Обучаем. Дневник для продавца

Анастасия Правикова пишет: Администраторы салона будут учиться по программе, в которую будут входить техники продаж, азы управления персоналом (для тех, кто только начинает), стандарты компании и технологии обучения и оценки персонала. Так как периодически будет проходить таинственный покупатель, то я в свою очередь должна дать инструменты, чтобы администраторы могли обучать свой персонал на местах и оценивать как они работают. А цель дневника, по-моему мнению, использовать различные формы обучения - и на тренинге поучиться, и с администратором поработать, и проанализировать собственную деятельность.

Администратор салона - это кто? Девушка на ресепшн или руководитель? Они сами продают? Я правильно понимаю, что Вы хотите, чтобы они сами проводили обучение в салонах, сами же все и оценивали? Вы так и не ответили на вопрос, что будет если сотрудники не будут заполнять дневник (я бы лично не стал по одной простой причине - я не хочу тратить время на то, чтобы кто-то перед кем-то отчитался за проделанную работу, у меня все в порядке с памятью и я всегда могу задать вопрос по поводу техник продаж и т.п. тому, кто меня обучал, я предпочитаю потратить это время на клиента) - "двойки ставить"?

И Вы также ни слова не сказали про:
- Цель обучения
- Оценка его результативности
- Цкль создания дневника.

Дневники сейчас реализованы при помощи многих программных средств, можно поискать на рынке. При этом будет очень неплохо, если на основании этих дневников хотя бы раз в неделю продавец будет отчитываться о проделанной за неделю работе перед своим руководителем. Здесь несколько положительных моментов. Во-первых, у продавца нет возможности сачковать. Во-вторых, у руководителя вся картина работы отдела перед глазами. И в-третьих, у продавца в процессе отчета могут возникать в голове разумные рабочие идеи.

Дневник... дневник...

Возьмите масштабнее. Кто приходит за вашей мебелью? Люди! Что для них является мотивацией для посещения салона?
Любое изменение в процессинге (а дневник менеджера как раз оно и есть) должно быть ориентировано по двум векторам: мотивация покупателя, мотивация персонала. Вещи неразрывно связанные. Если вы повышаете мотивацию покупателя, но не повышаете мотивацию персонала - грош цена вашему изменению. Только репутация компании пострадает. Пример - Евросеть. Реклама стимулирует покупателя, а зайдешь в салон... беда, товар не знают, говорить не умеют.
Варианты - выиграл-выиграл тут не раз описывались.

А вы все про процессинг...

[

Виктор Шишкин пишет: Администратор салона - это кто? Девушка на ресепшн или руководитель? Они сами продают? Я правильно понимаю, что Вы хотите, чтобы они сами проводили обучение в салонах, сами же все и оценивали? Вы так и не ответили на вопрос, что будет если сотрудники не будут заполнять дневник (я бы лично не стал по одной простой причине - я не хочу тратить время на то, чтобы кто-то перед кем-то отчитался за проделанную работу, у меня все в порядке с памятью и я всегда могу задать вопрос по поводу техник продаж и т.п. тому, кто меня обучал, я предпочитаю потратить это время на клиента) - "двойки ставить"?

Адиминистратор - это руководитель. Сами продажами не занимаются, но опыт продаж должен быть. Они проводят обучение в форме ролевых игр, разборов ситуаций с покупателями (я полностью описываю для них методику этих мероприятий и обучаю их). И проводят регулярную оценку. Это нужно им самим, чтобы определить уровень каждого продавца. Раз в квартал проводится оценка продавцов учебным центром. И администраторы заинтересованы в том, чтобы продавцы были оценены высоко. Поэтому они заинтересованы работать с продавцами. И обучать их, и оценивать. Будут или не будут - зависит от того, что будет в этом дневнике и как выстроить работу с администраторами. Заинтересовать их или нет:( Соответственно за незаполненный дневник отчитывается не продавец, а администратор. Н уэто по моей идее, конечно.

Павел Володин пишет: Возьмите масштабнее. Кто приходит за вашей мебелью? Люди! Что для них является мотивацией для посещения салона? Любое изменение в процессинге (а дневник менеджера как раз оно и есть) должно быть ориентировано по двум векторам: мотивация покупателя, мотивация персонала. Вещи неразрывно связанные. Если вы повышаете мотивацию покупателя, но не повышаете мотивацию персонала - грош цена вашему изменению. Только репутация компании пострадает. Пример - Евросеть. Реклама стимулирует покупателя, а зайдешь в салон... беда, товар не знают, говорить не умеют. Варианты - выиграл-выиграл тут не раз описывались.

