Как не нужно проводить опросы клиентов: восемь ошибок

В этой публикации я проанализировала восемь ошибок в опросах клиентов, которые, по моим наблюдениям, совершают многие компании. Избегайте их, и ваш опрос станет содержательнее, а клиенты – счастливее. Итак, восемь ошибок.

1. Много текстовых полей

Пользователей может обескуражить, если в форме бизнес-опроса они увидят одни текстовые поля открытых вопросов. Ваши клиенты могут начать волноваться, как школьники на экзамене, и в панике разбежаться. Почему? Потому что они могут подумать, что просто не успеют закончить этот опрос. Что он потребует от них больших усилий. Клиенты согласны отметить галочки, но вряд ли будут писать сочинения на полтысячи слов о боли или эйфории, вызванными вашим программным обеспечением.

Совет: если это возможно, используйте в опроснике селектор – несколько вариантов выбора ответов. Открытые вопросы используйте только по мере необходимости и в небольшом объеме.

2. Много обязательных полей

Ваши клиенты – занятые люди, и, несмотря на то, что они готовы помочь вам, их благосклонность ограничена. Если вы сделаете все поля опроса обязательными, они могут вообще отказаться от участия в опросе.

Будьте аккуратны с обязательными текстовыми полями. Это нормально – включить парочку текстовых полей, но, я посоветовала бы вам задуматься, действительно ли эти поля должны быть обязательными.

Совет: включение в опрос обязательных полей вставляет клиенту палки в колеса. Вам нужно, чтобы у клиентов создалось впечатление об опросе, как о как можно более простом и лишенном препятствий. Если в опросе есть несколько обязательных полей, это вызывает серьезные трения. Покончив с необходимыми ответами, клиенты могут дослать свои предложения, когда созреют. Но когда пользователей заставляют писать ответы из нескольких предложений без возможности «сбежать с урока», это мешает.

3. Нет указания, сколько продлится опрос

Время вашего клиента ценно, поэтому постарайтесь, чтобы пользователи заранее знали, сколько продлится опрос. Это позволит им подготовиться и спланировать расписание: пятиминутные опросы могут быть завершены без лишних раздумий, тогда как на другие потребуется зарезервировать время.

Совет: о продолжительности опросов я могу сказать: чем короче – тем лучше. Возможно, клиенты согласятся пройти короткие опросы бесплатно, а для опросов, требующих времени, вероятно, нужно позаботиться о каком-нибудь вознаграждении. Призом может стать футболка, билет для участия в лотерее, купон...

4. Нет индикатора процесса

Индикатор, показывающий процесса выполнения опроса – отличный способ поддерживать вовлеченность пользователя. Индикатор позволяет респонденту оценить, сколько вопросов осталось пройти, и позволяют «увидеть свет в конце тоннеля».

Если вы дали клиентам понять, сколько времени займет опрос, индикатор подтвердит их ожидания и снизит переживания по поводу потраченного времени.

Совет: элементы геймификации являются очень мощным средством вовлечения. Конечно, индикатор процесса – это лишь намек на геймификацию, но он все же поощряет пользователя завершить ваш опрос.

5. Нет изображений

Опрос – это не электронная книга и не блог, однако попробуйте включить несколько изображений, чтобы поддержать вовлеченность респондентов.

Совет: если у вас есть возможность представить в анкете изображения (фото товаров, элементы дизайна, материалы по навигации и функционалу программных продуктов) – используйте эту возможность. Но не переусердствуйте.

6. Есть «лишние» вопросы

Не нужно спрашивать у пользователей информацию, которую вы уже знаете. Повторю, что время имеет существенное значение для опросов.

Совет: Не тратьте ничье время, заставляя кого-либо заполнять не нужную вам или имеющуюся у вас информацию, как то: имя, адрес, номер телефона или адрес электронной почты. Сделайте барьер для заполнения анкеты как можно более низким.

7. Нет приза

Давайте смотреть правде в глаза: все любят подарки. Предложение наград, призов или скидок в обмен на обратную связь от пользователей сильно повлияет на вовлечение.

Совет: во многих случаях, чтобы завоевать клиентов, будет достаточно просто предложить разыграть между ними подарочную карту или несколько месяцев бесплатного доступа к программному обеспечению. Как вариант, вы можете пообещать респондентам подарочные карты небольшого номинала.

8. Нет пагинации

В любом опросе есть по крайней мере несколько клиентов, которые бросят анкету на полпути. Возможно, им внезапно позвонит школьный учитель ребенка, или придет уведомление о начинающейся через пять минут встрече.

Не важно, по какой причине они бросят опрос, у вас есть шанс получить от них хоть какие-то данные. Это можно сделать несколькими разными способами, в зависимости от типа используемого для опросов программного обеспечения. Один из вариантов – распределить вопросы по нескольким страницам. Таким образом, когда пользователь нажимает на кнопку «Следующая страница», вы можете получить заполненные ответы с предыдущей страницы.

Совет: чтобы пользователь не разочаровался при виде кнопки «Следующая страница» и не подумал, что его ждет огромный список вопросов, используйте индикатор.

При подготовке публикации использован материал Меган Маррс, опубликованный на blog.hubspot.com. Перевод с английского: Олеся Разумова.

Фото: pixabay.com

Комментарии
Партнер, Москва

Недавно столкнулся с интересным термином: мусорный маркетинг. Название связано с исследованием, кажется в Лондоне. Эта группа исследователей сделала следующее: сначала провела опросы некоторой группы (опросы были связаны с образом жизни - насколько их образ соответствует здоровому образу жизни), а потом стали проверять их мусорные баки. Оказалось, что расхождение между сказанным и сделаным было очень заметным. После публикации исследователей стали обвинять во вмешательстве в личную жизнь. Однако важный факт был зафиксирован: опросы малоинформативны. Особенно в виде таблиц и анкет. В этих вопросах сложно учесть детали и нюансы, а именно они определяют реакцию потенциального потребителя.

Поэтому, с одной стороны, предложения по совершенстованию анкеты полезно, только вот насколько полезна информация из анкеты?:)


Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Полезна,-полезна. К статье я бы еще добавила качество вопроса - что бы интерпретация была однозначна и для опрашиваемого и для аналитика, и привязывалась к портрету. Например - "планировочное решение квартиры, какое вы бы выбрали ?" без данных о респонденте- ничто. А выйти на репрезентативную выборку без опроса не представляется возможным. Или есть уже какие то новые методы? С удовольствием внедрю!

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Возможно, вы не поверите, но до сих пор есть компании, начинающие опрос с личных вопросов- об адресе, дне рождения и даже, о ужас! - о доходе. На этом фоне отсутствие пагинации выглядит совсем невинной ошибкой...

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
3
"АЛИМУЖИК"
Роман Крячко
Вообще идея не нова, но до сих пор отличная, если бы не главное - кому это нужно? Кто будет делат...
Все дискуссии
Цифры и факты
Астронавты МКС не повреждали

Факт дня: Командир МКС Эндрю Фойстел заявил, что астронавты NASA не имеют отношения к повреждению корабля.

Сбербанк проводит учения

Факт дня: Сбербанк опроверг информацию о захвате заложников.

Дальний Восток: еще одна нацпрограмма

Факт дня: Путин поручит правительству создать национальную программу развития Дальнего Востока.

«Роснефть» построит газовые заправки

Тренд дня: «Роснефть» и Beijing Gas планируют строить в России газовые автозаправки.