Клиентоориентированность: философия или формальность? Результаты опроса Executive

В апреле 2011 года Executive и Microsoft провели среди участников Сообщества опрос, посвященный клиентоориентированности как части стратегии российских компаний. Цель – определить место, которое занимает клиентоориентированность на российском рынке, выяснить характер участия руководителей и других сотрудников компаний в стратегии клиентоориентированности, а также выделить действенные механизмы контроля качества обслуживания клиентов.

Респонденты

В опросе приняли участие руководители отделов продаж, HR-директора, владельцы компаний и менеджеры по продажам. Из них 6% не считают клиентоориентированность важным элементом стратегии большинства компании, 73% респондентов с ними не согласны. Остальные участники Сообщества (21%) признали, что в их компаниях работа над внедрением философии клиентоориентированности идет полным ходом.

opr1.jpg

Boldyreva.jpgНаталия Болдырева, директор департамента стратегических проектов Microsoft в России: «Для Microsoft клиенториентированность – один из стратегических приоритетов. Мы совершенно осознанно нацеливаем сотрудников на результат, максимально комфортный клиенту. Таким образом, клиентоориентированность выражается для нас в желании сотрудников сделать клиента довольным. Если клиент действительно доволен, решение о дальнейшем сотрудничестве он принимает быстрее и легче, а это залог долгосрочной устойчивости бизнеса».

Kharsky.jpgКонстантин Харский, тренер-консультант: «Однажды мне позвонили: «Константин, я менеджер сети отелей в центральной части России. У нас старая мебель и сантехника. В номерах есть тараканы. Скажите, Константин, какая программа лояльности позволит увеличить количество повторных заселений?».

У многих компаний еще нет товара или услуги, которые не стыдно предлагать. Какая там клиентоориентированность! Правильно они и делают. Если у них придорожный отель с советской мебелью и сантехникой, то зачем им быть клиентоориентированными? Ведь каждый вечер кто-нибудь остановится на ночлег. Не страшно, что в следующий раз этот человек обойдет «отель» стороной. Всегда найдется кто-нибудь, кому это очень надо.

Есть две причины, позволяющие компаниям уклоняться от клиентоориентированности.

Первая – всеядный клиент. Пока клиенту все равно, что положили в его котлету туда, в котлету, можно класть, что под рукой есть. Пока клиент всеяден компания может игнорировать клиентоориентированность. На трассе М4 есть местечко , там пара километров трассы с обоих сторон в придорожных кафе. Я решил пообедать. Не смог. Причина – антисанитария (в моем представлении). Но эти кафе существуют много лет. Значит, кто-то там питается! Так зачем им ради меня одного (!) быть более клиентоориентированными?

Как только на каком-либо рынке появляется критическая масса привередливых клиентов, этот рынок драматически меняется. Большинство компаний уходит в историю, оставшиеся начинают зарабатывать вдвое больше. Если компания считает, что сможет соответствовать требованиям привередливых клиентов, то она должна всеми силами приближать день, когда привередливыми станут все.

Вторая причина – монополия. Монополия свободна от необходимости быть клиентоориентированной. Нужны ли объяснения? Многие привыкли думать, что монополия – это Газпром и РЖД. А вот единственный ресторан в городе – это не монополия, ведь в соседнем городе есть ресторан. Не нравится тут, езжай туда. Монополии многообразны: компания приобрела оборудование и теперь вынуждена покупать у продавца расходные материалы. Вот вам и монополия. В многоквартирном доме один поставщик интернет услуг – вот вам и монополия. Зачем монополии быть клиентоориентированной? Не знаю. Незачем. Хотя, если есть опасность, что может прийти второй поставщик Интернета, то клиентоориентированность может обезопасить бизнес в будущем».