Спасибо, Павел. Здравые мысли. Надо обдумать мои идеи именно в этом направлении.

Анастасия Правикова пишет: Адиминистратор - это руководитель. Сами продажами не занимаются, но опыт продаж должен быть. Они проводят обучение в форме ролевых игр, разборов ситуаций с покупателями (я полностью описываю для них методику этих мероприятий и обучаю их). И проводят регулярную оценку. Это нужно им самим, чтобы определить уровень каждого продавца. Раз в квартал проводится оценка продавцов учебным центром. И администраторы заинтересованы в том, чтобы продавцы были оценены высоко. Поэтому они заинтересованы работать с продавцами. И обучать их, и оценивать. Будут или не будут - зависит от того, что будет в этом дневнике и как выстроить работу с администраторами. Заинтересовать их или нет:( Соответственно за незаполненный дневник отчитывается не продавец, а администратор. Н уэто по моей идее, конечно.

Исходя и написанного Вами, следует: - Администраторы, ничего не продающие будут обучать продавцов. На чем основан вывод, что они могут обучать, что они сами знатоки продаж? Была проведена их оценка на этот предмет? - Регулярную оценку кого? Продавцов? По каким критериям? Вы все это прописываете за них, будучи сами знатаком продаж? - Оценка нужна, чтобы определить уровень? Какой кошмар. Ваши руководители не могут сделать это сами? Не понимают критериев оценки? Не знают, что оценивать? - Раз в квартал не слишком ли часто? Хотя чего уж там. Проводите раз в неделю. Ведь продавцы в большей степени должны тратить время на прохождение оценки, чтобы учебный центр мог показать свою важность, а не продавать. - И как это администраторы заинтересованы? - Судя по Вашим ответам Вы не можете ответить н а простой вопрос - какова цель создания дневника в контексте увеличения продаж?

Мне кажется, что решение здравое. Если не спорить о CRMах, о мотивации, а например, говорить только о дневнике, и о том, что это часть системы обучения, то ведение дневника поможет организоваться менеджеру, тому менеджеру, который не очень то умеет это делать. Это первое. Посскольку фигурирует "получилось-не получилось" - место для анализа, работы с ошибками, обмена опытом. И нет никакой разницы в способе ведения дневника, по сути то это и так обязательный механизм работы, просто каждый делает это по своему, называет, кстати, тоже. Здесь назвали дневником. Одна проблема, по-моему. Нужна мотивация вести этот дневник, тут ничего нового... Обсуждалось.

Анастасия Правикова пишет: Также хочу включить инструмент саморазвития. То есть дневник продавца, где он будет записывать с каким покупателем общался, что получилось и что нет. Что нужно улучшить. То есть анализировать свою деятельность.

Противоречие :!:

Виктор Шишкин пишет: - Судя по Вашим ответам Вы не можете ответить н а простой вопрос - какова цель создания дневника в контексте увеличения продаж?

Виктор Шишкин пишет: - Администраторы, ничего не продающие будут обучать продавцов. На чем основан вывод, что они могут обучать, что они сами знатоки продаж? Была проведена их оценка на этот предмет? - Регулярную оценку кого? Продавцов? По каким критериям? Вы все это прописываете за них, будучи сами знатаком продаж? - Оценка нужна, чтобы определить уровень? Какой кошмар. Ваши руководители не могут сделать это сами? Не понимают критериев оценки? Не знают, что оценивать? - Раз в квартал не слишком ли часто? Хотя чего уж там. Проводите раз в неделю. Ведь продавцы в большей степени должны тратить время на прохождение оценки, чтобы учебный центр мог показать свою важность, а не продавать. - И как это администраторы заинтересованы? - Судя по Вашим ответам Вы не можете ответить н а простой вопрос - какова цель создания дневника в контексте увеличения продаж?

Во-первых, администраторы работали продавцами, поэтому они обладают достаочными навыками продаж. Тем более, что в нашем формате администратором становится продавец с высоким уровнем продаж. Во-вторых, внедрение стандартов подразумевает периодические оценочные мероприятия. Продажи - это не только сама технология, но также и единый сервис, который получает покупатель в любой точке, независимо от того в центре она находится или нет. Так что я не думаю, можно делать вывод о "выдуманной" работе учебного центра. Люди покупают не только качества продукта, но и бренд. А бренд - это также и стандарты обслуживания. Вот и цель.

