Я провожу тренинги для продажников, поэтому красивые продажи всегда находятся на острие моего профессионального интереса. Грамотная работа с клиентом восхищает, даже если со мной работают….мошенники!
Недавно, по дороге к метро Пролетарская, я встретила очень симпатичных мошенников «от XYZ»! Они перегородили мне дорогу и поздоровались, заразительно улыбаясь... На груди – бейджики, в руках – брендированные пакеты.
Прямо как настоящие…
Разберем работу этих «Остапов Бендеров» по этапам и выделим «кнопки влияния», которые они используют.
1 этап. «Начало разговора, установление контакта»
Она: Девушка, сразу хочу сказать, что мы ничего не «впариваем»!
Я: и спасибо вам за это большое…!
Странное начало, но сработал легкий «разрыв шаблона»: мы обе улыбаемся, «между нами тает лед».
Она: У нас большой праздник, сегодня открылся новый магазин XYZ… вот на той улице!... Вы знакомы с продукцией XYZ?
- первая привязка к бренду, формирующая доверие;
- и первое «да» клиента;
- клиент понимает, что ему ничего не «впаривают» и немного расслабляется. И немножко радуется: Только «один день» же! Повезло-то как мне!
Я: да, знаю XYZ!
Она: Мы больше не пользуемся стандартными методами привлечения клиентов! Мы дарим подарки, а клиенты рассказывают о нас друг другу! Сегодня в честь открытия магазина мы дарим подарки, Только один день!
2 этап: «Выявление потребностей»
– Для того, чтобы отчитаться перед руководством за выданные подарки, я должна задать вам несколько вопросов…
- Как хороший продажник, предупреждает о вопросах и объясняет, зачем они нужны.
– Вы в этом районе работаете? А сколько вам лет? А как к вам можно обращаться? У вас есть любимый мужчина? Какие ароматы вы обычно носите? Вы живете в Москве?
- Подогревает интерес клиента, задавая вопросы, типа анкетируя. Клиент начинает нервничать: а вдруг я не подойду и мне не дадут подарок? Интерес растет, бдительность падает. На каждый мой ответ – улыбка, галочка в «отчет» и скрытый комплимент «Отлично!».
– Есть ли у вас карточка XYZ?
-
Дополнительная привязка к бренду, чтобы я точно не заподозрила в них мошенников.
– Лида, если я подарю вам этот парфюм, вы точно будете о нас рассказывать?
Смотрит хитро в глаза, зараза, и улыбается. Точно буду, мамой клянусь! Вот сейчас именно этим и занимаюсь, пообещала же!
3 этап. «Презентация»
Дает в руки коробочки, слушаем ароматы. Пакет из XYZ, тестовые бумажки с запахами тоже с надписью XYZ (доверие повышается снова). На бумажки, кстати, набрызгали оригиналами, не подкопаешься!
– А это вам нравится? А это? А что больше? А это можно маме в подарок (формирование потребности)!
– А вот девушка до вас все три взяла, маме и подружке в подарок! («история одного моего счастливого клиента» – сторителлинг).
4 этап. «Момент расплаты»
Тут надо слегка щелкнуть клиента фейсом об суровую реальность (платить таки придется), но осторожно! Дабы не расплескать заложенный в него коктейль из радости, ожиданий халявы, чувства «везунчика» и страха не получить подарок.
– Дело в том, что стоимость набора из этих трех парфюмов по обычной цене XYZ – 15 400 рублей. А я вам сегодня предлагаю их за 3 900! Только один день такая возможность, не упускайте ее!
Лицо счастливое, глаза сияют – энергия дожима колоссальная!
5 этап. «Закрытие»
Я делаю лицо «топориком» и выдаю ей типовое возражение «дорого» (думаю: ну, если отработаешь возражение нормально, куплю тебе мороженку).
– Лидия, плюс еще скидка 10% по вашей карте! Кроме того, вы можете взять один флакон, а не три!
Минус пять очков Гриффиндору! Хороший продажник первое «дорого» должен отрабатывать аргументами, а не скидкой! Говорю ей, что мне «нужно подумать» и ухожу в закат.