Обслуживание клиентов

Чтобы бизнес оставался привлекательным для клиентов, а они, в свою очередь, отвечали компании своей приверженностью, нужен постоянный контроль качества обслуживания поступающих заявок. Кто из сотрудников компании должен за это отвечать? Большинство участников Сообщества (42%) считает, что быть клиентоориентированным – прямая обязанность каждого сотрудника, и, следовательно, признает, что клиентоориентированность – это философия компании. Отдел по работе с клиентами набрал чуть меньше голосов – 35%. Вариант «Никто» выбрали 12% респондентов. HR и отдел стратегического развития получили по 4% и 7% голосов соответственно.

Клиентоориентированность как философия компании применяется ко многим стейкхолдерам организации. К каким именно, мы также выяснили у участников Сообщества. Самый популярный ответ – конечные потребители (32%). На втором месте – партнеры (25%). Дилеры и поставщики получили по 10% голосов. Среди других стейкхолдеров также обозначены акционеры (9%), государственные органы (8%) и подрядчики (6%).

opr2.jpg

Несмотря на то, что клиентоориентированность оказалась неотъемлемой частью стратегии большинства компаний, респонденты отметили, что системы контроля качества обслуживания клиентов в компаниях нет (42%), или же она может быть прозрачной (28%).

opr3.jpg

Быстрой и качественной обработке заявок могут препятствовать корпоративные правила взаимодействия с клиентами. Среди них – это отметили многие респонденты – предварительное согласование с клиентом, которое может быть не регламентировано ни по времени, ни по числу участников этого процесса, а также перегруженная система документооборота (в частности, заполнение длинных регистрационных форм). Отсутствие заинтересованности сотрудников в обслуживание клиентов подчеркнули несколько участников опроса.

Константин Харский: «Как привить клиентоориентированность каждому сотруднику? Коротко говоря, нужно делать две вещи. Первое – брать на работу людей, которые не считают, что быть клиентоориентированным – значит прогнуться, проиграть, проявить слабину. Второе – воспитывать в коллективе определенное мировоззрение. Методы воспитания: личный пример, разбор полетов, чтение нотаций, порка».

Наталия Болдырева, директор департамента стратегических проектов Microsoft в России: «В Microsoft, например, существует такой подход: мы регулярно проводим исследование и проверяем, насколько довольны наши заказчики и партнеры, на основе результатов создается система показателей эффективности для оценки качества работы с каждым сегментом рынка. Эта же система является важной частью плана работы конкретного сотрудника – соответственно, он знает не только, как ему работать, но и каких измеримых результатов от него ждут. Более того, у сотрудника должно быть личное отношение, искреннее желание решить вопрос клиента, никакие процессы и процедуры не предусмотрят разнообразия жизненных ситуаций и веса личного участия».

Решение проблемных ситуаций

Далеко не во многих компаниях прописаны стандарты решения проблемных ситуаций. Это подтвердили 63% участников опроса. И всего 27% респондентов сказали, что в их компаниях есть специальный документ, в котором эти стандарты зафиксированы. Стандарты помогут привести работу всех сотрудников к одному общему знаменателю.

opr4.jpg

Респондентам был также задан вопрос, раскрывающий их личную клиентоориентированность. Как бы они поступили, если рабочий день уже закончился, а запрос клиента требует незамедлительной обработки? Участники опроса практически единогласно (95%) ответили, что взялись бы за него в тот же день. И лишь 5% оставили бы его на завтра, аргументируя это тем, что они не обязаны работать сверхурочно.

К слову, во многих компаниях, согласно результатам опроса, сверхурочная работа никак не поощряется. Это подтвердили более 20 человек. А некоторые директора даже отметили, что наказывают своих подчиненных за необработанных запрос клиента по причине «Мой рабочий день уже закончился».

На вопрос «Если запрос клиента находится вне вашей компетенции, и вы направляете его в другой департамент, будете ли вы контролировать, выполнил ли этот департамент пожелания клиента?» большинство респондентов (91%) ответили положительно. Остальные 9% объяснили причину отказа тем, что не могут отвечать за работу всей организации и других департаментов в частности.

