1. Чувствовать тренды
Во время любого кризиса нужно в первую очередь посмотреть и проанализировать, что изменилось во внешней реальности. Мы увидели три основных тренда, когда началась пандемия:
- Развитие e-commerce: доставка, онлайн-шопинг.
- Изменение ландшафта коммуникаций: удаленная работа, потеря дохода частью населения, переход в онлайн, поиск новых решений;
- Тренд на укрепление здоровья – в первую очередь превентивный.
Следующий шаг – предпринять все шаги, чтобы быстро адаптироваться к ним.
2. Предлагать человеку то, что ему действительно нужно
Во время самоизоляции люди начали больше внимания уделять своему здоровью – физическому и ментальному. У нашей компании оказалась релевантная этому тренду продуктовая корзина. Категория «Здоровье» продемонстрировала рекордный рост – больше чем на 50%. Также во время самоизоляции люди стали больше заниматься обустройством дома и организацией быта: объемы продаж в категории «Товары длительного пользования», в которую входят системы очистки воды, воздуха и другие товары для дома, выросли на 42% по сравнению с 2019 годом.
3. Мотивировать и помогать людям
Пандемия скорректировала каналы коммуникации с покупателями. На несколько месяцев закрылись наши магазины и экспириенс-центры. Для компании прямых продаж это означает невозможность личного контакта с покупателем, а это основной инструмент общения с клиентами и продаж соответственно. Бренд представляет огромная сеть независимых предпринимателей, которым нужно было оперативно перестроиться под обстоятельства и изменить систему работы.
Тем не менее наши представители стали работать только лучше – а их общее число возросло. Нам на руку сыграла комбинация из запроса населения на стабильный дополнительный доход во время пандемии и нашей стратегии, направленной на масштабирование сети независимых предпринимателей, которую мы разработали еще до начала пандемии. В марте 2020 года мы запустили новую программу роста бизнеса, в рамках которой изменилась система мотивации и увеличилась сумма выплат предпринимателям на начинающих уровнях.
А еще мы постоянно обучаем партнеров новому. Пример тому – внутренние обучающие порталы, которые представляют собой инновационные платформы, где партнеры в интерактивном формате получают все необходимые базовые знания о продукте и бизнес-навыках.
Еще одно изменение, которое мы сделали, – это оперативно запустили возможность стать партнером компании в статусе самозанятого. Раньше работать с компанией в качестве представителя могли только обладатели ИП и ООО. Все эти меры вкупе помогли увеличить сеть предпринимателей и их рабочие показатели.
4. Развивать digital-каналы
Из-за невозможности личного контакта с покупателями нам пришлось прокачивать digital-каналы. Мы внедрили онлайн-форматы, позволившие сохранить ощущение открытости бренда.
С мая по октябрь мы провели в Instagram 262 мастер-класса в прямом эфире, партнеры компании провели 772 онлайн-конференции в Zoom с охватом 13 тыс. человек. Мы делали онлайн-квесты и марафоны. Организовали первую виртуальную конференцию с применением технологий виртуальной реальности для большего погружения участников в процесс, которая собрала более 60 тыс. человек. В рамках программы на YouTube-канале было проведено 38 прямых эфиров, которые набрали 400 тыс. просмотров. Эти онлайн-сессии заменили личные персональные консультации в магазинах, и по итогу позволили клиентам и партнерам по-другому взглянуть на бренд.
Во время пандемии для многих наших партнеров социальные сети стали основными каналами продаж, поэтому мы постоянно обучали их тому, как вести свой бизнес в соцсетях. Для этой цели даже была специально создана digital-лаборатория.
5. Внедрять омниканальность
Важную роль в том, чтобы выиграть сражение с пандемией, сыграло своевременное внедрение омниканальной стратегии и развитие digital-каналов продаж. В начале 2020 года компания перевела официальный сайт и внутренние системы на новую платформу Hybris\SAP, упростила процессы регистрации, покупки и возврата товаров для пользователей.
В октябре вышло новое мобильное приложение, которым на сегодняшний день пользуется более 90 тыс. человек. Также значительно увеличилось количество постаматов и пунктов самовывоза, мы начали сотрудничать с Ozon, ведущим маркетплейсом в нашей стране. Создание удобной инфраструктуры для покупателей во время всеобщей изоляции позволило увеличить онлайн-продажи почти на 50%, тогда как оффлайн упали на 20%.
Что в итоге?
Совокупность этих мер помогла увеличить объем продаж компании в России в 2020 году на 12,1% – он составил 15 млрд рублей. На сегодня Россия является одним из самых быстрорастущих рынков компании и входит в топ-10 рынков по объемам продаж наряду с Китаем, США и другими странами.
Пандемия стала одновременно и большой сложностью, и безусловным драйвером 2020 года. Этот кризис показал, что любые изменения и стрессовые ситуации нужно воспринимать не как врага, а как возможность обновиться, проанализировать свои сильные и слабые стороны, запустить новые форматы. Мы активно работали над улучшением инфраструктуры, внедряли новые форматы коммуникации с партнерами, что позволило оперативно подстроиться под условия, которые диктовал режим локдауна, и даже по итогу смогли улучшить финансовые показатели.
Читайте также:
Слишком общей показалась мне статья