Десять советов event-менеджеру, или Что такое «классный сервис»?

Марина Корсакова

Отрасль, которую мы называем event (организация праздников, конференций и выставок, если по-русски), развивается и крепнет на глазах. Корпоративные клиенты – крупные российские и западные компании, - все чаще предпочитают передать «эту головную боль» в руки профессионалов. Тем более, что коммерческие отделы event-агентств охотно обоснуют, почему покупка услуг у них, несмотря на, казалось бы, «эффект посредника», обойдется даже дешевле, чем, если бы вы бронировали билеты, проживание, конференц-залы напрямую. И это действительно так. Но вот насколько продолжительным и надежным будет избавление от «головной боли»? Разве не может «профессиональный менеджер» event-компании стать источником новых неприятностей?

«Никак нет!» - отрапортуют вам жаждущие сотрудничества агентства.

«Может-может», - скажу вам я, прошедшая в этом бизнесе путь от менеджера проектов через руководителя проектного отдела до директора по развитию.

Но еще охотнее я расскажу, что нужно делать event-менеджеру, чтобы стать для своего клиента самым надежным «аспирином».

Внимание event-менеджерам: вот как вы сможете стать незаменимым (а, значит, высокооплачиваемым!) в своем деле!

Внимание руководителям event-агентств: вот чему вам следует научить ребят!

Внимание корпоративным заказчикам: вот каким event-менеджером вам следует дорожить… вот какого менеджера вам нужно требовать!

Совет ПЕРВЫЙ

Оплачивая организацию Event-мероприятия, клиент хочет приобрести не «Отель + Трансфер + Банкет». Он хочет приобрести «Отель + Трансфер + Банкет + Вовремя + С аккуратно оформленными документами + С доброжелательной улыбкой». Важнейшей составляющей востребованных услуг по-прежнему является классный сервис. Клиент может начать работать с вами, привлеченный низкими ценами, но не существует скидки, способной компенсировать медлительность, невнимательность и грубость.

Совет ВТОРОЙ

Выясните потребности человека, который отвечает за организацию мероприятия со стороны клиента. Может быть, ему поставлена жесткая задача вписаться в бюджет. Может быть, бюджет варьируется, но критичны даты. Может быть, речь идет о конференции повышенной важности, и ваш взволнованный контрагент хочет получать ежесекундную информацию о каждой мелочи. А, может быть, напротив, он будет счастлив переложить решение всех вопросов на ваши плечи. Не понимая потребностей человека, находящегося «по ту сторону баррикады», вы рискуете сделать сотрудничество некомфортным для него.

Совет ТРЕТИЙ

Возьмите лист бумаги, карандаши и спланируйте подготовку к мероприятию, нанеся на прямую времени основные «вехи»: итак, «день Икс» наступит 22 декабря, это значит, что цветы привезут вечером 21 декабря, мебель – двумя днями раньше, договор нужно будет подписать за месяц, а провести оплату – за три недели. Но, значит, заказать мебель необходимо завтра, а приступать к согласованию договора следовало… вчера! Принцип «обратного отсчета» помогает не терять слишком много времени на старте, чтобы накануне event’а не впадать в состояние «Все пропало, шеф!», и, действительно, совершать ошибки…

Имея план, вы сможете «вести» своего клиента по проекту, предупреждая неточности и задержки с его стороны. Кажется, вы действительно думаете головой и знаете, что делаете… а не просто ждете указаний. Вы же – «менеджер», а, значит, должны управлять ситуацией!

Совет ЧЕТВЕРТЫЙ

Совершайте все коммуникации по проекту в письменном виде: электронное письмо – это четкий и однозначный ответ на вопросы «сколько?», «когда?», «какого цвета?» и «по какой цене?». Не стесняйтесь написать письмо и после того, как решили все вопросы по телефону: «Наталья, подтвердите, пожалуйста, все ли верно: мы заказываем двадцать шариков красного цвета и Дженнифер Лопес?» Вы могли что-то не услышать или неправильно понять, клиент мог что-то забыть или перепутать… И вот снова неприятности: отсутствие нужных услуг, штрафы за ненужные услуги, которые забыли отменить. Но проблем так просто избежать, если обо всем написать в письме!

Совет ПЯТЫЙ

Старайтесь продавать клиенту отели и рестораны с отличным менеджментом, несмотря на то, что «пансионаты» дешевле. Объясняйте клиенту все риски такого выбора, не обещайте невозможного: вы, безусловно, постараетесь сделать свою работу как можно лучше, но плохая мебель, ненадежное электричество, некомпетентный персонал испортят впечатление от event’а в большей или меньшей степени. Иногда клиент готов увеличить бюджет на мероприятие, если вы обоснуете необходимость расходов. Иногда клиент готов… рискнуть. Ну что же, риск – дело благородное. Но не позволяйте сделать себя виноватым в том, что «не предупредили».

Совет ШЕСТОЙ

Уделяйте большое внимание оформлению документов: для корпоративного клиента все договоры, квитанции, бухгалтерские документы очень важны. Если вы провели прекрасное мероприятие, но потом два месяца мучили заказчика счетами не по форме, эффект будет… м-мм, «несколько смазан». Не торопитесь полностью погрузиться в подготовку других мероприятий, покинув того, чей праздник уже позади: помните, пока не поставлена последняя точка в акте о выполненных работах, проект не окончен.

Совет СЕДЬМОЙ

Будьте безупречны во всем, что касается требований делового этикета: подтверждайте получение писем, перезванивайте, если обещали, делайте аккуратные презентации и читабельные сметы. Просите клиента о встрече, предлагайте совершить предварительный инспекционный выезд в отель, напоминайте, что ждете важных решений в определенные даты. «Ведите» своего клиента по проекту, нежно поддерживая его под локоток. Не нарушайте дедлайны, не допускайте грамматических ошибок, не лгите, не воруйте и не убивайте.