Екатерина Корнилова, руководитель департамента обслуживания клиентов SkyLink: «То, что стандарты обслуживания не зафиксированы во многих компаниях, следует считать недоработкой. Правильное выстроенные бизнес-процессы обслуживания подразумевают наличие регламентов, процедур, инструкций и прочих утвержденных документов, на основе которых и производится обслуживание клиентов. Стандарты могут быть не зафиксированы исторически, когда клиентоориентированности не уделялось столь пристальное внимание, как это происходит в настоящее время».

Константин Харский: «Вот совсем не важно, как называется документ. Пусть называется «стандарт», пусть называется «кейс». Важно, что компания поняла, как следует поступать, передает это знание всем сотрудникам, добивается того, чтобы сотрудники руководствовались этим ценным знанием. Большинство российских компаний – «цирки», в которых сотрудники работают за еду… пардон, за зарплату. Поэтому единственно понятное вознаграждение в «цирке» – дополнительная порция еды… пардон, премия».

Наталия Болдырева: «Конечно, у нас все регламентировано и стандартизировано. Но, повторяюсь, никакие регламенты не смогут отразить все многообразие жизненных ситуаций, и в этом смысле важна активная клиентоориентированная позиция каждого конкретного сотрудника. Мы доверяем своим людям. Для решения нестандартных ситуаций у нас есть инструмент: каждый сотрудник может задать абсолютно любой вопрос или запросить помощь в решении любой проблемы на внутреннем портале. Ответ будет искать специальная команда, привлекая специалистов нужного уровня. Существует четкая система обратной связи – тот, кто задал вопрос, всегда знает, на какой стадии находится его решение. Ответ и решение находится в 100% случаев, и в более чем 95% случаев решение принимается в пользу клиента или партнера».

Не секрет, что клиентоориентированность отдельных сотрудников зависит от размера зарплаты. А от чего зависит оплата труда участников опроса? 25% респондентов подтвердили связь зарплаты от удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, 28% – от количества клиентов, 47% – от политики компании.

opr5.jpg

Портрет идеального клиента

Повлиял ли кризис на количество лояльных клиентов компании? В целом – да. Большинство респондентов (54%) отрицает какие-либо изменения в количестве ключевых клиентов после экономического кризиса. Незначительное снижение числа клиентов отметили 33% участников опроса. И оставшиеся 13% признали – кризис сильно ударил по лояльности клиентов их компаний.

opr6.jpg

Идеальный клиент должен быть другом, который остается с вами и в горе, и в радости. Мы попросили респондентов описать лояльного клиента их компании. Многие отметили такое качество, как исправная платежеспособность. Безусловная лояльность обязательно подкрепляется обратной связью и положительными отзывами: идеальный клиент приведет еще нескольких. Целесообразно было также выяснить, экономит ли клиентоориентированность маркетинговый бюджет. 70% участников Сообщества согласны с этим.

opr7.jpg

10% респондентов согласились с тем, что клиентоориентированность – показатель эффективности маркетинга взаимодействия. Главное преимущество для компании – рост числа лояльных клиентов – обнаружили 64%. Оставшиеся 26% ставят во главу угла дополнительную прибыль с клиента от внедрения клиентоориентированности в компании. Среди других положительных эффектов, обозначенных участниками Сообщества, – мобильность тактического управления и продуктивность работы компании.

Наталия Болдырева: «Довольные клиенты склонны рассказывать о своем опыте, рекомендовать компанию. Их желание выступать в роли адвокатов или просто довольных потребителей обязательно должно учитываться при разработке стратегических и тактических маркетинговых инициатив. Клиенториентированность формирует будущее компании: пул довольных пользователей, имидж, все то, что будет помогать компании с успехом развиваться дальше и быстро реагировать на изменение ситуации на рынке».

