В древней Персии была должность специального вестника, который должен был сообщать соотечественникам, победила их армия в битве или проиграла. В случае победы граждане чествовали вестника как героя, а в случае поражения его могли немедленно казнить – хотя он никак не влиял на исход битвы. Как ни странно, в летописях нет упоминаний о том, что какой-нибудь посланник принес ложную весть о победе и тихо ретировался после вечеринки.
Сегодня телезрители регулярно винят метеорологов в ухудшении погоды – как будто ученые могут и должны сами ее формировать. Известный психолог из США Роберт Чалдини описывает случай, когда в баре к диктору телевидения, который вел прогнозы погоды, подошел сердитый фермер и сказал: «Это ты наслал на нас торнадо, которое унесло мой дом. Я оторву тебе голову». Диктор ответил: «Да, это я. И я нашлю еще одно, если ты от меня не отстанешь».
В этом случае действует «эффект ореола»: положительное или отрицательное впечатление от послания непосредственно сказывается на восприятии посланника.
Плохие новости могут стать хорошими
Неважно, кто вы, генеральный директор или стажер. В какие-то моменты вашей карьеры вы вынуждены сообщать сотрудникам дурные новости. Дело в том, что чаще всего у людей мгновенно возникает мысль, что кажущаяся негативная ситуация неблагоприятна лично для них. Например, если я заказываю салат из грудки индейки, а официант с грустными глазами отвечает, что ему «очень-очень жаль», но сегодня у них есть только салат с куриной грудкой, – он показывает себя и ресторан в плохом свете.
Весьма вероятно, что я рефлекторно встану и уйду в другой ресторан.
Но если тот же самый официант с горящими глазами расскажет мне о превосходном фирменном салате от своего шеф-повара, с самой нежной куриной грудкой на планете, то я, конечно, буду заинтригован и захочу заказать это блюдо. Проблема та же – курица вместо индейки – а результаты совершенно разные, в зависимости от способа подачи информации. Потенциально негативную ситуацию можно превратить в преимущество.
«Кадрирование» ситуации
«Кадрирование» означает, что мы направляем на ситуацию условную лупу для изменения масштаба конкретных обстоятельств. Оно может изменить наш взгляд на ситуацию. Например, фразу: «К сожалению, на завтрак у нас только рогалики», – вы можете переформулировать так: «На завтрак у нас рогалики». Или вместо: «Прошу прощения, но до ноября мы не сможем показать нашу новую модель», – сказать: «Нашу новую модель мы сможем показать вам в ноябре». Небольшие изменения в формулировке могут существенно повлиять на восприятие.
В конце XIX века один предприимчивый продавец из чешско-американской обувной компании Bata должен был исследовать возможности продаж на африканском рынке. Его коллеги были очень расстроены тем фактом, что в Африке большинство людей ходили босиком. Один из коллег заключил: «Здесь Bata никому не нужна». Продавец не принял такого подхода. Он кадрировал ситуацию и отправил в головной офис сообщение: «Здесь Bata всем нужна, потому что все босые!».
Есть много способов применить эту концепцию к повседневным препятствиям. У вас проблемы с доставкой? Это взрывной спрос. Кто-то сопротивляется вашим решениям? Эффективные изменения всегда трудно осуществить. Вы потеряли постоянного клиента? Новое поколение влиятельных клиентов приходит на смену старому. Вы даже можете получить положительный результат от глупых ошибок. Скажем, вы отправили по электронной почте приглашение с неправильной датой встречи? Это дает вам отличную возможность снова связаться с адресатом и в строке темы написать: «Поправка к предыдущему электронному письму!» Теперь получатели с большей вероятностью прочитают оба ваших письма.
Как вы сами реагируете на новость?
Ваше собственное восприятие успеха или неудачи играет решающую роль в том, как вы обрисовываете ситуации и как реагируете на других. Приходилось ли вам с признательностью благодарить человек за его работу, хотя достигнутые им результаты оказались намного ниже ваших ожиданий? Если кто-то отчитывается перед нами с гордостью за хорошо выполненную работу, это создает определенное ожидание – и мы должны реагировать положительно.
В этих случаях люди, которые выполнили эту работу, кадрируют ситуацию в свою пользу, хотя она и не оправдывает наших ожиданий. Урок здесь таков: вы тоже должны сформулировать свой ответ так, чтобы другая сторона участвовала в повышении уровня или хотя бы наблюдала положительные усилия с вашей стороны. Да, бывают плохие новости, которые вы не сможете позиционировать положительно, но чаще всего то, что вы собираетесь сказать, не должно звучать так плохо, как вам кажется на первый взгляд.
Автор: профессор Munich Business School Джек Нашер. По материалам fastcompany.com. Перевела с английского Елена Леонтьева.
Фото: unsplash
Как подать так и будет:
Нет салата из индейки??? Несите что есть 1 Это Россия, детка.
Отлично Петр!
В таком же ключе можно подать и объявление об увольнении сотрудника.
Уважаемый Иван Сергеевич! С 10 февраля Вам не надо будет рано вставать, идти по холодной улице до остановки, а затем трястись в переполненном автобусе. Вы сможет целые дни посвящать себе и своей семье. Не благодарите.
На тему сообщения о плохих новостях мне сразу вспоминаются два анекдота:
1.
Полковник лейтенанту:
- У вас во взводе у рядового Иванова умерла бабушка. Сообщите ему поделикатнее, без этих ваших военных штучек.
На следующий день лейтенант:
- Взвод! Равняйся! Смирно! Все, у кого есть бабушка, шаг вперёд! (Окинув взглядом шеренгу) Рядовой Иванов, а вы-то куда претесь?
2.
- Мы повышаем вам зарплату в 0,7 раза.
И ещё один.
- Уважаемая Елена Владимировна, Вы так хорошо справляетесь со своими обязанностями, что мы даже не знаем как мы будем без Вас обходиться. Но с понедельника мы все-таки попробуем…
Известный американо-сицилийский предприниматель Дон Корлеоне требовал от своего консильери чтобы именно плохие новости сообщались незамедлительно