Почему бабушки не пользуются интернет-банками?

Эта статья появилась очень интересным образом. Не так давно для одного нашего клиента – известного банка – в бюро делали аудит сайтов конкурентов. В процессе работы меня поразило количество неудобных интернет-представительств в банковском секторе. Будучи дилетантами в этой сфере, мы с коллегами, как простые потребители, пытались оставить заявку на кредит. С этой целью нами было протестировано около десяти сайтов самых популярных банков, которые у всех на слуху. Чтобы добраться до цели, практически на каждом ресурсе пришлось изучить много лишней информации и пройти несколько подпунктов меню. И все равно зачастую наш запрос так и не был удовлетворен.

Основная проблема большинства банковских сайтов в интерфейсе – он настолько неудобен, что в нем, наверно, с трудом разбирается сам его программист. Почему-то в этой отрасли халатно относятся к юзабилити, забывая о том, что сайтами пользуются обычные люди. Лишь немногие банки это уже поняли и постепенно исправляют ошибки. Однако до сих пор даже на таких «продвинутых» ресурсах трудно быстро найти вход в интернет-банк, где можно управлять средствами своего лицевого счета в режиме онлайн. Многие банки, желая сохранить консервативный имидж, забывают о необходимости быть понятными клиентам. Они загромождают сайт огромным количеством текстов, на некоторых сайтах отсутствуют даже такие элементарные сервисы, как калькулятор.

Банковский ассортимент продуктов и услуг достаточно обширен и сложен для понимания рядовых обывателей, поэтому необходим тщательно продуманный интерфейс. В эпоху тотальной нехватки времени у потребителей нет возможности изучить столь подробную информацию. Вероятно, подобный контент адресован юридическим лицам, но в этом случае на ресурсе нужно четко и в один клик дифференцировать целевую аудиторию.

Каждый бренд мечтает говорить со своей аудиторией на понятном ей языке. На этот счет сразу припоминается старая ТВ-реклама «Альфа-банка», в которой банк постарался вплотную приблизиться к народу, обсуждая свои кредитные услуги с подростком, рабочим, «продвинутым технарем» и представителем национальных меньшинств на их сленге. Жаль только, что большинство банков не могут говорить тем же «народным» языком в режиме онлайн. А ведь в эпоху Интернета это могло бы приносить если не основную, то существенную часть прибыли.

У Интернета очень много возможностей, и в банковской отрасли они крайне мало используются. У банков могла бы быть прибыль гораздо больше. Совершенно не приспособленный для клиентов интерфейс существенно понижает продажи. Мы живем в эре упрощенных интерфейсов. Пользователя, который пришел получить кредит, практически никогда не интересуют такие разделы, как «инвесторы банка», «устав банка» и «законодательные нормативы». Всю эту информацию можно разместить в одном разделе – «документация» – и спрятать его подальше. На первую страницу нужно выносить то, что важно при работе с людьми, например, информацию о преимуществах кредита, форму для отправки интернет-заявки, клиентские отзывы о продуктах (даже если они модерируемые). Также клиент должен знать, где и как можно быстро погасить кредит, какими электронными средствами оплаты он может воспользоваться (желательно предоставлять полный ассортимент).

Необходимо также использовать социальные возможности Интернета, например, установить публичную справочную службу в режиме онлайн. Очень важно в несколько кликов предложить клиенту онлайн-заявку, где он смог бы оставить все свои данные и получить предварительный ответ, на какую сумму кредита он может рассчитывать или какую выгоду от вклада получит. Заполненная заявка – уже наполовину заключенная сделка.

Не нужно бояться быть простыми, простота располагает к доверию. Если вы опишите все свои услуги лаконично и прямо, если есть возможность быстро установить индивидуальный контакт, то интернет-представительство вашего банка будет обречено на успех.

