Современные потребители становятся все более взыскательными и требовательными. Компании работают над услугами, выверяют ассортимент, внедряют технические новшества, но иногда банальные ошибки персонала могут свести все усилия на нет.
Вот основные типы ошибок при взаимодействии с клиентом, которые могут привести к конфликтной ситуации, срыву сделки и публикации негативных отзывов. А в конце текста мы расскажем о возможных причинах возникновения этих ситуаций и решениях для их предотвращения.
1. Формализм
С одной стороны, четкие инструкции, алгоритмы и скрипты – это хорошо. Их наличие позволяет стандартизировать работу персонала. Однако часто в работе с клиентами требуется проявить гибкость и тот самый индивидуальный подход.
К сожалению, сотрудники не всегда способны оценить, подходит ли предложенный инструкцией алгоритм действий для конкретной ситуации. И если не подходит, обсудить с руководством свои действия прежде, чем давать клиенту формально соответствующий инструкции, но не подходящий для конкретной ситуации ответ. В таких случаях ими движет не искреннее стремление решить проблему клиента, а желание не вникать в ситуацию и просто действовать по алгоритму.
2. Отсутствие эмпатии
Этот пункт во многом перекликается с предыдущим. Однако иногда технически сотрудник компании все делает верно, но при этом не способен проявить сочувствие. Это может быть особенно важно в спорных или конфликтных ситуациях, когда эмоциональная составляющая коммуникации выходит на первый план. Тогда тон речи, поза сотрудника, его готовность выслушать, понять, высказать искренние сожаления могут создать у клиента впечатление, что к его проблеме отнеслись неравнодушно.
Часто этих простых действий бывает достаточно, чтобы полностью нивелировать негатив со стороны клиента и вывести коммуникацию в конструктивное русло. Вместо этого клиент часто получает сухой формальный подход, сотрудник не включается эмоционально в решение ситуации, дает обезличенные ответы. Очевидно, что у сотрудника не хватает квалификации, понимания значимости эмоциональных аспектов в процессе взаимодействия с клиентом.
3. Неумение строить коммуникацию с клиентами
Чаще всего такая проблема встречается у сервисного или производственного персонала, который не считает коммуникации с клиентом своей прямой обязанностью. Скажем, в нашей компании при отборе кандидатов на должность специалиста по переезду более существенное внимание уделяется прикладным навыкам и опыту работы, а не коммуникативным способностям.
Замкнутость, молчаливость, неразговорчивость, избегание контакта – часто просто особенности характера. Но такое поведение может быть воспринято клиентом как недоброжелательное отношение лично к нему. Кроме того, при возникновении любых вопросов/замечаний/сомнений со стороны клиента такой сотрудник скорее всего не сможет «сгладить углы». И даже при отсутствии прямых претензий к качеству работы у клиента останется впечатление «что-то было не так».
4. Недостаточная оперативность
Темп жизни постоянно ускоряется. Понятно, что клиенты все больше привыкают к высокой скорости жизни вообще и коммуникации в частности. Заказать переезд на сегодня, связаться с компанией круглосуточно, получить решение любого вопроса за минуты. Не всегда это возможно технически. Влияет и усталость сотрудников. Но иногда у сотрудников просто низкая заинтересованность в оперативности коммуникации.
5. Несоответствие работы сотрудников ожиданиям клиента
Ожидания клиента, конечно, могут быть сформированы по-разному: обещания самой компании, опыт знакомых, просто собственные представления клиента о должном качестве услуг и комфорте. Поэтому далеко не всегда это вина сотрудников.
Но зачастую причина «непопадания» в ожидания клиента кроется в том, что сотрудник недостаточно точно определил запрос и потребность клиента. Или, скажем, запрос был выявлен, клиент подробно рассказал об особенностях своей ситуации и задачи, но сотрудник не передал эту информацию дальше внутри компании. В таком случае даже качественно выполненная услуга может не соответствовать ожиданиям клиента, что однозначно вызовет его недовольство.