Вадим Спектор пишет: это как раз подчёркивает что этот продавец мне например не был бы нужен...

Ну, если Вам не нужен хороший продавец только потому, что он не склонен к эпистолярному жанру и смеет иметь самоуважение... ;) Уточню - тип мышления, способствующий тяге к написанию дневников, вовсе не обязателен для хорошего продажника. В случае, если навязывать такое действо человеку, у которого оно вызывает отвращение, получим заранее известный результат. Вам шашечки или ехать? :)

Вадим Спектор пишет: Дайте кредит!Тяжело поверить что Вы подумали что занятость-цель а не способ...

Кредита не дам, свой еще не выплатила. :)) Разумеется, занятость как цель была упомянута иронически. С уважением, Светлана

Светлана Абрамова пишет: Уточню - тип мышления, способствующий тяге к написанию дневников, вовсе не обязателен для хорошего продажника. В случае, если навязывать такое действо человеку, у которого оно вызывает отвращение, получим заранее известный результат. Вам шашечки или ехать?

+1

Анастасия Правикова пишет: А бренд - это также и стандарты обслуживания. Вот и цель.

Мыслите правильно. Но я бы сказал, что бренд - это скорее дух, чем стандарты. Как я уже отмечал: соблюдение стандартов при недовольных клиентах? Легко!

Анастасия Правикова,

Анастасия Правикова пишет: Занимаюсь сейчас разработкой и внедрением системы обучения торгового персонала. У моей компании много дилеров по всей стране, а ресурс учебного центра оч маленький - всего 2 человека

Анастасия, можно например разработать Интранет портал по обучению удаленных дилеров, его могут разработать даже ваши ИТ на базе Вашего ТЗ. вход на Портал через Интернет под кодом доступа. Администратор Портала загружает туда обучающие материалы, которые сотрудник дилера должен самостоятельно изучить и потом пройти тестирование тоже на этом же портале, можно там разместить форум для общения продавцов. Разработать Положение об обучении сотрудников .....Лучших продавцов можно централизованно обучить на тренингах, чтобы они передавали опыт другим продавцам на местах, но для этого необходимо их замотивировать. По поводу дневников - как человек с большим опытом прямых продаж скажу- нереально!!! Да и не зачем....

Виктор Шишкин пишет: Вы так и не ответили на вопрос, что будет если сотрудники не будут заполнять дневник (я бы лично не стал по одной простой причине - я не хочу тратить время на то, чтобы кто-то перед кем-то отчитался за проделанную работу, у меня все в порядке с памятью и я всегда могу задать вопрос по поводу техник продаж и т.п. тому, кто меня обучал, я предпочитаю потратить это время на клиента) - "двойки ставить"?

Виктор, а Вы в школе списывать давали? Дневник-то нужен, чтобы помочь тем, кто придёт работать после Вас. Такие дневники, заполненные теми, кому они, - согласна, - не очень нужны, помогают работе в целом. Дело не в том, чтобы отчитываться за работу, - особенно, когда результат говорит за себя. В продажах, очень неприятное явление - конкуренция внутри фирмы. Причём достаточно гадкую обстановку могут создать достаточно сильные менеджеры. Но есть хорошие руководители, которые присекают подобные проявления конкуренции в корне. Здесь уже говорили о карточках клиента, - это очень хорошая вещь, которая может послужить многим. Тема-то - "обучаем".

Анастасия, поскольку дискуссия показывает, что никто не имеет представления о том, что такое дневник, о котором вы говорите, и как он должен работать, то вот вам несколько советов:

- Дневник должен быть четко структурирован и не предполагать многословных описаний. Максимум что там может быть это цифры, галочки и краткие комментарии. Время заполнения дневника должно быть минимальным при максимуме отражаемой информации.
- Все данные, вносимые в дневник, должны быть измеримыми, т.е. должна накапливаться численная статистика, доступная для дальнейшего анализа.

Должны быть установлены определенные правила заполнения:
- дневник заполняется по мере работы с клиентами, запрещается заполнять его в конце рабочего дня
- запрещается выносить дневник из магазина
- в дневник вносятся все без изъятия клиенты
- за каждую запись в дневнике продавец должен давать подробный отчет.

Главное условие того, что это будет работать – регулярный контроль со стороны непосредственного руководителя, грамотная обратная связь, постановка целей, контроль. В этой связи вашим администраторам может потребоваться соответствующее обучение.

Дневники работают, это проверено на практике.
Компьютерные варианты дневника с высокой степенью вероятности работать не будут.