Также респонденты выбрали наиболее подходящий девиз клиентоориентированности компании – «Ваша задача – наше решение» (74% голосов). Среди других вариантов – «С нашим клиентом мы 24/7», «Клиент всегда прав», «Вместе мы можем многое», «Мы нашли друг друга. Давайте этим дорожить». Тем не менее, многие респонденты не считают (63%) клиентоориентированность синонимом услужливости.

opr8.jpg

Место клиентоориентированности на российском рынке

В заключение мы выяснили у участников опроса, какое место они определяют для клиентоориентированности в российском бизнесе. 61% респондентов признали, что клиентоориентированность не является существенным понятием для отечественного рынка. 21% с ними не согласились, 18% затруднились ответить.

opr9.jpg

Несмотря на это, 72% проголосовавших хотели бы обсудить стратегии клиентоориентированности с другими участниками рынка.

Константин Харский: «У нас и соблюдение закона не является приоритетом. А соблюдение закона важнее, чем быть клиентоориентированным. То есть если клиент требует, чтобы компания нарушила закон удовлетворяя его потребности, то компания должна отказать в обслуживании такому клиенту (только представьте себе!). Если бы в бизнес-школах учили: «Цель бизнеса – быть самой клиентоориентированной компанией, тогда и прибыль будет», так нет же. Там говорят: «Цель бизнеса – получение прибыли. Любой ценой».

Наталия Болдырева: «Мы думаем, что сейчас наступает пора изменений: конкуренция высока практически в каждой сфере бизнеса. Компании будут стремиться дифференцироваться за счет качества, что правильно, потому что ведет и к развитию рынка в целом, и к работе с каждым конкретным клиентом. Мы в начале пути, тем интереснее!»

Вывод

Согласно результатам опроса, клиентоориентированность не является существенным понятием на российском рынке, но считается неотъемлемой частью стратегии многих компаний. Участники Сообщества выделили немало положительных эффектов клиентоориентированности, среди которых экономия маркетингового бюджета, рост числа лояльных клиентов и дополнительная прибыль. Сотрудники компании также получают определенные преимущества в виде премий и увеличения зарплаты, которая, в свою очередь, зачастую зависит от качества обслуживания клиентов.

К слову, система контроля качества обслуживания запросов во многих компаниях, по мнению участников опроса, либо отсутствует, либо является прозрачной. Немногие сотрудники компании могут похвастаться личной заинтересованностью в клиентоориентированности. Вызвано это, прежде всего, отсутствием бонусной системы, которая поощряла бы их за сверхурочную работу. Более того, клиентоориентированные компании не имеют зафиксированных решений проблемных ситуаций, а это напрямую влияет на качество обслуживания клиентов.

