Коллекшн. Взыскание задолженности. Soft collection. Hard collection. Коллекторы в социальных сетях

ПРОГРАММА

 1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.
·         Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии
·         Классификация долгов
·         Классификация подходов к взысканию долгов.
·         Этапы существования дебиторской задолженности
·         Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы
·         Применение системы мер и правил, при работе с должниками

Открывающее упражнение
«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы»
Разбор кейсов от участников

 2. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.
·         Психология отношения к долгу.
·         Причины возникновения задолженностей.
·         Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
·         Стратегии работы с разными типами должников.
·         Приемлемые и неприемлемые методы работы.
·         Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
·         Моделирование поведения должника.
·         Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
·         Особенность двойственности положения: «и клиент и должник».
 
Упражнение – ролевая игра
«Язык общения с клиентом» Определение портрета и потребностей клиента

 3. Soft-collection. Как повысить эффективность работы при отказе должника от досудебной оплаты задолженности.
·         Причины образования задолженности.
·         Стратегия результативных переговоров.
·         Основные методы и способы работы с должником.
·         Тактики и приемы речевого воздействия.
·         Структура и использование аргументации.
·         Особенности ведения переговоров с третьими лицами (родственниками, друзьями, коллегами должника).

  4. Должники в Сети: Online-collection.
·       Где и как искать должника в сети Интернет.
·       Методы и способы получения информации.
·       Правила общения с должником и третьими лицами в сети Интернет.
·       Методы воздействия online.

  5. Mail-collection, message-collection.
·       Правила написания писем и смс сообщений должникам.
·       Ресурсы для общения с проблемным клиентом.
·       Способы мотивирования должника на оплату долга с помощью писем и смс сообщений.

  6. Hard-collection. Тактика и стратегия полевых работ.
·       Предпосылки выезда.
·       Объекты и цели выездов.
·       Принципы выездной работы.
·       Подготовка к выезду.
·       Внешний вид сотрудника.
·       Работа на выезде с третьими лицами.
·       Общение с должником.

  7. Личностные качества взыскателя – залог успеха.
·       Портрет взыскателя.
·       Навыки, умения, необходимые для эффективной работы с долгами.
·       Психологическая подготовка взыскателя.
·       Понимание менталитета должника.
·       Социальная, национальная, возрастная, гендерная стратификация в переговорах.
·       Основы конфликтологии.

 8. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.
·       Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
·       Матрица «долговых коммуникаций».
·       Технология PR-сопровождения взыскания.
·       Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
·       Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
·       Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
·       Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
·       Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
·       Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги
·       Методики выявления лжи.
·       Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».
·       Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.
 
Упражнение - ролевая игра
«Различные переговорные стили взыскания долгов».

  9. Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»).

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
• Формат письма должнику (развёртывание, требование).
• Фиксация договоренностей по возврату долга.
• Система контроля реализации договоренностей.
• Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече:

- Принцип конструктивных переговоров
- Подготовка к контакту
- Выбор стратегии и тактики
- Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.
- Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.

• Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
• Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
• Правила эффективного донесения информации до должника.

 
Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»

 10. Работа с типичными отговорками и уловками должника.

• Классификация отговорок должника.
• Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
• Управление конфликтной ситуацией.
• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
• Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

 
Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников

  11. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.

• Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
• Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
• Сбор информации о клиентах-должниках.
• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
• Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.

 
Закрывающее упражнение
«Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.