Извините, регистрация на это мероприятия уже закончилась. Вы можете выбрать другое мероприятие из нашего каталога>>
Show irbp logo1
Medium irbp logo1 Институт развития бизнеса и права

Стандарты телефонного общения для секретарей

28 сентября 2018
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
Администрирование
ФОРМАТ:
Открытый

1. Телефонная коммуникация: преимущества и ограничения:

2. Голос как главный инструмент общения с Клиентом.

3. Технология работы с разными типами собеседников.

4. Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.

ПРОГРАММА

Телефонная коммуникация: преимущества и ограничения:

  • Прием и распределение телефонных звонков организации.
  • Фильтрация звонков.
  • Перенаправление телефонных звонков руководству и сотрудникам организации. Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков.
  • Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону.
  • Звонки входящие и исходящие. Правила.
  • Планирование и подготовка к телефонной беседе.
  • Установление контакта с собеседником, поддержание и развитие деловой беседы в процессе телефонных переговоров.
  • Формирование позитивного отношения к работе.
  • Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию или организацию.
  • Позитивный телефонный имидж как залог эффективного взаимодействия.
  • Стандарты телефонного общения.
  • Сохранение и передача информации.
  • Информирование по телефону.
  • Техники активного слушания.
  • Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании.

Голос как главный инструмент общения с Клиентом.

  • Характеристики голоса
  • Стереотипы восприятия голоса
  • Навыки управления голосом
  • Дикция (артикуляционная гимнастика)
  • Интонация как инструмент влияния
  • Скорость речи в телефонном общении
  • Телефонный этикет
  • Чего не следует говорить.
  • Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации

Технология работы с разными типами собеседников.

  • Почему клиент раздражается, возможные причины конфликтов
  • Типы «трудных» или «проблемных» клиентов
  • Как конструктивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию
  • Как грамотно реагировать на телефонное хулиганство

Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.

  • Теория стресса. Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
  • Способы выхода из стрессового состояния.
  • Позитивное мышление – основа восстановления ресурсного состояния специалиста
  • Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния.

Преподаватель: Тетерина Татьяна Николаевна – преподаватель, бизнес-тренер, сертифицированный коуч международного союза коучей (ICU), специалист в области профессионального и личного развития с 15-летним стажем.

СТОИМОСТЬ: 12500 руб.
Спецпредложение
Скидка 10%
КАК ДОБРАТЬСЯ
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ:
г. Москва, ул. Малая Юшуньская д.1 корп. 2, Гостиничный комплекс «Берлин»
Контакты
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:
Мария
КОНТАКТНЫЙ EMAIL:
info@edu-irbp.ru
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
8(495)308-87-73