Фото: freeimages.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Люксембург
>Компании извратили понятие клиентоориентированности. Они в погоне за прибылью с роста числа лояльных клиентов закрывают глаза на качество обслуживания. Политика не продумана, персонал не мотивирован, клиент не удовлетворен. Как привить сотрудникам клиентоориентированность и грамотно регулировать качество сервиса? Проблема в том, что все, что описано выше, полностью характеризует только одну ситуацию, которая может сложиться на рынке. Это недостаток компаний, осуществляющих предложение нужной клиентам продукции. Следствием чего является возможность для таких компаний вести себя так, как описано выше. Поскольку у них все равно купят то, что они продают. И тем более, в условиях импортозависимой экономики, когда значительное число выпускаемых на рынок товаров являются привозными или выпущенными по лицензии в России, но распространяемыми через собственную или специально ангажированную агентскую сеть. У клиентов элементарно нет выбора, поскольку число организаций, предлагающих к продаже нужный ассортимент импортной продукции, поступающей по каналам внешнеэкономической деятельности, также ограничено. Вот почему, понимая это, продавцы такой продукции могут позволить себе вести себя с клиентами по-хамски и иным описанным образом. Поскольку клиент от них все равно никуда не денется. Клиентоориентированность возникает на рынке, на котором наличествует избыток предложения, - когда не продавец, а именно клиент диктует нормы поведения. А продавец вынужден с ними соглашаться, в частности, вводя различные привлекательные схемы клиентской политики. Но стоит ситуации измениться, а продавцу – начать диктовать свои условия, как сама потребность в клиентоориентированности отпадает сама-собой. В ней просто нет нужды. Собственно, что и имеет место в стране сегодня. Поскольку широта предложения на рынке носит сегодня весьма иллюзорный характер, за которым скрываются ограничения этого предложения, с которыми и вынуждены считаться клиенты, идя на поклон к продавцам. Даже в условиях кризиса. Поскольку иных источников для получения искомой продукции у них просто нет. Так что на сегодняшний момент любые формы клиентоориентированности в российских компаниях, - это не более чем пустой звук. За исключением случаев конечных продаж продукции непосредственно ее потребителям. Так что все без исключения респонденты вновь говорили о чем угодно, кроме той краеугольной причины, которая делает клиентоориентированность в России пустым звуком. Более кратко ее можно охарактеризовать как «безальтернативность». И эта самая безальтернативность имеет место на асболютно любом сегменте российского рынка. Не говоря уже о возникновении на этой почве в качестве вынужденной реакции зависимых от продавцов покупателей таких экзотических форм встречного диктата покупателей как монопсония, дуопсония, олигопсония и олигопсонический картельный сговор, о которых не во всяком даже пособии по экономической теории можно прочесть. >Для Microsoft клиенториентированность – один из стратегических приоритетов. Принимая во внимание практически безальтернтивное господство компании на российском рынке, в этом легко усомниться. У потребителя просто нет альтернативы продукции компании «Майкрософт». Прошли времена, когда на рынке тех же операционных систем для IBM-совместимых компьютеров продукция компании имела серьезных конкурентов. А там, где нет альтернативы, нет и конкуренции. Нет и клиентоориентированности. И главное, - нет лояльности клиентов по отношению к компании. Поскольку они предпочитают более использовать ворованное программное обеспечение компании, чем платить за лицензионное. К чему их и подталкивает безальтернативность и отсутствие возможности для клиентского выбора. Николай Ю.Романов
Управляющий директор, Эстония
> Тем не менее, многие респонденты не считают (63%) клиентоориентированность синонимом услужливости. А что здесь неправильного?
Менеджер, Москва
НиколайЮ.Романов пишет:
Это недостаток компаний, осуществляющих предложение нужной клиентам продукции.
Подскажите, что это за нужная продукция? Желательно название.
У клиентов элементарно нет выбора, поскольку число организаций, предлагающих к продаже нужный ассортимент импортной продукции, поступающей по каналам внешнеэкономической деятельности, также ограничено.
Было бы странно, если бы число организаций было не ограничено. Ибо нет такой компании, которая смогла бы работать с неограниченным количеством... Что Вы имели в виду? конкретнее пожалуйста.
Так что все без исключения респонденты вновь говорили о чем угодно, кроме той краеугольной причины, которая делает клиентоориентированность в России пустым звуком. Более кратко ее можно охарактеризовать как «безальтернативность». И эта самая безальтернативность имеет место на асболютно любом сегменте российского рынка.
Николай, в чём проявляется безальтернативность в сегменте продаж телефонов для мобильной связи например? Или компьютеров? Мне очень интересно как... из чего у Вас сложилось такое мнение? C уважением, Владимир.
Нач. отдела, зам. руководителя, Люксембург
>Было бы странно, если бы число организаций было не ограничено. Нет здесь ничего странного. Чем более открытым является рынок, тем большее число предприятий и организаций может на него выйти примерно с однотипной продукцией. Пределом числа таких организаций является предел насыщения за счет их участия потребительского спроса на данном рынке. Который, как известно, может варьироваться в обе стороны. И именно поэтому данный предел в подавляющем большинстве случаев и лежит где-то в неопределенности, т.е. не может быть жестко ограничен рынком (но может быть ограничен искусственно, административными или иными барьерами). Говоря проще, посмотрите какой-нибудь внятный курс экономической теории. Там все есть. >Мне очень интересно как... из чего у Вас сложилось такое мнение? На текущий момент я не вижу у вас ни одного вопроса, на который стоило бы отвечать, отнесясь серьезно и к самому вопросу, и к задающему его лицу. Поэтому обращаю именно ваше внимание еще раз. Вопросы в стиле ''расскажите, да покажите'' обычно всегда оставляются без ответа, поскольку предполагается, что люди должны знать на них ответы сами. Сугубо, - чтобы не тратить время на удовлетворение пустого любопытства праздно интересующейся посторонней публики, напрямую с их решением не связанной. Поскольку реально вы у меня ничего не спросили, и все ответы вам в состоянии дать даже не очень успешный студент-выпускник. Николай Ю.Романов
Генеральный директор, Тверь

