Только мини-группы до 10 человек. Таким образом мы повышаем эффективность дистанционного обучения.
Курс 48 часов. с гос.дипломом Российского Университета Дружбы Народов о повышении квалификации.
После проходения курса - поддрежка и консультации в течении года.
Целевая аудитория:
Руководители, менеджеры, которые хотят овладеть навыками, необходимыми для формирования культуры обслуживания клиентов, улучшить и развить свои навыки.
Продолжительность 4 дня по 4 часа.
Задачи программы:
- Дать руководителям команд навыки, необходимые для постановки целей и выработки направления движения.
- Вдохновить и стимулировать приверженность сервисной культуре. Научить мотивировать и заряжать энергией команду.
- Установить более четкие стандарты качества обслуживания клиентов.
- Создать сильную приверженность удовлетворению потребностей клиентов.
- Развить командную работу и сотрудничество в коллективе для достижения общих целей.
- Развить навыки решения проблем и своевременных действий в сложных сервисных ситуациях.
- Изучить методы постоянного улучшения качества предоставления услуг и командной работы.
В результате участники:
- Смогут обеспечить исключительный сервис за счет исключительного управления.
- Получат готовый рабочий документ к внедрению в компании. Готовый алгоритм, план действий и практические навыки.
- Подготовлено 15 шаблонов, стандартов и анкет. Стандарты являются отличным управленческим инструментом для оценки изменяющегося поведения сотрудников. Они обеспечивают обратную связь, коучинг и развитие навыков.
- Книга участника, 8 часов самостоятельной работы(Тщательно спланированный сборник упражнений, который поможет каждому участнику в ознакомлении с передовыми концепциями, навыками и практиками превосходного обслуживания клиентов)
Диплом РУДН гос. образца о повышении квалификации, сертификат об окончании курса от Service Quality institute и поддержку экспертов в течении 1 года.
Почему Институт качества сервиса и консалтинга:
- Официальный партнер мирового лидера в области обучения искусству обслуживания клиентов
- Уникальные программы. Комбинированные формы обучение.
- Поддержка экспертов и профессионалов
- Программа формирует практические навыки и предоставляет практические инструменты
В программе видеокурс с разбором типов коммуникаций на практике.
Модуль 1:
Роль руководителя в построении культуры Первоклассного сервиса и его значение.
- Что такое лучший руководитель?
- Все начинается «с головы» или важность руководителя в построении сервисной истории в компании. Характеристики лидерства в сфере услуг
- Развитие клиенториентированного подхода
- Наделение полномочиями сотрудников
- Управление качеством сервиса
Модуль 2:
Что такое ISO 9001 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. Документ подтверждающий, что на предприятии успешно внедрена система менеджмента качества.
- Цели и задачи применения системы менеджмента качества. Задачи стандарта.
- Преимущества подхода
- Процессный подход и цель внедрения СМК на предприятии. Стандарт ISO 9001:2015 как интегрированный способ управления организацией.
- Руководство по достижению устойчивого успеха (Стандарт ISO 9004:2018). Понятие качества организации (качество менеджмента). Основные элементы для достижения устойчивого успеха
- Методы стратегического анализа (SPACE-анализ, SWOT-анализ и др.)
- Регламенты
Модуль 3:
Построение культуры внедрения Первоклассного сервиса. Что такое «качество обслуживания»?
- Что такое «первоклассный сервис»?
- Ключи к первоклассному сервису
- Создание комфортной обстановки для клиента
- Анализ расхождений
Модуль 4
Стандарты первоклассного сервиса
- Service points и Flash points
- Для чего нужны стандарты?
- Преимущество стандартов?
- Осознанная компетентность
Модуль 5:
Эффективные коммуникации:
- Типы коммуникаций
- Эффективные коммуникации с клиентами и сотрудниками
- Методы обслуживания по телефону.
- Техники эффективных коммуникаций
- Работа с жалобами и разгневанными гостями. Техники.
Модуль 6: Обратная связь
- Как получать обратную связь. 50 вариантов получения обратной связи. Шаблоны.
- Метод «Правильное действие»
- Как скорректировать работу сотрудника
- Главные выводы и план действий
Модуль 7: Сотрудники.
- Преимущество делегеривания полномочий
- Препятствия перед делегированием
- Стратегии преодоления препятствий "Как привлечь внимание к проблеме"
- Как нанимать лучших. Собеседование с сотрудником
- Собеседование с целью мотивации к делегированию.
- Как замотивировать команду на предоставления Первоклассного сервиса
- План действий
- Оценка и мотивация
Модуль 8:
- Разработка плана действий по Вашему объекту
- Подведение итогов
- Анализ расхождение
- Ключевые выводы
- Шаблоны стандартов.
- Кейсы мировых лидеров