Чего все больше хотят потребители?

Интернет-магазины

На сегодняшнем ультраконкурентном рынке уже недостаточно владеть интернет-магазином/доставлять товар. Успех зависит от способности предоставлять индивидуальный опыт покупок, обеспечивая взаимодействие с вашим брендом. Поэтому уже несколько лет так важна мультиканальность. Да и о выстраивании связей и персонализации говорят не первый год, однако внедрить и масштабировать эти функции – вызов, который только предстоит принять ритейлу. И лишь синтез технологии + люди (где во главе не Big Data, а HR-культура) – даст результаты. Сервис, сервис и еще раз сервис – решает сейчас основную роль. Если ваш клиент обратился к вам за товаром, а у вас его нет – идеальный вариант – помочь ему его получить любой ценой.

Мобильный интернет

Владение смартфоном и использование интернета быстро становятся одним и тем же. К 2020 году смартфон станет основной платформой, поддерживающей весь торговый путь: от поиска и перехода на сайт, до рекомендаций, сравнений цены и платежей. Каналы коммуникации с клиентами должны быть адаптированы, лаконичны и понятны с приятной для глаз визуализацией – иначе долго посетители у вас не задержатся. При этом из-за обилия мобильных приложений, все меньше их будет в использовании, поэтому делайте акцент на адаптацию именно вашего сайта, который (если у вас все ок с контекстной рекламой) пользователь легко найдет в Google.

Покупка и самовывоз

Эта модель увеличивает среднюю стоимость покупки в рознице. По меньшей мере 7% клиентов, которые лично забирают свои покупки, тратят больше времени в магазине. Самовывоз все более набирает популярность из-за следующих преимуществ:

  • Увеличиваются чистые продажи, потому что клиенты в конечном итоге покупают больше товаров в магазине.
  • Увеличивается коэффициент конверсии, потому что клиенты могут легко забрать свой товар.
  • Снижается стоимость доставки ритейлером.
  • Уменьшается возврат товара клиентами.

Поэтому ваше месторасположение должно быть удобным, близким к вашим клиентам и приятным глазу.

Клиенты хотят, чтобы вы были активными

Не ждите, пока ваши клиенты свяжутся с вами с вопросами или проблемами. Если вы можете предоставить помощь, прежде чем она понадобится, вы будете впечатлять своих клиентов. Разработайте систему для получения информации на основе поведение клиентов в интернете, опросов или знания общих проблем, с которыми клиенты сталкиваются, используя ваш продукт или услугу. Тут хорошо бы применять в компаниях дизайн-мышление, чтобы лучше понять своих клиентов и их потребности.

Клиенты любят приятные неожиданности: от дополнительного сервиса до специальной услуги/товара в неожиданный момент.

Клиенты хотят быть услышанными

Половина клиентов не думают, что компании действительно прислушиваются к отзывам об обслуживании. Убедитесь, что вы в курсе отзывов клиентов и улучшаете процессы благодаря им. И когда вы это сделаете, сообщите об этом. Например, если вы добавляете новые функции в свой продукт или услугу, продвигайте изменения на своем веб-сайте, в социальных сетях и в ваших маркетинговых коммуникациях, объясняя, что вы делаете эти изменения в зависимости от потребностей клиентов.

(«Вы сказали нам, что X ... Мы слушали, и теперь мы делаем Y»).

Творчество

Творчество и самовыражение становятся все более важными навыками, и их следует поощрять в бизнесе, дизайне, потребительском опыте.

Например, дайте клиентам возможность самостоятельно сконструировать свой товар, добавить ему уникальных характеристик.

Стремление быть другим, быть услышанным и оказывать влияние – усиливается. Люди требуют правды и прозрачности, хотя не всегда могут их определять. Не скрывайте от клиентов ничего, даже если совершили ошибку. Ошибку простят, а вранье – нет.

Связь

Мы вступаем в новую эмоциональную эпоху. Одни одержимы отслеживанием своих персональных данных, социальных сетей и новостей, другие – желанием полностью от этого отказаться. Однако для тех и других, физический и эмоциональный контакт с реальными вещами/опытом/переживаниями – обретает новые смыслы и ценность. Розничная торговля уже не о продукте. Клиенты хотят сочетание продуктов и опыта. Обратите внимание на победителей в области рекламы – призеров Каннских львов. Эмоциональная реклама: юмор, трогательность – вот что цепляет.

Умейте понять истинные потребности своих клиентов и дать им желаемое.

Фото: pixabay.com

Комментарии
Генеральный директор, Хабаровск

Потребности человека неисчерпаемые, нескончаемые и все время меняющиеся. Если какая-то потребность удовлетворена, возникают следующие. И так до конца жизни. А больше всего они хотят то, что хотят. Вся проблема в том, как определить именно то, что они хотят в настоящее время и что захотят завтра. Статья не дает ответов на эти вопросы.

Руководитель проекта, Украина
Александр Жириков пишет:
Потребности человека неисчерпаемые, нескончаемые и все время меняющиеся. Если какая-то потребность удовлетворена, возникают следующие. И так до конца жизни. А больше всего они хотят то, что хотят. Вся проблема в том, как определить именно то, что они хотят в настоящее время и что захотят завтра. Статья не дает ответов на эти вопросы.

Для того чтобы понять "что хотят клиенты", нужно спросить их об этом)

А то, что потребности растут и меняются - это круто! Бизнес развивается и не стоит на месте.

Есть базовые потребности в каждом бизнесе для определенных сегментов, а есть "вишенька на торте". Узнать, что на самом деле нужно клиенту, полезно и глаза открывает на объективные вещи.

Когда не закрываются базовые потребности и не имея вариантов, потребители покупают и плачут!



Аналитик, Ростов-на-Дону

===Не ждите, пока ваши клиенты свяжутся с вами с вопросами или проблемами. Если вы можете предоставить помощь, прежде чем она понадобится, вы будете впечатлять своих клиентов.===

Это как ? Я должен обладать телепатией или даром ясновидения ? С такими способностями и клиенты не нужны. Пошел в казино, раскинул третьим глазом и нагнул казино. Главное - не наглеть.

А вообще, похоже на рекламу Интернет-торговли.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.

 
Кто счастлив в России?

Самыми счастливыми оказались - медики, госслужащие и HR-ы. Об этом сообщается в исследовании Headhunter.