Совет ВОСЬМОЙ

Составляйте программу праздника, руководствуясь законом Мерфи: «Если какая-то неприятность может случиться – она случится, если не может – случится тоже!». Все нужно проверять и продумывать заранее, не оставляя на волю случай ни единой детали. Какие указатели будут у лобового стекла автобуса, что нужно предпринять, если автобус попадет в пробку, кто проводит гостей к выходу? Точно ли работает проектор? Действительно ли привезут торт? Известно ли каждому клерку на ресепшн, что для гостей оплачено пользование SPA? Во сколько нужно проверить подачу шампанского? Где будут лежать памятные подарки? Что делать, если у докладчицы порвались колготки? Настоящий event-менеджер знает ответы на все вопросы.

Совет ДЕВЯТЫЙ

Event-менеджер – человек, в поле внимания которого должна удерживаться тысяча больших дел и маленьких деталей. Чтобы все успеть, нужно хорошо организовать свою работу. Ведите досье на каждый проект. Составляйте список дел и отмечайте те из них, которые уже выполнены. Создавайте контакт-лист по каждому мероприятию: во время проекта у вас не будет возможности тратить время на поиски нужного телефона. Записывайте в отдельную таблицу все-все, что вам нужно получить от других: счет - от бухгалтерии, список гостей – от клиента, меню кофе-брейка – от отеля. Не выпускайте эти «поплавки» из поля зрения надолго, не считайте, что передали задачу другому: менеджер проекта – вы, ваша задача заставить все колесики крутиться. Порядок в файлах и папках сэкономит вам уйму времени: не забывайте о регулярных «санитарных днях».

Совет ДЕСЯТЫЙ

Если вы организуете большой проект, в котором задействована целая команда исполнителей, вам придется освоить мастерство управления. Базовые правила просты: планируйте совместную работу – напишите, кто и за что отвечает, когда это должно быть сделано, и каков должен быть результат. Контролируйте исполнение не когда уже «горит», а заранее, основываясь на «опережающих» сигналах. Убедитесь, что всем всё понятно, и каждый имеет всё, что ему нужно, чтобы выполнить задание. Будьте рациональны, корректны и никогда не запугивайте людей: начав вас бояться, они перестанут говорить вам правду, и вы утратите контроль над ситуацией. Говорите людям «Спасибо!» - это несложно и очень эффективно. И вот вы уже готовы стать руководителем event-компании… но об этом в следующий раз!

Больше советов для event-менеджеров и руководителей event-агентств в хороших книгах:

1. Искренний сервис, Клаус Кобьелл;

2. Подарок в придачу, Сет Годин;

3. Ивент-агентство 'Альфа' на грани краха: Марина Корсакова 

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер интернет-проекта, Москва

Марина, спасибо за очередную классную статью! С удовольствием читаю все ваши произведения.

Менеджер, Москва

Спасибо, Светлана) Это статья не такая, как мои обычные ''проблемные'' рассуждения - она спокойная и практичная. И абсолютно бесполезная, если её просто прочитать... и ничего из написанного в ней так и не сделать!

Мне кажется, что руководителям event-компаний (или менеджерам проектов, если они уже достигли того уровня профессиональной рефлексии, когда хочется делать свою работу максимально эффективным образом) можно порекомендовать использовать эту статью как check-лист: распечатал, повесил над столом и каждый свой проект по этим пунктам анализируешь - галочка, галочка, галочка... а, а вот этого не было, а вот это надо сделать в следующий раз...

...Ну и еще, конечно, я делаю для себя вывод о том, насколько всё-таки такие очень конкретные темы ''защищабельнее'', чем принципиальные беседы о стратегическом менеджменте, в ходе которых ну абсолютно каждому есть что сказать, и всё это такое важное)))

Event manager, Москва

Марина, спасибо огромное за статью! Это гениально. И это просто.
Благодаря Вашей статья я поняла свое призвание! Последние несколько лет я работаю помощником руководителя. Все организовать, заранее проверить, иметь три запасных варианта и два запасных-запасных - это у меня в крови!
Вы отлично сформулировали основные постулаты! Я всем желаю сделать, как вы предлагаете: повесить на стенку и ставить галочки!

Директор по маркетингу, Нижний Новгород

Отличная статья! Вот ее бы на конкурс ''Большая игра-2013''! :)

Event manager, Москва

Ого! Вот спасибо. Я распечатала и повесила у себя над столом в офисе нашей компании (http://www.onemarketing.ru/). Вообще-то я довольно сильный "контролёр" и было приятно, что многие из этих пунктов я уже выполняю, однако идея поместить все эти пункты в список - гениально. Так точно ничего не забуду.

Показала коллегам вашу статью, а то ходят интересуются, что это у меня над столом висит )

Спасибо за список книг, как раз искала, что можно ещё почитать, чтобы стать более успешной в своей сфере.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Mini img 4302
"АЛИМУЖИК"
Денис Перевезнов
Возвращаясь к проекту "Производители РФ" - на первом этапе, предлагаю ограничиться конечным прод...
Все дискуссии
Цифры и факты
Серж Саргсян подал в отставку

Персона дня: Премьер-министр Армении подал в отставку из-за протестов в стране.

SmartPrice расширит сеть продаж

Тренд дня: Российский сервис по продаже подержанных смартфонов расширяет сеть.

Немецкие агротехнологии придут в РФ

Факт дня: Bayer передаст России цифровые решения и технологии селекции.

Минфину не хватает денег

Цифра дня: Минфин может увеличить внутренние займы на 200 млрд рублей.