Как описать бизнес-процесс получения новых клиентов

Большинство начинающих бизнесменов задаются вопросом, как получить новых клиентов. Решить эту задачу можно разными методами. В данной статье будет рассмотрен процессный подход для формирования и расширения клиентской базы с использованием интернет-продвижения. В качестве инструментария – методология функционального моделирования IDEF0 в трехуровневой интерпретации бизнес-процессов.

Цель создания функциональной модели: построить работоспособный механизм расширения базы потенциальных клиентов. То есть, создать непрерывный процесс поиска потенциальных клиентов, их изучения и включения в базу для последующей работы с этой базой менеджеров по продажам.

Целевая аудитория: начинающие компании, малый бизнес.

Для построения эффективной модели, создающей входящий поток потенциальных клиентов, необходимо на старте определить стратегию компании: что продаем, кому продаем, как продаем, а также миссию – нашу роль в обществе. Причем определение миссии нужно, в первую очередь, для правильного определения маркетинговой стратегии компании, выделения целевого сегмента, на который нужно нацелить арсенал маркетинговых инструментов.

Процессы верхнего уровня

бизнес-процессы

Увеличить изображение

На рисунке приведена полная схема бизнес-процессов верхнего уровня, которая включает шесть основных сущностей, позволяющих аккумулировать базу клиентов, продавать, выводить клиентов на повторные продажи:

  • Интернет-продвижение (ответственный за процесс – интернет-маркетолог).
  • Продвижение (ответственный за процесс – менеджер по продажам).
  • Продажа (ответственный за процесс – клиентский менеджер).
  • Предоставление услуг (ответственные за процесс – команда компании).
  • Сервис клиенту (ответственные за процесс – команда компании).
  • Повторная продажа (ответственный за процесс – клиентский менеджер).

На входе в процесс верхнего уровня находится первичная база клиентов – это результат первичных маркетинговых мероприятий, которые могут включать:

  • Формирование базы клиентов с помощью «Яндекс.Карт».
  • Формирование базы клиентов с помощью социальных сетей.
  • Формирование базы клиентов с помощью специальных инструментов обработки поисковых запросов.
  • Формирование базы клиентов с использованием налоговых баз.
  • Формирование базы клиентов с использованием таможенных баз.
Процессы второго уровня: интернет-продвижение

бизнес-процессы

Увеличить изображение

На входе в бизнес-процесс второго уровня «Интернет-продвижение» находится первичная база клиентов. На первой стадии этого этапа маркетолог пополняет базу клиентов методами, описанными выше в главе «Процессы верхнего уровня». Результат действий на этой стадии – рост клиентской базы.

На второй стадии копирайтер продвигает услуги через интернет. В результате в базе должны остаться только потенциальные клиенты.

На третьей стадии маркетолог собирает сведения о потенциальных клиентах. В результате, должна быть заполнена карточка клиента в системе CRM.

На четвертой стадии осуществляется сегментация клиентов по критериям продаж, в результате чего в CRM потенциальная база клиентов принимает вид сегментированной.

После завершения этапа интернет-продвижения на выходе формируется база потенциальных клиентов. Затем к работе с базой подключается менеджер по продажам.

Процессы второго уровня: продвижение

бизнес-процессы

Увеличить изображение

На входе в этап продвижения в распоряжении менеджера по продажам находится база потенциальных клиентов. На первой стадии этого этапа он проводит первичные переговоры с клиентом. Которые могут проводиться по телефону или в ходе непосредственных встреч с клиентом. В итоге первого этапа должны быть изучены потребности клиента.

На второй стадии менеджер по продажам проводит презентацию компании. В результате этой работы клиент должен быть ознакомлен с компанией, ее продуктами и возможностями.

На третьей стадии менеджер проводит обсуждение с клиентом коммерческого предложения. В итоге должен быть результат, выраженный полным пониманием и осмыслением клиентом предложенного ему КП.

На четвертой стадии менеджер по продажам проводит работу над возражениями клиента. Итоги работы на этой стадии – отсутствие каких-либо возражений, что достигнуто эффективной работой менеджера посредством квалифицированных ответов на все вопросы клиента.

На пятой стадии продвижения менеджер осуществляет разогрев клиента до принятия решения о начале работы. Итогом этого этапа должна быть готовность клиента обсуждать сделку. В системе CRM клиент переводится в категорию «теплые клиенты».

Процессы третьего уровня: пополнение клиентской базы

бизнес-процессы

Увеличить изображение

Первым шагом на этапе «Пополнение клиентской базы» является определение целевых групп клиентов. Эту работу проводит маркетолог компании, или лицо, выполняющее данные функции. В результате выполнения первого шага должны быть определены целевые группы клиентов.

Вторым шагом маркетолог осуществляет специальный интернет-поиск клиентов. В результате этой работы формируется список клиентов с помощью инструментов интернет-маркетинга или других инструментов получения первичных баз клиентов.

Третий шаг: маркетолог форматирует базу клиентов до параметров CRM. В результате список клиентов в Excel должен быть полностью подготовлен для автоматической загрузки в CRM-систему.

В ходе выполнения четвертого шага маркетолог загружает список клиентов в CRM.

На пятом шаге маркетолог проверяет в CRM дублирование клиентов, которые могли образоваться в результате добавления к базе дополнительного списка клиентов.

После завершения этапа пополнения клиентской базы у компании должен появиться материал для последующей работы менеджера по продажам.

***

Предложенная модель бизнес-процессов является универсальной, и в случае с каждой отдельно взятой компанией может быть легко адаптирована под условия ее работы.

Сформированные бизнес-процессы используются для написания методик, должностных и рабочих инструкций, систем мотивации персонала. Ключевое предназначение процессов – упорядочение функциональной структуры управления компании и использование выработанной модели для автоматизации бизнеса.

Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
В Хельсинки состоялась встреча Путина и Трампа

Президенты выразили желание исправить отношения между двумя странами.

Правительство поддержит нефтяников

Факт дня: Правительство согласилось внести поправки в законопроект о налоговом маневре.

НМГ увеличит долю в «Первом канале»

Факт дня: ФАС «приняла решение о согласовании ходатайства ЗАО «Национальная медиа группа» о покупке акций АО «Первый канал».

Долги посчитают попозже

Факт дня: Начало обязательного расчета показателя долговой нагрузки (ПДН) при выдаче кредитов физлицам перенесено до 1 октября 2019 года.