Евгений Балакирев: «Холодные» звонки. Сценарии преодоления секретаря

Евгений Балакирев

По телефону ничего продать нельзя. «Холодные» звонки служат единственной цели: назначить встречу. Самое худшее, чем можно заниматься с помощью телефона – это рассылать по факсу содержимое для мусорных корзин. 99 из 100 поступающих по факсу предложений попадают именно туда. Препятствие здесь – секретарь, оберегающий покой потенциального закупщика. Мы будем бесконечно топтаться на месте, пока не сумеем его обойти. Что поможет нам? Имя, только имя! Сначала – наше имя, которое обязательно нужно назвать. Потом имя секретаря. И, наконец, имя того, кто принимает решения о закупках.

Чтоб беседа с секретарём была успешной, мы обязательно должны представиться сами – и узнать его имя. Желательно избегать затёртых клише вроде «торговый представитель» или «менеджер по продажам» - лучше всего называться сотрудником. Цель звонка по этим же соображениям вряд ли имеет смысл называть «коммерческим предложением» (корзина ждёт очередную порцию бумаг). Беседа строится примерно так:

- Здравствуйте, Вас беспокоит (Имя, Фамилия), сотрудник компании (название). Как я могу к Вам обращаться?
- Имя Отчество (секретаря).
- Имя Отчество, я хотел бы сбросить факс по поводу (товар, услуга), но мне неловко обращаться к Вашему менеджеру по закупкам (директору, товароведу, снабженцу) по имени. Подскажите, пожалуйста: как к нему обращаться по отчеству?
- Имя Отчество.
- Спасибо! По какому телефону можно связаться Именем Отчеством?
- Номер телефона.
- Большое Вам спасибо, до свидания.

Спросив об отчестве, мы узнаём и нужное нам имя! Иногда секретать отвечат, что закупками занимается вовсе не тот человек, называет другую должность и т.д. Если имя не прозвучало, главное сохранять спокойствие и продолжать беседу.

- У нас директор не занимается закупом: этим ведает первый зам.
- Понятно. Как я могу к нему обращаться: на чьё имя-отчество выслать факс?
- Имя Отчество.
- Спасибо! По какому телефону можно связаться с ним?
- Номер телефона.
- Большое спасибо. До свидания.

Если секретарь наотрез отказывается называть какие-либо имена, ссылаясь на установленный порядок, мы высылаем факс с текстом коммерческого предложения непосредственно секретарю. Текст обязательно должен содержать Исходящий номер (пишется в правом верхнем углу). Мы просим секретаря зарегистрировать документ, обязательно справляясь о Входящем номере.

Через несколько дней продолжаем поиск лица, принимающего решения.

- Здравствуйте, Вас беспокоит (Имя, Фамилия), сотрудник компании (название). Имя Отчество, я хотел бы узнать результат по нашему письму: Исходящий номер …, Входящий номер …, от … числа. К кому я могу обратиться по этому поводу?
- Имя Отчество.
- Спасибо! По какому телефону можно с ним связаться?
- Номер телефона.
- Спасибо. До свидания.

Если означенный человек, как выяснилось в беседе, не занимается данным вопросом, ни в коем случае не нужно грубо перешагивать через ненужного нам собеседника. Почувствовав, что он не представляет интерес, человек замкнётся и не даст информацию. Как советует Стивен Шиффман, в этом случае следует интересоваться, чем занимается наш собеседник, после чего просить совет. Польщённый, он охотно адресует нас к тому, кто принимает нужные решения.

Теперь вернёмся к строгому секретарю. Если он переходит в атаку, задав встречный вопрос, мы возвращаем инициативу в разговоре:

- С кем Вы беседовали по этому поводу?
- Только с Вами, Имя Отчество. Могу ли я выслать данное предложение на Ваше рассмотрение?
- Нет, я не занимаюсь этими вопросами.
- Если не секрет. Скажите, в чём заключается Ваша работа?
- Я секретарь.
- Прекрасно: именно с Вами мне и нужно побеседовать. Имя Отчество, Вы не против, если я попрошу у Вас совет?
- Спрашивайте…
- Имя Отчество, с кем бы Вы посоветовали мне обсудить вопросы закупок (Товаров, Услуг)?
- Этим занимается Имя Отчество.
- По какому телефону я могу связаться с ним?
- Номер телефона.
- Большое Вам спасибо, до свидания.

Если секретарь грубо обрывает нас, взяв на себя ответственность, мы начинаем встречную атаку. Важно разрушить защитный покров анонимности, называя секретаря по имени в качестве лица, принимающего решения (кем он не является). Если мы сохраним спокойную уверенность, типичный секретарь «перестрахуется»: не станет брать на себя лишнюю ответственность.

- У нас всё есть, нам ничего не нужно!
- Значит, решения по данному вопросу принимаете лично Вы? Как я могу к Вам обращаться?
- Нет, я не занимаюсь этим…
- К кому тогда Вы посоветуете обратиться?
- Этим занимается заместитель директора.
- Спасибо. Как я могу к нему обратиться по имени-отчеству?
- Имя Отчество.
-
По какому телефону я могу поговорить с Именем Отчеством?
- Номер телефона.
- Большое спасибо, до свидания.