Резко, категорически соглашусь с Н. Романовым.

Единственное, что добавлю - хотя клиентоориентированность является следствием конкуренции, но есть немаловажный элемент - внутренняя культура самого продавца (как владельца, так и его работника лично), т.н. ''сервисная ментальность'' - комплекс внутренних качеств человека, позволяющий ему искренне а) быть уважительным к остальным, б) быть доброжелательным к остальным, в) быть внимательным к остальным, г) быть готовым помочь другому. (Хотя может это называется самоуважение или основной принцип Карнеги?)

Если эту кальку наложить на понимание того, что к вам приходит Человек с деньгами, чтобы ВОЗМОЖНО оставить их у вас; что один недовольный клиент - это 10-70 не пришедших к вам НОВЫХ клиентов; если есть или привито понимание, что ''впарить'' и продать - это разные вещи (первое - удовлетворить собственный интерес, продать - удовлетворить покупателя), если есть свобода поведения в интересах клиента без ущерба для организации - то получается конкретная клиентоориентированная организация. И работа с персонлом здесь - главное - от поиска таких людей до их воспитания. Мы работаем с Людьми и ради денег, получаемых от этих Людей.

Так что, считаю, правы те, кто не считает клиентоориентированность ''услужливостью'' (суть может и сходна - слова разные - корень - слуга и господин не уместны). Я лично предпочитаю термин гостеприимство - всегда есть Хозяин и Гость. Равновесие. Если чего-то нет, то гость превращается в хама или хозяин превращается в тирана. (с)

И да, я против принципа ''клиент всегда прав''. ''Мы уважаем Вас, Вы уважайте нас'', ибо мы любим свое дело и свою работу, и уважаем за это себя.