Фото: pixabay.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Владислав Делов Владислав Делов Консультант, Москва

Не знаю, как насчет бабушек, но после нескольких лет пользования скоростным интернетом, сам никак не добрался до интернет-банкинга. Главная причина на мой взгляд в инерции и отсутствии продвижения в каком либо виде кроме болтовни. То есть до удобства интерфейса, еще ведь добраться нужно, что бы оценить. Когда добрался, худо бедно, будешь плеваться, но есть, чтобы время на беготню не терять, как и с другими услугами, сервиса почти нигде комфортного нет. А вот, что бы добрался, считаю - надо за руку провести по всей цепочке (демо). Причем лучше заманить вкусным кофе с выпечкой, во время стояния в очереди на оплату платежей и показать разницу. А пока кричат и всовывают буклеты на каждом углу, дело не сдвинется. Еще одна важная деталь в недоверии к безналичным расчетам в принципе, тут еще на пальцах показать надо, какие гарантии и т.д. Сколько лет эта эволюция заняла на западе? А нашим аборигенам опять ''снег на голову'', мало нам погоды, одно было через ''как попало'' теперь другое, так же плашмя толкается.....

Инженер, Москва

Ответ на вопрос поставленный в заголовке наглядно дается сообщением с баша:

Работаю в салоне связи. Заходит сегодня к нам святой отец. Причем огромных размеров. Рост более двух метров, весом не менее 180 кило. Денег хотел на телефон положить. Я ему объясняю, что по техническим причинам сейчас не могу ему помочь и предлагаю положить деньги, через платежных терминал.Он пару секунд подумал и выдает: ''Недоверяю я ему. в случае чаго ему ни в глаз ни дать, ни отпеть''

Александр Лазарев +463 Александр Лазарев Нач. отдела, зам. руководителя, Краснодар

не в ту сторону статья и вопрос пошел...

при чем тут бабушки, если взрослые и подростки не пользуются интернет банками.

мой ответ очень прост - ни я ни один мой знакомый в Костроме не пользуется потому что:
1. не развито
2. не удобно
3. не доступно
4. не понятно
5. нет необходимости

начните блин с ''прогрессивной'' части с 12-24 лет потом идите к бабкам
а то что за позерство вообще такое - почему бабушки не пользуется инетом
да нужно быть полным кретином чтобы не знать этого ответа

поэтому у нас и маркетинг и работники такие хреновые что вечно все умными
словами называют а не как в жизни - тренды, эквайринг

встаньте на место РЕАЛЬНОГО потребителя услуги и делайте
бизнес УДОБНЫМ ЕМУ а не вам. и тогда будете богаты.

Аналитик, Москва

Название статьи не очень удачное. Но сайт у ребят неплохой. Хороший вывод: ''Не нужно бояться быть простыми''. Но вот ведь в чём ''собака порылась'': не интересен банкам такой розничный бизнес. Не интересны банкам ''бабушки''. Не интересны мелкие кредиты. Именно поэтому широко распространены всякого рода вебмани. Увы, банки упустили этот сектор.

Владимир Крючков Владимир Крючков Преподаватель, Москва

А, по-моему, просто бабушки не знают, с какой стороны они закатываются :D

Менеджер по планиров. производства, Украина

Если бы простота была самой главной! Самое главное это сбалансированный пакет услуг для пользователей, в котором интернет-банкинг занимает свое место. Если нет нормального потребительского кредитования по кредитным картам то никакой удобный сайт не поможет. По поводу использования сайтов - нашему человеку привычнее и проще уговорить начальника чтобы тот отпустил его в рабочее время в банк чем сделать ту же работу через сайт.

Менеджер по маркетингу, Украина

в Украине отлично развивалась сеть платежных терминалов, ими начали пользоваться даже наиболее ''продвинутые'' бабушки, например тетка моя семидесяти лет через терминал спокойно платила за квартиру и пополняла мобильный... и все было замечательно, пока в один день из--за какого-то глюка сеть вышла из строя и собранные за 3 суток деньги заморозили на неопределенный срок- от пополнений на 20 грн до платежей по кредитам в несколько тысяч...
после того, как ты потратишь три дняф на беготню по банкам, написание заявлений и предъявление копий чеков в доказательство что 100 грн штрафа за просрочку тебе выписали зря- ведь ты все платила вовремя- вряд ли еще раз воспользуешься таким удобным, но таким ненадежным средством, как терминал или интернет-банкинг. ему как справедливо отмечено- ''в глаз не дашь!''