Если нас просят сбросить факс, и не дают нужный номер, мы временно отступаем.

Не сбрасывая факс, через несколько дней мы звоним по любому доступному номеру, и просим к телефону человека, имя и отчество которого узнали раньше – договариваясь с ним о встрече. Ещё лучше сразу же осуществить «холодный визит» (чтоб, как минимум, достичь договорённости о новой встрече).

- Здравствуйте, Имя Отчество. Я (Имя Фамилия), сотрудник (Название фирмы). (Имя Отчество секретаря) посоветовала мне обратиться к Вам по поводу (Товар, Услуга). Когда Вам было бы удобней встретиться поговорить об этом: в эту пятницу, в 11.00 – или, например, через неделю – в следующую пятницу?
- На этой пятнице меня не будет в офисе.
- Значит, в следующую пятницу, в 11.00?
- Пожалуй, да.
- Хорошо, Имя Отчество. В следующую пятницу я буду у Вас. До свидания.

Если всё свелось к просьбе сбросить факс, благодарим за внимание – и обещаем завезти материалы лично (рассчитывая, разумеется, на продолжение беседы). Принцип прост: всегда сводить общение по телефону к назначению встречи. Лучше делать это через «закрытый выбор»: предлагая один день раньше, другой чуть позже. Не желая связываться с очередным торговцем, закупщик импульсивно назначает встречу позже – что и входит в наши планы.

- Сбросьте своё предложение факсом, я посмотрю.
- Хорошо, Имя Отчество, сейчас вышлю. Когда Вам удобней, чтоб я, побеседовав с Вами, узнал Ваше мнение: завтра в 11.00 или в пятницу в 11.00?
- Пожалуй, в пятницу…
- Спасибо, что Вы уделили мне время. В пятницу, в 11.00, я буду у Вас. До свидания!
- Стойте, стойте! Перезвоните мне перед тем, как приехать!
- Конечно же, Имя Отчество, я обязательно перезвоню Вам, если что-то изменится. До свидания!

Если закупщик грубо настаивает, что перезвонит нам сам, мы уточняем время его звонка (чтоб позвонить в этот день, и всё-таки назначить встречу – или появиться в его офисе, напомнив о договорённости, сказав: «я как раз проезжал мимо и подумал: почему бы мне не заглянуть к Вам?»). Главное, не теряться, и при любом повороте вести беседу к нашей цели: к личной встрече.

- Нет, не нужно ко мне заезжать, я перезвоню Вам сам.
- Хорошо, Имя Отчество, когда мне ждать Вашего звонка – завтра, или, возможно, послезавтра утром?
- Пожалуй, лучше послезавтра.
- Спасибо, что уделили мне внимание, Имя Отчество. Как раз в это время я буду рядом с Вашим офисом: давайте я просто зайду к Вам узнать Ваше мнение?
- Меня может не быть на месте…
- Ничего страшного.
- Перезвоните мне перед тем, как приехать!
- Конечно же, Имя Отчество, я обязательно перезвоню Вам, если что-то изменится. До свидания!

Итак, имея телефонный номер фирмы, мы можем узнать имя закупщика и организовать личный визит. Но что делать, если нам неизвестен адрес – а секретарь упорно говорит, что тот, кто нам назначил встречу, должен его сообщать? Мы просто вводим номер в окошко поисковика и смотрим результаты в Интернет. По цифрам телефона мы, скорей всего, получим адрес фирмы: она наверняка упоминается в одном из телефонных справочников.

Любой наш разговор по телефону сводится к договорённости о личной встрече. По телефону ничего продать нельзя. Договорившись о звонке, мы не получим ничего, кроме такого же звонка. Только назначив встречу, можно что-нибудь продать.

 

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Одно начало разговора приводит меня в смятение: Зачем говорить, что Вас ''беспокоит'' такой-то? Зачем кого-то, в его рабочее время беспокоить? Нельзя сказать, что Вас приветствует такой-то?
Более того, мне кажется, что такой назойливый звонящий не только не добьется встречи (Как раз в это время я буду рядом с Вашим офисом: давайте я просто зайду к Вам узнать Ваше мнение?), но и навсегда отобьет желание слышать название данной фирмы.

Менеджер, Москва

При ''холодном звонке'' в зависимости от организации управления, мы можем встретить секретарей двух типов.
Первый тип - красивые девушки, повышающие статус руководителя.
Второй тип - изобретательные и находчивые создатели культа личности директора, - плюс весьма посвященные в суть бизнеса охранники.
Определить в начале разговора, с кем именно имеешь дело, - непросто.
Но есть универсальный приём. Назвать имя, известное секретарю.
Это одинаково порализующе действует на любого секретаря.
Секретари отличаются отличной памятью, чем должше они работают, тема больше имен держат в памяти.
Прежде чем начать обзвон, я обязательно загружаю потенциальную клиентскую базу имена менеджеро, пусть даже бывших менеджеров, но имеющих отношение к деятельности компании конкретных лиц.
Интернет позволяет обогатить именами любую клиентскую базу.
Это личный опыт и это реально работает.
Удачи.