Менеджер, Москва
Николай Ю.Романов, спасибо. Спасибо за то, что Вы ответили на самый главный вопрос топика, почему у нас нет клиенториентированности. Всё дело не в какой-нибудь «безальтернативности», монопсонии, дуопсонии, олигопсонии и олигопсоническом картельном сговоре, клиенториентированность не возникнет просто так сама по себе… всё дело в нашей культуре, и культуре продаж. И об этом правильно написал, но сделал неверный вывод Николай Ю.Романов. цитирую:
… продавцы такой продукции могут позволить себе вести себя с клиентами по-хамски и иным описанным образом.
Например, когда клиент приходит в салон мобильной связи и на вопрос о характеристиках телефона от нерадивого продавца может услышать:
Поэтому обращаю именно ваше внимание еще раз. Вопросы в стиле ''расскажите, да покажите'' обычно всегда оставляются без ответа, поскольку предполагается, что люди должны знать на них ответы сами. Сугубо, - чтобы не тратить время на удовлетворение пустого любопытства праздно интересующейся посторонней публики, напрямую с их решением не связанной. Поскольку реально вы у меня ничего не спросили, и все ответы вам в состоянии дать …
И это была тоже цитата Николая Ю.Романова. интернет (я добавил интернет, т.к. в контексте продавца мобильной связи чаще происходит именно так). Бывают, что ещё говорят: на витрине всё написано… покупать будете или нет… отправляют в интернет, к разработчику или экономической теории. Коллеги! Пока у нас в головах хамство, никакой клиенториентированности не получится. Пока нет понимания, что же такое клиенториентированность. Пока за лояльностью понимают только прибыль с клиента. Чего стоит только фраза:
Они в погоне за прибылью с роста числа лояльных клиентов закрывают глаза на качество обслуживания.
Никакой клиенториентированности не получится даже если всю экономическую теорию на этом сайте опубликовать. Но всё же хамство – главная причина. А как считают уважаемые коллеги? С уважением, Владимир.
Нач. отдела, зам. руководителя, Люксембург
>Никакой клиенториентированности не получится даже если всю экономическую теорию на этом сайте опубликовать. Если вы будете приходить к продавцу для того, чтобы покупать, - он будет воспринимать вас именно как клиента и приложит все усилия для того, чтобы вы ушли от него с покупкой, - а то и с несколькими, - с хорошим настроением и желанием привести к нему еще и десяток знакомых. Но если вы будете приходить к нему для того, чтобы просто отвлекать его от работы и просто ''почесать языком'' за неимением другого занятия, - вопринимая его как некоего вынужденного собеседника, - нечего удивляться соответствующему к себе отношению с его стороны. ''Либо - покупай, либо - проваливай''. Это - основа основ американского маркетинга на все времена. Если человек пришел, чтобы купить, для него сделают все невозможное и возможное, чтобы он купил. Но если он пришел просто поглазеть, поболтать, поотвлекать от работы, да еще и поотпугивать своим видом и болтовней других клиентов, - в этом случае с ним быстро поступят по-свойски, просто указав на дверь. Чтобы не мешался под ногами. И чтобы не тратить время на его глупости. Как бы он ни выступал по вопросу того, что с ним поступили по-хамски. Это - в том, что касается отношений между конечным потребителем физическим лицом и продавцом. Также и в конкретно вашем случае. Поскольку со своими вопросами вы уподибились тому самому человеку, который просто зашел в некий магазин, чтобы потрепать языком, а потом уйти дальше по своим делам, так ничего и не купив, но на которого вынужденно было потрачено время. Какое может быть к нему отношение ? В лучшем случае - преупредительно нейтральное. Именно поэтому, - ''приходя покупать - покупай''. Это - второй фундаментальный столп американского маркетинга. И все в этом случае у вас будет хорошо. Но, опять-таки, лишь на уровне продавца и конечного потребителя, а также на уровне свободного рынка или хотя бы его видимости в части товарного предложения. А не на уровне того, что имеет сегодня место в России, когда друг другу фактически противостоят картельные группировки продавцов и покупателей / посредников-покупателей, в то время как все остальные вынуждены подстраиваться под их политику. Т.е. не провоцируйте хамство своим несоответствующим поведением и разочарованием в вас как в потенциальном клиенте, и вы никогда не станете объектом встречного хамства, имеющего целью от вас просто побыстрее избавиться. Как от назойливой, но совершенно бесполезной, да к тому же еще и раздражающей своим жужжанием мухи.
Директор по маркетингу, Москва
