Стандарты сервиса в образовании

ПРОГРАММА
 
1.     Стандарты профессионального сервиса.

• Примеры плохого и хорошего сервиса.
• Этапы продвижения образовательных услуг.

·         Понимание роли «продавца» образовательных услуг.

• Где происходит так называемая «продажа».
• Внутреннее позиционирование организации – поставщика образовательных услуг:

Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
Ø Особенности восприятия образовательных услуг.
Ø Потребительские свойства услуг.
 
2.     Корпоративные нормы работы с заинтересованными в образовательных услугах.
·       Эмоциональный настрой.
·       Внешний вид.
·       Правила поведения по отношению к «клиенту».
·       Правило 3-х «плюсов».
 
3.     Установление оптимального контакта с потенциальным потребителем образовательных услуг.
·         Зрительный контакт.
·         Жесты и движения.
·         Словесное приветствие.
·         Методы привлечения внимания.
 
4.     Техники активного слушания.
·         Дословное повторение.
·         Перефразирование.
·         Интерпретация.
 
5.     Быстрый мониторинг потребностей потенциального «клиента».
·       Виды потребностей.
·       Базовые (первичные).
·       Материальные.
·       Социальные.
 
6.     Типы вопросов для выявления потребности «клиента».
·         Открытые и закрытые вопросы.
·         Альтернативные вопросы.
 
7.     Презентация образовательной услуги.
·         Структура презентации.
·         Содержание презентации.
 
8.     Техники аргументации и убеждения, используемые при продвижении образовательных услуг.
·         Правило детализации.
·         Правило доступности.
·         Правило образных сравнений.
·         Лотос «продаж» (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
·         Метод сэндвича.
·         Правило вовлечения.
·         Метод фактов и цифр.
·         Прием «Картина будущего»
·         Правило последнего козыря.
 
9.     Работа с возражениями.
 
9.1.Общий алгоритм обработки возражений.
·         Четыре ступени обработки возражения.
 
9.2. Частные способы ответов на возражения.
·         Логический способ.
·         Эмоциональный способ.
·         Интеллектуальный способ.
·         Способ метафор.
·         Метод «Бумеранг».
·         Метод «Авторитет».
·         Метод отзывов.
·         Метод «Сдвиг в прошлое».
·         Метод «Сдвиг в будущее».
 
10. Работа с отказами и рекламациями.
·         Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
·         Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
 
11. Стимулирование потенциального Заказчика к приобретению образовательной услуги.
·         Экономические факторы.
ü Соотношение цены и ценности.
ü Правила сообщения о цене.

• Психологические факторы.
• Фактор времени.

 
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё).
 
Подведение итогов работы на тренинге.
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.