Генеральный директор, Санкт-Петербург

Воспринимается как реклама своих услуг.
Не думаю что есть смысл на банковских сайтах ''прятать'' подальше устав, отчетность и т.п., только потому что есть не очень образованные люди в этих вопросам, которые ''не читают'' этого. Вообще, информация которая должна быть доступна определена законодательством, и читать ее надо. Я банк не по сайту выбираю себе, в первую очередь, а по его отчетности, рейтингу и т.п.
А по поводу интернет-банкинга - активно пользуюсь уже в течении 3-х лет и весьма доволен, причем сервси постоянно улучшается. Оплачиваю через него ЖКХ, телефоны, интернет - да и штрафы и налоги можно (у меня просто пока нет таких статей затрат). Банк рекламировать не буду ;-)
А бабушкам сначала ПК купить надо и интернет провестит, знаю по опыту работы, насколько востребованны у этой категории населения онлайн услуги - почти не востребованы, они любят телефон или вообще прийти лучше, заодно и поговорить.
Так что, простите, хоть юзабилити и важно, но все проблемы решить только этим - не получится, а затраты на юзабилити будут не эффективны. Ну да не важно - человек свои услуги продает. ;-)

Консультант по корп. финансам, Москва
Оставим в стороне очевидный довод о том, что пользоваться интернет-банком может только пользователь интернета, а доля таковых среди старшего поколения мала. Есть и другой более важный момент: за пользование интернет-банком приходится платить, пусть даже совсем немного, но это встречает сопротивление в умах клиентов. Дескать, я держу в банке свои деньги, а он требует с меня оплаты за то, что я пользуюсь технологией, которая радикально снижает его расходы на обслуживание моих счетов. Ведь мне не нужны операционисты, я не занимаю места в оперзале — за что я вообще должен платить? А если у меня вообще не будет операций в течение месяца? Все равно платить? 129 рублей? Да ну вас в баню с вашим интернет-банком! Не берусь судить, насколько существенна для той же «Альфы» абонентская плата, но, если бы они выдавали хотя бы MasterCard’ы нахаляву, они могли бы стать монополистами.
Анатолий Курин пишет: Но вот ведь в чём ''собака порылась'': не интересен банкам такой розничный бизнес. Не интересны банкам ''бабушки''. Не интересны мелкие кредиты.
Думаю, в этом и дело: абонентская плата служит неким барьером от слишком мелких клиентов. Хотя, по большому счету, мне не вполне понятно, чем банку мешают мелкие клиенты...
Руководитель проекта, Москва

Имею опыт использования ебанкинга в 4-5 ведущих розничных банках. Уровень реализации совсем разный: от убогого (можно только посмотреть, причём только карты, а нельзя депозиты) до продвинутого (можно очень многое: смотреть, платить, конвертировать, брать кредиты и т.д.).
Есть у меня подозрение, что банки (как и девелоперы и нефтяники) варятся в собственном соку, ещё и зарабатывая на другом (сравните с точки зрения дохода ебанкинг как допсервис для конечных потребителей и помощь государства банку как фундаменту экономики). И, как следствие, маркетологи у них убогие, т.к. они их со стороны не берут, а свои банковские - увы... Что выросло, то выросло.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Производитель бумаги «Снегурочка» продал свой российский завод

Сумма сделки составит 95 млрд рублей.

Microsoft сокращает расходы на сотрудников, обучение и корпоративы

Компания пытается сократить расходы всеми доступными способами.

Самые странные корпоративные правила: итоги опроса россиян

Общий поход на обед отделом, пение корпоративного гимна и кормление животных в офисе – попали в топ странных офисных правил и традиций.

Россияне назвали самые престижные и доходные профессии

В лидерах – работники сферы IT и государственные служащие.