6. Отсутствие обратной связи, информирования
Пожалуй, один из самых ярких примеров подобных ситуаций - это работа с претензиями клиентов. Клиент обратился в компанию с некой жалобой, ее приняли к рассмотрению. А дальше клиент остается в неизвестности – его не информируют, кто занимается его вопросом, какова процедура рассмотрения обращений, сколько по времени займет процедура, когда и кто с ним свяжется, каков будет результат. Клиент остается наедине со своими переживаниями. Это пример критической важности обратной связи и информирования клиента.
Есть и менее очевидные ошибки – скажем, клиент ожидает ответа от оператора в чате. Если сотрудник вынужден взять паузу в общении, то наилучший вариант – проинформировать клиента о том, для чего потребуется эта пауза и сколько она продлится. Даже если менеджер пока не готов дать исчерпывающий ответ клиенту, то сообщения в духе «я занимаюсь решением вопроса, сейчас ситуация развивается так-то, я на связи» помогут клиенту оставаться в благожелательном расположении духа и чувствовать уважение со стороны компании и свою значимость.
7. Выбор неподходящего клиенту канала связи
Скажем, для обращения в компанию клиент выбирает мессенджер или иной канал письменной коммуникации. А менеджер переводит общение в телефонный звонок, потому что «так быстрее и удобнее». Стоит помнить, что так может быть привычнее и удобнее сотруднику, но не клиенту, и уважать выбор того канала коммуникации, который по любым причинам показался более привлекательным для клиента.
8. Замалчивание проблем
Часто сотрудники знают о каком-то сбое, технической накладке, ошибке, но не решаются поставить клиента в известность или предупредить заранее, опасаясь, очевидно, негативной реакции. Но тем самым проблема только усугубляется, а ее решение откладывается на более поздний срок.
В нашей практике был досадный случай: сотрудники во время переезда испачкали корзину для белья, но промолчали об этом. Клиент обнаружил оплошность сам и был возмущен и обижен. Сам по себе недочет в работе можно отнести к мелким – его было легко исправить, устранить, что, разумеется, и было оперативно сделано. Однако для клиента более значимым оказалось отношение к нему, а не сам недочет.
9. Перекладывание ответственности за проблему на коллег
Это тоже довольно распространенная ситуация. «Вашу карточку просто неправильно оформили», «А кто вам сделал такой расчет?», «О, этот вопрос у нас решает другой департамент», «Не знаю, почему вас сразу не проинформировали». И так далее.
Любые ситуации, когда сотрудник транслирует клиенту «Это не моя проблема» – недопустимы. Тем более, если коллеги стремятся оговорить друг друга перед клиентом, пытаясь таким образом выгородить себя.
10. Додумывание за клиента
Бывает, клиент озвучивает свои потребности, говорит, что ему важно. Но сотрудник упорно действует из своей картины мира, предлагает решения, которые лично ему, сотруднику, кажутся наиболее выгодными и подходящими. Часто это происходит из лучших побуждений, но тем не менее, вредит процессу. Дело в том, что личные предпочтения, интересы сотрудника могут не совпадать и даже быть противоположными предпочтениям клиента.
Например, клиент говорит: «Для меня важно удобство, мне подойдет вот такой график работ». А сотрудник настаивает: «Давайте лучше вот так, ведь так получится дешевле». Клиент же может расценить такую ситуацию как проявление неуважения к себе, к его потребностям и просьбам.
Мы не стали подробно останавливаться на причинах возникновения каждой из перечисленных ситуаций и на методах работы с ними. В целом, они едины:
1 причина. Квалификация. Сотрудник не обладает необходимыми soft-skills-компетенциями или личными качествами. К сожалению, не всему можно научить быстро и эффективно (например, эмпатии, ответственности, умению принимать решения) и часто бывают важны те самые «исходные данные».
Решение. Определить, какими базовыми компетенциями должны обладать сотрудники компании. Организовать отбор кандидатов в соответствии с требованиями.
2 причина. В компании не формализованы, не зафиксированы надлежащим образом правила, механизмы, регулирующие поведение сотрудников в той или иной ситуации.
