Чтобы избежать потери данных по обслуживанию и ремонту, используя старые методы ведения заявок — в блокнотах, Excel и WhatsApp — «Компания АНБС» внедрила help desk систему Okdesk.
«Компания АНБС» с 1994 года занимается производством и установкой стальных дверей, шлагбаумов, ворот, роллетов, козырьков и прочих металлоконструкций, а также монтажом охранных систем, домофонов и обслуживанием сопутствующих систем — домофонных, пожарных, охранных и видеонаблюдения.
В 2017 году возникла проблема неэффективного учета заявок — использовались, как всегда, таблицы Excel и бумажный журнал. Решение было быстро найдено — после тестирования, провели внедрение облачной help desk системы Okdesk, что позволило оптимизировать процесс работы с обращениями клиентов.
Внедрение было поэтапным: сначала записи велись параллельно с привычным журналом и Excel, а затем перешли полностью на новую систему. Также были добавлены и систематизированы старые обращения. Сейчас заявки поступают через телефон и электронную почту, а координаторы компании вручную переносят их в систему Okdesk.
«Okdesk оказался очень удобен. Уже на старте мы получили очень хорошую базу старых заявок. Всегда можно найти информацию по архивным работам. Это особенно полезно, когда мы приезжаем на объект второй или третий раз и нам требуется его история обслуживания», — рассказал о работе в системе руководитель «Компании АНБС» Павел Юрков.
После выполнения работы выездными специалистами, координаторы контролируют заявки и связываются с заказчиками для подтверждения качества выполнения. Гарантийные заявки закрываются, а платные передаются в бухгалтерию для выставления счетов и получения документов.
Чтобы отслеживать все сервисные процессы в одном месте, решено было не проводить интеграцию Okdesk с 1C. Сейчас компания внедряет механизм повторяющихся заявок с чек-листами для учета регламентных работ — гораздо проще поставить «галочки» на выполненных однотипных задачах, чем описывать в заявке ход выполнения.
В будущем «Компания АНБС» планирует внедрить календарь Okdesk, контролировать SLA по заявкам и, возможно, использовать данные о затраченном времени для расчета зарплат. Целью компании является постепенное расширение использования функционала Okdesk и внедрение новых возможностей системы.
Подробнее о переносе исторических заявок и организации сервиса на базе Okdesk в компании АНБС можно прочитать на портале Okdesk.