Владимир Пархоменко пишет: Но всё же хамство – главная причина. А как считают уважаемые коллеги? С уважением, Владимир.
Я считаю, что дело всегда в человеке. Я несколько лет покупала зелень на стихийном рынке у одной и той же бабули, потому что она делала пучок толще, чем ее товарки, да еще и клала его в маленький пакетик. Бабуля - клиентоориентированная. Меня возили есть баранину в арабскую забегаловку с жуткой антисанитарией, но это была лучшая баранина в моей жизни, и, по отзывам друзей, она там такая всегда - это клиентоориентированная забегаловка. Мой приятель гоняет машины из Владивостока в Омск, и где-то по пути каждый раз останавливается в голимой ночлежке, где, тем не менее, есть горячая вода, дают чистое белье, а горничная может отварить картошечки и сделать яичницу с салом - все это за копейки. И это тоже клиентоориентированная ночлежка - она просто ориентирована на своего клиента. Автор статьи, подозреваю, сбежал бы оттуда с омерзением. Очень часто мы считаем некую компанию неклиентоориентированной только потому, что там не очень хорошо отнеслись к нам лично. А кто нам сказал, что мы для них - клиент? У них могут быть свои взгляды на то, кто для них клиент, а кто нет. Вот пришел ко мне человек, и говорит - ''А мне ваши пельмени не нравятся!'' И что тут скажешь? Ну, значит он не наша целевая аудитория, только и всего. :) И с хамством проблемы. Вот не ответил менеджер на вопрос, чем одна модель телефона от другой отличается, посоветовал в сети почитать -все, мы его уже хамом обозвали. А он, вполне возможно, НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ ЗНАЕТ! Ну, не успел выучить. Или спецификация вовремя не пришла. Неужели было бы лучше, если бы он соврал что-то на ходу? И вообще, самая неклиентоориентированная страна - это Италия, там продавца час ждать можно, пока он закончит трепаться с приятелем по телефону. Так что по сравнению с Италией у нас все почти идеально.
Коммерческий директор, Москва
Ольга Успанова пишет: Очень часто мы считаем некую компанию неклиентоориентированной только потому, что там не очень хорошо отнеслись к нам лично. А кто нам сказал, что мы для них - клиент? У них могут быть свои взгляды на то, кто для них клиент, а кто нет. Вот пришел ко мне человек, и говорит - ''А мне ваши пельмени не нравятся!'' И что тут скажешь? Ну, значит он не наша целевая аудитория, только и всего.
Хорошая позиция! Вам что-то у нас не понравилось? Тогда вы не наш клиент :D :D :D
Генеральный директор, Тверь
Коллеги, речь идет уже не о самой клиентоориентированности, а природе ее возникновения, причинах ее появления. Как уже сказал их две: вынешняя и внутрення. Внешняя - конкуренция и желание иметь по больше продаж, и внутренняя когда человек сам по себе относится к людям подобающе или достойно или уважительно и проч., что делает его более конкурентноспособным на рынке. Уважаемая Ольга, бабушка пучек по больше делает - потому что варианты: хочет чтобы вы всегда ходили к ней зная, что на 5% или 10% ''больше, но за ту же цену''; бабушку мучает совесть - производство этой травы - ерунда, а продает она не по 5 рублей кг, а по 130 руб/кг (вопрос стихийного ценообразования - одно дело траву везут из Азерб-на и продают по этой цене, ''а чем моя трав хуже?''); бабушка любит людей и норовит всем всего дать побольше ибо ''не обеднеет''. Можно продоллжать.
Ольга Успанова пишет: ''А мне ваши пельмени не нравятся!'' И что тут скажешь? Ну, значит он не наша целевая аудитория, только и всего
Какой простой вывод - ''не целевая аудитория'', а что делать с обратной связью?;) Может, есть объективные прbчины? И есть возможность что-то исправить и а) привлечь данного гостя, б) расширить круг своих потребителей? Из практики - радоваться надо негативу - ибо в среднем 15-20% его выражают, 15-20% благодарят, а остальные 60-70% - ''серые'' покупатели, они не хвалят, и не критикуют, в случае не удовлетворенности, но больше не покупают и репутацию вашу ''мочат''. Считаю, что пока не будет рынка профессионалов - не будет ни конкуренции, ни клиенториентированности.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Астронавты МКС не повреждали

Факт дня: Командир МКС Эндрю Фойстел заявил, что астронавты NASA не имеют отношения к повреждению корабля.

Сбербанк проводит учения

Факт дня: Сбербанк опроверг информацию о захвате заложников.

Дальний Восток: еще одна нацпрограмма

Факт дня: Путин поручит правительству создать национальную программу развития Дальнего Востока.

«Роснефть» построит газовые заправки

Тренд дня: «Роснефть» и Beijing Gas планируют строить в России газовые автозаправки.