Решение. Формализация внутренних правил и норм, стандартов работы и коммуникации.
3 причина. Правила есть, но они не соблюдаются сотрудниками – не доведены до их сведения, не проработаны, не отточены до автоматизма.
Решение. Не только написание стандартов работы, но и организация обучения сотрудников. Также следует обратить внимание на механизмы оценки деятельности сотрудников – обеспечивают ли они выявление нарушений или нет.
4 причина. Правила и нормы слишком жесткие и формальные, не гибкие, не описывают всех вариантов взаимодействия с клиентом.
Решение. Алгоритмы должны предусматривать разветвление, возможность для сотрудника действовать ситуационно, но в соответствии с правилами компании.
5 причина. Банальный «человеческий фактор» – иногда все сотрудники ошибаются.
Решение. Перевод части процессов в автоматический режим. Например, отправка уведомлений клиентам из CRM-системы или формирование напоминаний для сотрудников.
Компания «Деликатный переезд» оказывает мувинговые услуги – организует переезды компаний и частных лиц. В основе материала этой статьи – наблюдения за работой сотрудников компании в течение почти 20 лет. За это время мы сталкивались с самыми разнообразными проблемами и решили поделиться своим опытом с читателями Executive.ru.
В результате работы по минимизации ошибок сотрудников мы создали несколько программ обучения для персонала разных звеньев – от производственного (это специалисты, которые непосредственно работают на переездах) до топ-менеджмента. Писали и корректировали стандарты и правила, пересматривали свои подходы к коммуникациям с клиентами, организовали работу собственной службы контроля качества.
Мы продолжаем выявлять и преодолевать сложности в работе персонала и сегодня. Считаем, что для сервисной компании это критически важно, ведь наш продукт – это комплекс, и клиенты оценивают не только результат переезда, но и его процесс.
Если у вас есть наблюдения и наработки в этой области, предлагаем поделиться ими в комментариях. Мы с готовностью поучаствуем в продуктивной дискуссии.
Узнать больше о сервисе компании «Деликатный переезд» можно на ее сайте
Партнерский материал
Кстати, я пользовался услугами Вашей компании в феврале текущего года в Нижнем Новгороде. Перевозил офис с Нижегородской ярмарки. Могу поделиться мнением о качестве услуг. Общение с менеджером оставило приятное впечатление. Сам переезд без замечаний.
Но ложка дёгтя всё равно есть. При разборке мебели повредили дверцу (изнутри) дорогого книжного шкафа и раскололи боковую стенку (с внутренней стороны) массивного письменного стола. Всё это я заметил гороздо позже. Договор бригадир грузчиков составил почему-то в одном экземляре и забрал его с собой. Финансовые документы (чек и т.п.) для клиента видимо изначально были не предусмотрены. Так что у Вашей компании есть над чем работать.
Безусловно, то, что Вы описываете - это грубое нарушение стандартов работы. У нас предусмотрены механизмы работы в подобных ситуациях. К сожалению, Вы не сообщили нам о своих замечаниях своевременно, мы бы обязательно приняли соответствующие меры. Сейчас мы передали информацию коллегам в НН.
Да, Вы правы, нам есть над чем работать. Уже сейчас для повышения и контроля качества услуг организовано обучение персонала, проверки методом «Тайный покупатель» (проверяем качество коммуникаций – по телефону и на встречах с менеджерами, а также сами переезды), фиксируются и совершенствуются стандарты работы, проводятся обязательные опросы клиентов после переезда.
Пока не все перечисленные процедуры введены во всех филиалах. Например, в настоящий момент в Нижнем Новгороде не проводятся проверки методом «Тайный покупатель». Так что в планах – работа и в этом направлении тоже. Спасибо!
Александр, спасибо!
Да, конечно, это связано с корпоративной культурой. Мы для себя, например, определили социальные институты, которые намерены развивать внутри компании.
Что касается «..прописать возможные особые случаи» - к этому, безусловно, нужно стремиться. Но, учитывая количество возможных ситуаций, целесообразно прописывать и учить не сами случаи, а порядок принятия решения о выборе конкретных действий!