Итого: контакт – 5, умение зацепить клиента – 5, презентация – 4, работа с возражениями – 3, дожим – 4.
Очень рекомендую продажникам: если вы встретите девушку «Юлю» с пакетиком XYZ, набитым «шанелью» и «кензо», не проходите мимо! Посмотрите, как она работает, побудьте «клиентом»!
А остальным: просто будьте осторожны! Современные «Остапы Бендеры» тоже ходят на тренинги!
Фото: Pixabay
Меня, вот, больше всего подкупает,когда человек получает удовольствие от работы... Тут я любые несовершенства готова простить)
А я проверила вопрос, прежде чем писать статью! В представительстве xyz ничего про этих ребят не знают и вообще, оказывается, много лет уже афере)
Если они ввозят в Россию xyz,в обход официального дистрибутора и по каким-то серым схемам, но сам товар - оригинальный, а не подделка, то они не мошенники!!! Я настаиваю!!
Нарушение таможенного законодательства, незаконное предпринимательство - да, но не мошенничество!!!
А продают они законно? Есть ли у этих людей разрешение на право розничной торговли в этом месте, дают ли они кассовый чек или другой документ, подтверждающий факт покупки и денежного расчета, известно ли Покупателю, где он сможет их найти, и сможет ли он сдать товар, обменять товар в соответствии с Законом "О правах потребителя"?
Если этого нет, то по отношению к Покупателю они мошенники, потому что Покупатель имеет право исходить из презумпции добросовестности Продавца.
То есть, по-Вашему, любой, кто что-либо продает без кассового аппарата и т.д. - мошенник? Бабушки у метро, торгующие овощами - мошенники?
Как Вы себе представляете, на практике, применение статьи 159 УК РФ (Мошенничество) к вышеупомянутым случаям?
И, факультативно, почему Вы считаете , что "Покупатель имеет право исходить из презумпции добросовестности продавца". Где это написано?
Про бабушку, торгующую овощами со своего огорода, или соседа, продающего свою дрель, я говорить не буду. А говорить я буду именно о фирме и ее представителях (если человек называет себя представителем фирмы, а им не является, то это явный обман и все вытекающее отсюда - мошенничество).
Для фирмы действует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016)
"О защите прав потребителей".
Презумпция добросовестности вытекает из статьи 12, особенно пункт 4.
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(п. 1 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
(п. 2 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
3. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.
(п. 3 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ).
Человек у метро назвал себя представителем бренда, а не представителем российского дистрибьютора. Но не суть...
И потом, для того, чтобы его действия попали под "мошенничество" - должны быть пострадавшие. Не любой ОБМАН является мошенничеством. А кто пострадал от того, что купил продукт xyz у продавца, который не является представителем фирмы xyz? В чем здесь преступление? Ну обманули, ну ввели в заблуждение... Но покупатель ведь никак не пострадал? Состава преступления нет.
Повторю, обман и мошенничество - это разные вещи.
А я однажды открыл дверь на звонок, а там парень говорит Вам подарок, книга какая то сказки что ли не помню, я говорю, вот спасибо так спасибо, книгу взял и дверь закрыл. Через секунд 30 слышу робкий стук в дверь, книгу я конечно отдал.
А вот еще был случай родителям впарили фильтр для воды за 60 тыс. в кредит, тоже побегал пока откатил сделку.
Человек купил у этих "представителей" товар, считая с их слов и каких-то показанных ими бумажек, что покупает у официальной и известной организации, а значит сможет воспользоваться своими правами согласно Закону "О правах потребителей". Утром он решил, что эта вещь ему не подходит (или вообще не работает), и он пошел ее возвращать (или менять на другой товар). И тут выясняется, что эти люди не имеют никакого отношения к известной фирме, и вообще найти их невозможно. Уплаченные деньги он безвозвратно потерял - вот Вам пострадавший. Идет в полицию - пишет заявление о мошенничестве.
Мне на эту тему очень понравился ролик из Одессы: