Как не надо продавать в России

Сразу проясню ситуацию: я не имею никакого отношения к продажам и никогда этим профессионально не занимался. Все мои знания в этой области сугубо теоретические. Но практическую сторону вопроса я очень хорошо знаю как покупатель. Мои суждения о качестве работы тех или иных продавцов сродни суждению болельщика нашей футбольной сборной: сам не играл, но точно знаю, как это надо делать. Ну, а что? Мы все имеем право судить о том или ином явлении на обывательском уровне. Главное – не преподносить свою точку зрения как истину в последней инстанции, чего я и не собираюсь делать.

История первая: «Тележка»

Недалеко от моего дома открылся новый гипермаркет «Лента». Современное здание, пустая парковка. Все, что должно блестеть – блестит, все, что должно работать – работает. В общем, мечта перфекциониста. И вот я, прогуливаясь с тележкой между рядами товаров, слышу разговор двух работниц:

– Ты зачем тележку взяла?

– Как за чем? Видишь: товар выставляю.

– Директор сказал, что тележки только для покупателей. Выкладывай коробки на пол, а тележку верни ко входу.

В этот момент я проникся неподдельным уважением к директору этого магазина. Понимает же, что сумма моего чека напрямую зависит от того, сколько я смогу увезти. И не просто сам понимает, а еще и продавцам старается объяснить эту простую закономерность.

Этот разговор двух сотрудников «Ленты» я бы забыл очень скоро, если бы его суть мне не напомнили в другом магазине буквально через пару дней. Зашел за повседневными покупками в «Дикси», а там нет ни одной свободной тележки и ни одной свободной корзинки. Но в то же время в торговом зале, достаточно небольшом по размеру, стоят три бесхозные тележки, в одной из них – коробки с товаром, а две другие заполнены каким-то мусором – пустыми коробками и чем-то подобным. В условиях отсутствия технических средств для транспортировки, к кассе я подошел только с теми товарами, которые смог удержать в двух руках. В итоге сумма чека закономерно оказалась очень скромной.

Два этих случая наглядно демонстрируют такое разное отношение работников к выручке магазина. А в вашем магазине продавцы пользуются тележками, предназначенными для покупателей?

История вторая: «На крючке»

Один мой родственник, будучи большим любителем рыбной ловли, где-то услышал про прикормки и рыболовные снасти из Японии. Нашел интернет-магазин, который торгует всем этим добром, но купить не смог. На странице оформления заказа нужно было ввести какой-то проверочный код. Откуда его взять – непонятно. С этой проблемой он обратился ко мне. Со словами «чего там сложного» я ринулся оформлять заказ. Каково же было мое удивление, когда и у меня не получилось оформить заказ. Проверочный код не сдавался.

Имея в далеком прошлом определенный опыт web-программирования, а также пару созданных лично интернет-магазинов, я понимал: что-то тут не так. Позвонил по телефону, указанному на сайте, и вот какой разговор у нас состоялся:

– Я у вас оформляю покупку, требуется ввести какой-то проверочный код. Где его взять?

– Ну, вот же он – рядом с кнопкой «Оформить».

– Здесь ничего нет, кроме черного квадратика.

– А-а, значит, вы используете браузер Internet Explorer. В нем наш сайт не работает. Установите другой браузер.

После этой фразы продавца я взял паузу, чтобы осмыслить сказанное:

– А чем вызвана такая нелюбовь к Internet Explorer?

– Наш программист сказал, что его уже никто не использует.

После этих слов я передал привет их программисту и повесил трубку. Я точно не являюсь ярым сторонником использования Internet Explorer, а в период своей программистской юности скорее, наоборот, являлся его ярым противником. Но при этом прекрасно понимаю, что интернет-магазин должен работать во всех браузерах. Иначе он теряет клиентов.

Согласен, что лучшие времена для Internet Explorer уже прошли, свою популярность он неумолимо теряет. Но в то же время не стоит забывать, что пару последних десятилетий все персональные компьютеры с установленной Windows по умолчанию имели Internet Explorer. И значительная часть этих устройств все еще функционирует. Если ваш интернет-магазин продает современные гаджеты, то вы, скорее всего, можете рассчитывать на определенный уровень IT-грамотности у ваших клиентов. Если же вы продаете рыболовные снасти, то готовьтесь к тому, что заметная часть ваших покупателей просто не справится с задачей по установке другого браузера. Для многих из этих людей сам факт покупки в интернет-магазине – уже целое событие. Необходимость оставить на «каком-то сайте» номер своей банковской карточки вызывает огромный дискомфорт, особенно, когда весь мир держат в страхе «русские хакеры». И добивать таких клиентов фразами про переустановку браузера – преступление против прибыли. Во всех ли браузерах работает сайт вашей компании?

История третья: «Тренер»

В период обучения в бизнес-школе я очень интересовался новостями из мира менеджмента (да и сейчас, впрочем, тоже продолжаю). И для этого подписался на массу тематических пабликов в социальных сетях. Так вот один из них вела девушка, которая активно предлагала свои услуги по проведению семинаров с тематикой «Построение системы продаж». И все бы ничего, вот только эти рекламные сообщения всегда дополнялись парой фотографий из цикла «вот я с маркером у флипчарта» или «вот я перед аудиторией». И каждый раз, когда видел эти фотографии, я задавался одним и тем же вопросом: зачем? Зачем в рекламном сообщении размещать фотографии с пустыми залами? Один раз даже не поленился и посчитал: из тех тридцати стульев, что попали на фотографию, занятыми были только пять! Получается, что эта девушка бизнес-тренер, которая должна научить продавать, не может продать даже свои семинары.

Я вот думаю, может, герои первых двух историй из «Дикси» и рыболовного магазина учились продажам как раз у такого бизнес-тренера?

Executive.ru открыл канал в мессенджере Telegram. Хотите быть в курсе самых главных событий российского менеджмента? Присоединяйтесь!
Комментарии
Генеральный директор, Москва

В "Дикси" рядом с моим домом та же фигня. И проблема не только в меньшей сумме чека, а и в неприятном осадке.

Руководитель проекта, Москва

Понравилась статья. Очень часто замечаю подобные проблемы в повседневной жизни - в фитнес-клубе, в банках, в магазинах. Возможно, из-за своей профессии. Хотя я и работаю с клиентами в B2B по повышению эффективности и прибыли сервисных организаций, есть тут много общего. На самом деле это симптомы, внешние проявления болезни организации. Нужно находить и устранять причины, пока проблема не зациклилась и у организации есть ресурсы, т.к. потом устранить ее будет гораздо сложнее.

Типичный пример: клиенты уходят из-за плохого сервиса - сервис плохой т.к. нет ресурсов и методик построения обратной связи, обучения и мотивации сотрудников - нет обучения и мотивации т.к. не готовы инвестировать потому что прибыль падает - прибыль падает потому что уходят старые клиенты, а новых стало меньше.

Этот цикл сам по себе не разорвется и будет только усиливаться. Сейчас из-за сильной конкуренции большинство торговых компаний по сути являются сервисными организациями. Конкуренция только на основе низких цен - плохой выбор т.к. всегда найдутся те, кто предложит товар на пару рублей дешевле. Нужно уметь находить баланс цены и уровня сервиса, превышать сервисные стандарты своих конкурентов, это важное условие для выживания бизнеса и сохранения прибыли.

Руководитель проекта, Москва
Леонид Сохор пишет:
В "Дикси" рядом с моим домом та же фигня. И проблема не только в меньшей сумме чека, а и в неприятном осадке.

Со своей стороны пытаюсь их хоть как-то стимулировать на продуктивную работу – уже несколько раз общался с их региональным менеджером) "но воз и ныне там"

Руководитель проекта, Москва
Максим Клемешов пишет:
Сейчас из-за сильной конкуренции большинство торговых компаний по сути являются сервисными организациями.

Полностью согласен! Жаль, что до многих руководителей торговых компаний эта мысль доходит с трудом.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Цифры и факты
Роскомнадзор размышляет о блокировке YouTube и Twitter

Вопрос дня: ведомство еще не решило, блокировать эти сервисы или нет

Праздников меньше не станет

Факт дня: Дума отклонила в первом чтении законопроекты о сокращении новогодних каникул.

«Мегафон» запустил кэшбек-сервис

Сервис дня: «Мегафон» запустил кэшбек-сервис «Специи».

Усманов уходит из телевидения

Факт дня: Алишер Усманов продает контрольный пакет телехолдинга ЮТВ.