Наталия Сурьева: Работа банков - глазами клиента

Наталия Сурьева

Не секрет, что как минимум пятьдесят процентов населения мира мечтают быть банкирами, в крайнем случае - женами банкиров или мужьями банкирш и иметь свой банк. Не обязательно большой, пусть он будет маленький, но собственный. Увы, такая возможность есть только у двух-трех процентов населения мира.

Сейчас столько банков, что от одних названий голова идет кругом! Какой выбрать? Конечно, главное – это надежность банка в сохранности средств, однако не стоит забывать, что качество работы персонала обеспечивает привлекательность банка для клиентов. Когда оба эти условия гарантированы – это и есть высокоразвитый уровень, который обеспечивает успех банку.

Банки продают и покупают деньги, с их помощью мы решаем свои проблемы, по сути, мы покупаем решение своих проблем. Храним сбережения, оплачиваем счета. На первый взгляд может показаться, что продукт абсолютно одинаковый, отличается только упаковка, но ведь и качество работы у всех банков разное, и эта разница очень заметна.

Для примера рассмотрим работу Сбербанка России и Ситибанка Америки.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четверть банковской системы страны, а доля в банковском капитале находится на уровне 30%. По данным журнала The Banker (1 июля 2008 г.), Сбербанк занимал 33 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.

Основанный в 1841 г., Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг.

Вспомним Сбербанк два-три года назад – он мало чем отличался от советской сберкассы, настоящий совок в физическом и психологическом плане. Рядовой кассир вел себя как самый главный начальник и был уверен, что корона на его голове - главный козырь, убогое состояние отделений наводило уныние…

Времена изменились. Приход нового руководителя стал заметен, как только он вступил в должность - в отделениях Сбербанка, обслуживающих население, произошли большие перемены. В октябре 2008 г. Сбербанком была принята новая стратегия развития на период до 2014 г., в рамках которой банк нацелен на дальнейшее развитие своих конкурентных преимуществ и создание новых областей роста. Женщин элегантного возраста с короной на голове, с вечными претензиями и хроническим неуважением к клиентам сменила молодежь. Корпоративная культура стала наглядна всем входящим. Все - одежда сотрудников, оформление залов – отражает корпоративные белый и зеленый цвета. Молодые сотрудники более лояльны к клиентам, у них меньше претензий и выше скорость обслуживания. Конечно, в качестве обслуживания клиентов еще есть над чем работать. Большой бюджет у них закладывается на кассовую ленту, она такой длины и плотности, что подобна махровому полотенцу. Да, здесь не предусмотрено бережливое производство.

Сбербанк активно открывает сберкассы в спальных районах города, предоставляя удобство доступности для населения. В большинстве отделений сделан ремонт и достаточно чисто, два-три сидячих места для клиентов, но очередь в кассу на оплату услуг есть практически всегда. Как правило, в отделении лишь один банкомат, поэтому и там всегда очередь.

Заметна роль руководителя Сбербанка - он понимает, как важно высокое качество работы, видимо, и персонал проходит время от времени обучение, ведь без качественного обучения невозможно вывести персонал на такой уровень. Однако для юридических клиентов обучение не предоставляется. Все мои знакомые, которые являются юридическими клиентами, жалуются на обслуживание. И лишь объективные обстоятельства заставляют их сотрудничать с данным банком.

Да и отношение персонала к клиентам остается на недостаточно высоком уровне. Скажем, если Вы придете за 15 минут до окончания их рабочего дня, то, если Вас и примут, то наверняка выразят недовольство.

У банка хороший сайт, но ценности, прописанные там, не исполняются большей частью сотрудников.

Банк растет в своих физических масштабах и в том, что связано с ассортиментом предложений, но внутреннее развитие находится на низком уровне. Надеюсь, что новый руководитель обратит внимание на повышение качества работы структуры в целом.

Оценка работы: 2 балла из 5.

Ситибанк основан в 1812 году в Нью-Йорке.

Думаю, что мало кто в России лично знает руководителя, допускаю также, что он не один, но зато все сотрудники знают о целях работы банка и за счет каких ресурсов можно достичь поставленных целей. Персонал банка делится на две категории: первая - молодые люди, специализирующиеся на предоставлении услуг, оформлении клиентов и кредитов и т.д. Вторая категория - более взрослые женщины, работающие в кассах обслуживания платежей. До октября 2008 года численное количество клиентов в банке было высоким, всегда была очередь, сейчас клиентов стало меньше. Дресс-код особенно не навязывается, сотрудники одеты достаточно консервативно, но при этом модно и элегантно. Качество работы на высоком уровне, вас всегда выслушают и готовы помочь по любому вопросу, - при этом неважно, звоните вы по телефону или лично приходите в банк. Я столкнулась с тем, что менеджер был готов остаться после окончания своего рабочего дня на неопределенное количество времени, чтобы решить все мои проблемы. Если вы обращаетесь с вопросом к менеджеру, и у него нет ответа, то он обязательно выяснит, кто сможет ответить на вопрос, и даст вам точную информацию. Вопрос обязательно будет решен.

В каждом отделении не менее двух банкоматов, сидячих мест для клиентов не менее пяти.

Ситибанк проводит непрерывное обучение, причем особое внимание уделяется не только всей системе в целом, как продукту, но и качеству обучения персонала, работающего с клиентами. Для юридического клиента в обязательную программу входит обучение процессам обслуживания своего счета в удобное для клиента время и в неограниченном количестве. Конечно, обязывать Вас пройти обучение никто не будет, но предусмотрено. Если Вам что-то не понятно, можете пройти курс повторно, тренер обладает высоким уровнем специальных знаний и клиентоориентирован.

Оценка работы Ситибанка: 4 балла из 5.

В чем же разница? В обоих банках работают русские люди, стало быть, дело не в ментальности. Тем не менее, уровень работы находится в разных категориях. Сбербанк младше американского банка на 29 лет. Но 29 лет разницы здесь не играют роли, достаточно всего 2-3 года, чтобы обеспечить высокий уровень культуры в отношении к работе и людям. Правда, пока в обоих представленных банках в вопросе качества работы персонала предстоит еще провести большую работу.

И Сбербанк, и Ситибанк, несмотря на кризис, переживают период активного роста. Однако при этом Сбербанк заметно отстает в развитии, Ситибанк же не только растет, но и развивается. Рост обеспечивает большое количество физического наличия отделений. Развитие обеспечивает высокое качество обслуживание персонала.

Как-то я зашла оплатить коммунальные услуги в банк «Х», ожидала около пяти минут в кабинке кассира, та пришла, посмотрела внимательно на мою квитанцию, с предупреждением сообщила, что у меня будет комиссия около пятидесяти рублей, и укоризненно спросила: «Вам это надо»?

Нет, не надо. До свидания!

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Коммерческий директор, Москва

Прежде чем написать статью надо было по банковским форумам походить.В инете По Сити один негатив.Наверно старый потому и в маразм впадает.Я тоже некоторе время назад решил там счет открыть.Но решил некоторое исследование провести.Да сами наберите Сити в Яндексе.По Сити захлестывает отрицательной информацией.Общался с юристами которые преддприятия обслуживают, там тоже мнение, с Сити лучше не связыватся.По сберу в основном говорят, да народу много, но в основном нейтрально-положительное отношение.Короче на примере Фреди Мэй и других старых Амерских контор учатся. Запах от них на весь мир. Лучше не наступать.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Абсолютно согласна с Константином - пару лет назад имела дело с Сити-банком и для себя решила, что именно с этим банком я работать не буду никогда! Помимо некомпетенции работников поражает абсолютное отсутствие связи между подразделениями - после конфликта и разборки и моего официального заявления о прекращении контактов с этим банком, меня продолжают одолевать звонками и предложениями то о невероятных кредитах, то о особо привелигированных акциях и прочее.По Сберу я этого сказать не могу. Возможно, это мой менталитет россиянина, но я не люблю, когда меня в магазине одолевают консультанты с навязчивыми предложениями, которые мне не нужны. И некоторая отстраненность и ненавязчивость Сбера для меня гораздо более привлекательна, чем агрессивная, по американским стандартам организованная опека Сити-банка.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Строго говоря, в России нет ни одного банка, который можно было бы назвать клиентоориентированным. Совсем недавно вот попытался исполнить свой клиентский долг и отдать какому-нибудь из банков свои деньги. Ничего не вышло. :D История тут: http://lev-sokolov.livejournal.com/Про Сбер уж вообще молчу. Так это, извините, ситуация, когда я к ним [B]САМ[/B] прихожу и чуть ли не умоляю у меня деньги взять. (Замечу, не кредит прошу и не подаяния). А уж чего говорить про обслуживание, когда ты [B]уже [/B]являешься их клиентом. То есть, о твоем привлечении можно 'не париццо'? Зато сколько разговоров на темы о качестве обслуживания, 'совеременном банкинге' и прочих проявлениях 'клиентолюбия'.

Коммерческий директор, Украина

А чего вы хотите от банков? Успешным - депозиты особо и не нужны, в прочие вы деньги и не понесете.Клиентов сегментировали. Випам - почет и уважение и тд, остальным - быдлятник.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Василий Дмитриев пишет:А чего вы хотите от банков? Успешным - депозиты особо и не нужны, в прочие
:D В этом ключе ответ на фразу из первого поста:
пишет:Это еще и конкуренция двух крупнейших банков. Кто лучше готов к рыночному поединку?
Следует сформулировать так: тот лучше готов, у кого 'закачка' стероидов больше. :D Да и свой человек среди судей не помешает. ;)
Коммерческий директор, Москва

Прежде чем написать статью надо было по банковским форумам походить.
В инете По Сити один негатив.
Наверно старый потому и в маразм впадает.
Я тоже некоторе время назад решил там счет открыть.
Но решил некоторое исследование провести.
Да сами наберите Сити в Яндексе.
По Сити захлестывает отрицательной информацией.
Общался с юристами которые преддприятия обслуживают, там тоже мнение, с Сити лучше не связыватся.
По сберу в основном говорят, да народу много, но в основном нейтрально-положительное отношение.

Короче на примере Фреди Мэй и других старых Амерских контор учатся. Запах от них на весь мир. Лучше не наступать.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Абсолютно согласна с Константином - пару лет назад имела дело с Сити-банком и для себя решила, что именно с этим банком я работать не буду никогда! Помимо некомпетенции работников поражает абсолютное отсутствие связи между подразделениями - после конфликта и разборки и моего официального заявления о прекращении контактов с этим банком, меня продолжают одолевать звонками и предложениями то о невероятных кредитах, то о особо привелигированных акциях и прочее.
По Сберу я этого сказать не могу. Возможно, это мой менталитет россиянина, но я не люблю, когда меня в магазине одолевают консультанты с навязчивыми предложениями, которые мне не нужны. И некоторая отстраненность и ненавязчивость Сбера для меня гораздо более привлекательна, чем агрессивная, по американским стандартам организованная опека Сити-банка.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Строго говоря, в России нет ни одного банка, который можно было бы назвать клиентоориентированным. Совсем недавно вот попытался исполнить свой клиентский долг и отдать какому-нибудь из банков свои деньги. Ничего не вышло. :D История тут: http://lev-sokolov.livejournal.com/ Про Сбер уж вообще молчу. Так это, извините, ситуация, когда я к ним САМ прихожу и чуть ли не умоляю у меня деньги взять. (Замечу, не кредит прошу и не подаяния). А уж чего говорить про обслуживание, когда ты уже являешься их клиентом. То есть, о твоем привлечении можно ''не париццо''? Зато сколько разговоров на темы о качестве обслуживания, ''совеременном банкинге'' и прочих проявлениях ''клиентолюбия''.
Коммерческий директор, Украина

А чего вы хотите от банков? Успешным - депозиты особо и не нужны, в прочие вы деньги и не понесете.
Клиентов сегментировали. Випам - почет и уважение и тд, остальным - быдлятник.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Василий Дмитриев пишет: А чего вы хотите от банков? Успешным - депозиты особо и не нужны, в прочие
:D В этом ключе ответ на фразу из первого поста:
пишет: Это еще и конкуренция двух крупнейших банков. Кто лучше готов к рыночному поединку?
Следует сформулировать так: тот лучше готов, у кого ''закачка'' стероидов больше. :D Да и свой человек среди судей не помешает. ;)
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
90% россиян признались, что работают сверхурочно

Каждый пятый трудится сверхурочно более 10 часов в неделю.

У российского среднего класса выросли зарплаты

Больше всего заработки подскочили в электронной торговле — более чем на 50% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Каждый третий россиянин готов дополнительно учиться ради повышения зарплаты

А 12% работающих россиян полагают, что самый надежный вариант повысить уровень своего ежемесячного дохода – вести с начальством переговоры о зарплате.

38% российских компаний сократили бюджеты на обучение сотрудников

При этом большинство компаний перевели часть обучения в дистанционный формат.