёзная угрозу всему живому на Земле при том, что человеку кажется, что он всё делает ''разумно'', ''сознательно''. Вот и конфликты, при всём желании ''сознательного управления'' ими несут в себе разрушительный потенциал, но никак не созидающий.
Директор по продажам, Владивосток
Борис Борисенко, (почему то неполучается цитировать...) Вы пишите: ''Человек другое дело'' Не соглашусь, думаю что сознание и разум всего лишь мутационная форма которая помогла виду выжить и привела к доминированию. (Если не говорить о том как мы им пользуемся,а только эволюционно-физиологическими категориями) - то на самом деле процесс абсолютно естественный. Любой вид получая такое фатальное преимущество (даже без сознания и разума) - будет вести себя аналогично, и придет к тому же (дефицит ресурсов, нарушенный баланс биосферы и т.д.) Что прекрасно характеризует человечество, как вид и объясняет смыслы жизни. прошу прощения у всех за лютый оффтоп:)))
Исполнительный директор, Казахстан

Коротенько, Роман. Сложно что-то сказать определённое относительно того, мы ли используем сознание или разум или они нас, это только уведёт в дебри недоказуемой или неопровергаемой ''первичности''. Как мило Вашему сердцу, так и думайте. Вот то, что процесс естественный - это да.
Раз мы понимаем, что мы человеки, а они - это они, да ещё при этом наше сознание сознательней ихнего, то смысл нашей эволюции не уподобляться животным, тем более, что не так далёк выход за пределы биосферы, а в поиске сбалансированного неущербного для мира развития человечества. Ни одно животное на это не способно, а вот человек может быть когда-нибудь и сподобится. Но это уже другая песня. То есть, человек должен стремиться, в отличие от животных, к неконфликтности с косными и с биокосными объектами, и с живым веществом.

Директор по развитию, Москва
Борис Борисенко пишет: О, да Вы поклонники Макиавелли! Прелести интриг и заговоров, море удовольствия от страданий, переживаний и нервотрёпки, трагедий людских. Подумаешь инфаркт миокарда или инсульт, главное – не у меня. Понятное дело, мудрый политик. Особенно, наверное, приятно когда не ты являешься предметом интриганов! Со стороны – всё весело, забавно и пристойно.
Сильный пост. Борис, вот со всем соглашусь. Кроме одного - серьезности. Единственное, что нас отличает от животных, точнее - что дает нам шанс выжить, ИМХО - чувство юмора. Вы согласитесь, полагаю, что вне зависимости от книжек и теорий с практиками - человечество такое, какое оно есть. Нет панацеи, как нет идеала. Мы все - заложники обстоятельств, и в этих обстоятельстваах нужно как-то добиваться своих целей. Но цель не может быть ''победить всех'' или ''стать номером один'' или ''всех забью - один останусь''. Как не может быть целью ''главное чтобы костюмчик сидел'' или ''мир во всем мире''. Если мы это понимаем, если мы адекватны по отношению к обстоятельствам и к сами себе - тогда любое кукловодство становится развлечением. Мы рулим - нами рулят, это жизнь. Если есть чувство юмора. Если его нет - трагедия. Не хочется цитировать барона Мюнхаузена из старого фильма, но он был прав.
Слушатель MBA, EMBA, Владивосток

Борис,

Именно, мы спорим об определении.

Сторонники теории конфликта не совпадение интересов называют конфликтом. Папа Карл в своих работах исследовал 5 конфликтов (присутствуют всегда, но не всегда проявляются):
- Конфликт полов
- Межрассовый конфликт
- Межрелигиозный конфликт
- Региональный конфликт
- Классовый конфликт
По Марксу конфликт может иметь место без внешних проявлений, status quo - временное состояние. В жизни преобладает конфликт, а не консенсус.

Спорим об определениях! То что для Маркса конфликт - для Вас ''не совпадение интересов''

Нач. отдела, зам. руководителя, Томск
Максим Беспалов пишет: ... Единственное, что нас отличает от животных, точнее - что дает нам шанс выжить, ИМХО - чувство юмора. Вы согласитесь, полагаю, что вне зависимости от книжек и теорий с практиками - человечество такое, какое оно есть. Нет панацеи, как нет идеала. Мы все - заложники обстоятельств, и в этих обстоятельстваах нужно как-то добиваться своих целей. ... - тогда любое кукловодство становится развлечением. ...
Вот да... вот точно! Только кукловод - самый наделенный чувством юмора персонаж, по определению. Он так развлекается, или живет, поскольку зачастую преследует по отношению к ''куклам'' вполне благие намерения. Вот попробуем на совещании, где сидим с серьёзными лицами, вдруг проявить остроумие, чему поводов немеряно даёт тот же кукловод ;) . Занятие, достойное супергероев из комиксов. :o Таким образом, ''куклам'', чтобы выжить, нужно оттянуться, зубоскаля, за пределами всего действа. Что есть полезно для выживания ''кукол'', но в намерения кукловода явно не входит. Так что применение юмора ограничено обстоятельствами и ролями, посмею заметить. Лично мне кажется, что человечество, какое оно есть, совсем уж привыкло расслабляться, не напрягаясь особо, вот используя чувство юмора очень часто.
Максим Беспалов пишет: Мы рулим - нами рулят, это жизнь. Если есть чувство юмора. Если его нет - трагедия....
Вот это мне не кажется точным. Вся жизнь - игра, уж простите :) А в низком занятии лицедейства - трагедия - жанр самый высокий. Вот в трагедии кукловодов быть не может.
Директор по продажам, Владивосток

Кстати про юморок в управлении конфликтами.
На днях одна сотрудница одной компании, чуть было не обрушила монитор на голову одного кукловода, не обрушила конечно, но вернула на место с ускорением чуть повыше чем свободное падение... задребежали всякие игрушки на столе, бледное лицо кукловода и тихое одобрение всех наблюдавших, прилагались. Подробностей не знаю, потому что в другой компании случилось... так о чем это я?

Управлять конфликтом и развлекаться говорите, если не забывать. что люди это все таки не куклы. конечно, за каждым судьба. семья самоидентификация.
Если коснуться терминологии то: бурление по производственным вопросам благо и счастье, по личным - провокация и глупость.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
В Москве продлили требование об удаленке для 30% работников

Мэр Москвы попросил перевести на «дистанционку» максимальное количество работников, где это возможно.

Microsoft объявила о покупке Blizzard за 68,7 млрд долларов

Это почти на 20 млрд больше текущей рыночной капитализации Blizzard.

Компания Schneider Electric продолжает сбор заявок на конкурс стажировок

Конкурс дает возможность трудоустройства в компании и шанс выиграть приз в размере до €10 000.

HR-директора рассказали, какой должна быть идеальная медицинская страховка

Самыми актуальными услугами, дополняющими полис ДМС, HR-директора назвали услуги массажиста и прием психолога в офисе.