Директор по продажам, Краснодар

Про "Вас беспокоит" было прикольно ))
У своих подчинённых искоренял эту фразу всеми доступными средствами.

"Не занимается ЗАКУПОМ", "ВЕДАЕТ первый зам" - что это за слова вообще?

Статья - очередной пересказ американской книжки по ХЗ?


Вот реальный сценарий общения большинства продавцов с секретарём:

- Добрый день. Это Василий из компании "Веник Inc". Как я могу к Вам обращаться!

- Что Вам надо? Вы что то хотите предложить?

- Ээээ.... Наша компания занимается всем, и я...

- Отправьте ваше предложение на ФАКС!


ТХЕ ЕНД

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Виталий Мавроди пишет:
Про "Вас беспокоит" было прикольно ))
У своих подчинённых искоренял эту фразу всеми доступными средствами.
"Не занимается ЗАКУПОМ", "ВЕДАЕТ первый зам" - что это за слова вообще?
Статья - очередной пересказ американской книжки по ХЗ?


Вот реальный сценарий общения большинства продавцов с секретарём:
- Добрый день. Это Василий из компании "Веник Inc". Как я могу к Вам обращаться!
- Что Вам надо? Вы что то хотите предложить?
- Ээээ.... Наша компания занимается всем, и я...
- Отправьте ваше предложение на ФАКС!


ТХЕ ЕНД

Именно таким образом я всегда отсекал холодные звонки от назойливых менеджеров. Я хорошо знаю рынок строительных материалов и знаю, где купить дешевле, поэтому новые предложения мне неинтересны, т.к все равно будет дороже.

Генеральный директор, Москва
Олег Кадыков пишет:
Виталий Мавроди пишет:
Про "Вас беспокоит" было прикольно ))
У своих подчинённых искоренял эту фразу всеми доступными средствами.
"Не занимается ЗАКУПОМ", "ВЕДАЕТ первый зам" - что это за слова вообще?
Статья - очередной пересказ американской книжки по ХЗ?


Вот реальный сценарий общения большинства продавцов с секретарём:
- Добрый день. Это Василий из компании "Веник Inc". Как я могу к Вам обращаться!
- Что Вам надо? Вы что то хотите предложить?
- Ээээ.... Наша компания занимается всем, и я...
- Отправьте ваше предложение на ФАКС!


ТХЕ ЕНД
Именно таким образом я всегда отсекал холодные звонки от назойливых менеджеров. Я хорошо знаю рынок строительных материалов и знаю, где купить дешевле, поэтому новые предложения мне неинтересны, т.к все равно будет дороже.

Вроде правильный подход, но поразила безапеляционность утверждения по поводу знания рынка и наличия лучших цен. Возможно так оно и есть, но я как руководитель компании, никогда бы не допустил такого отметания входящей информации. И объясню почему:

1. Рынок постоянно меняется. На нем появляются новые игроки, которые для отвоевывания своего места под солнцем, могут предложить очень интересные условия.

2. В предложениях новых поставщиков, могут находится другие позиции, которые могут нас заинтересовать.

3. Наличие альтернативных предложений позволяет лучше выстраивать отношения с действующими поставщиками.

4. Анализ входящих предложений помимо отдела закупок, отделами маркетинга и безопасности, позволяет снизить коррупционность закупок.

Юрист, Москва

Мое личное мнение.. Обзвоны эти больше раздражают, нежели привлекают внимание.

Директор по PR, Москва

Главная задача холодных звонков получить контакт для последующего ведения диалога. Каким образом? - предложить "уникальную услугу/товар" для конкретно данной компании, даже если он не будет являться таковым. Просто работать с контактной базой в более индивидуальном формате, не просто наименование компании и телефон, а оператор должен иметь представление о деятельности компании и какие услуги в данный момент могут заинтересовать и не стесняться в общих чертах преподнести под соусом "уникальности" для них этот товар

Генеральный директор, Нижний Новгород

"По телефону ничего продать нельзя."


Однаааако... :))

Консультант, Ростов-на-Дону

- Здравствуйте, Вас беспокоит…
- Меня беспокоит падение курса рубля к доллару, а вот (Имя Фамилия), меня абсолютно не беспокоит!
Это грубейшая ошибка при ХЗ. Это всё равно, что не грамотный секретарь спрашивает позвонившего:
-Как Вас представить?
-Представьте, меня в душе! или лучше на пляже с бакалом мартини...

Руководитель проекта, Челябинск

"...Золотое правило торгового представителя: любой разговор по телефону должен сводиться к договорённости о личной встрече. По телефону ничего продать нельзя. "

Не могу согласиться. Несколько лет назад, успешно продавал услуги. Только по телефону (факс). И только крупным региональным компаниям. Не дешево. В том числе, клиентам расположенным в других регионах.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии