Поздней осенью я обратилась в известный премиальный курорт с оздоровительными процедурами, на который уже давно поглядывала, часто проезжая мимо по живописному шоссе в окружении сосен и в двух шагах от залива. Маркетинг – картинка мечты: природа, тишина, детокс, роскошь. Стояла задача подзарядить батарейку перед предстоящей питерской зимой.
Когда коммуникация с клиентом – это часть продукта
Запросила программы на 1-5 дней, чтобы изучить их. Ответ пришел быстро. Потом звонок. Я вежливо написала: «Спасибо. Если будет необходимость, я свяжусь сама». Казалось бы, все. Пауза. Но…спустя несколько часов приходят новые сообщения – как будто того, что я писала ранее, вообще никто не читал. «Добрый день! Удалось ли вам ознакомиться с предложением?». «Напоминаем, что мы готовы забронировать для вас…». И так несколько раз. В этот момент начинаешь чувствовать себя не потенциальным гостем премиум-курорта, а участником плохо настроенной автоворонки турагентства образца 2008 года.
В премиальном сегменте коммуникация – это не «дополнение» к продукту, а его часть: такт, чувство времени и умение считывать настроение. Клиент платит не только за стены, еду и вид из окна. Он покупает ощущение заботы, уважения и точности. Коммуникация – не фон, а ключевая часть впечатления.
Тот случай стал хорошим поводом для размышления: почему, чем дороже стоит путешествие, тем меньше люди хотят общаться с роботами?
Что покупают люди, когда планируют путешествие
Я активно использую нейросети в рабочих процессах. Это экономит время, помогает в поиске, сравнении, проверке гипотез, структурирует идеи, перепроверяет цифры – в общем, избавляет от массы рутинных задач. Иногда я задаюсь вопросом, как жила без всего этого еще пару лет назад. Поэтому от меня никто не услышит фразу вроде: «Технологии никогда не заменят человека». Они заменят многое.
Один мой друг занимается разработкой программного обеспечения в Австрии для мобильных сетей. Многие технологии были созданы и запатентованы еще в 1990-х. Он не склонен к сентиментальности, виртуозно умеет моделировать вероятности и прогнозировать последствия самых разных решений и процессов. Но именно от него я услышала: «Путешествие на острова Х невозможно полностью автоматизировать».
Человек может три недели обсуждать площадь виллы, конфигурацию бассейна, уровень шеф-повара, гарантии отсутствия водорослей на пляже и злобных комаров в тропическом лесу, а потом вернуться домой счастливым либо же совершенно разочарованным по причинам, которые вообще не фигурировали в первоначальном запросе. Кажется, что все просто и путешествие – это набор параметров, базовый или детализированный, как фильтр на сайтах онлайн-бронирования. Но на самом деле люди покупают не номер, виллу, класс в салоне самолета, яхту или батлера. Они покупают представление о том, каким должен быть их идеальный отдых, а это уже гораздо менее формализуемая категория.
В каких ситуациях ИИ не выручит путешественника
Технологии способны проанализировать сотни отелей, рейтинги, тысячи отзывов, собрать статистику погоды за 11 лет и даже объяснить, почему при одинаковой звездности отелей турист получит разные условия в Куала-Лумпур и на Мальдивах за одни и те же деньги. Это впечатляет, но все равно сохраняется актуальный вопрос: что из этого гарантированно подходит именно мне? Информация дешевеет. Дорожают выводы. При этом состоятельные люди ищут сокращение пути от информации к решению, о котором они не пожалеют.
1. Когда надо срочно доставить лекарство
Однажды турист с семьей полетел на острова, желая совместить две цели: серфинг для себя и пляжный отдых для остальных. В ходе поездки ничего не предвещало проблем. Отпуск подходил к концу и совпал с кануном католической Пасхи, а это означает, что на островах закрыто почти все, включая аптеки.
В 09:15 утра субботы приходят два голосовых сообщения, в которых человек сообщает, что у него воспалились синусы (в носу), лекарства с собой нет, и без него он, скорее всего, не сможет завтра улететь домой. Я в тот момент находилась в альпийских горах с плохой связью. В 11:17 коллега подтвердила, что из-за праздника все закрыто, но сейчас она будет звонить знакомым врачам и просить помочь достать лекарство. В 11:29 найден врач и лекарство, предложено отправить водителя забрать и доставить его в отель. В 12:54 водитель везет лекарство. В 13:44 лекарство вручено туристу.
Таким образом, в поиск решения были вовлечены коллега, ее знакомая врач, которая по счастливому стечению обстоятельств заехала на работу в больницу и смогла захватить препарат, и водитель, который согласился выйти на работу в свой выходной день.
2. Предупредить капитана яхты о форс-мажоре
Был и другой случай, когда человек опоздал на самолет, а утром у него был заказан трансфер на катере на другой остров. Сообщение с этой новостью пришло в 2 часа ночи. Капитан до восхода солнца был поставлен в известность, в противном случае клиент бы потерял 2000 евро.
Любой алгоритм способен найти расписание следующего рейса, объяснить правила перевозки, подсчитать штрафы. Но в данном случае все зависело от скорости реакции и конкретного капитана катера, который, имея 100% предоплату, мог сказать: «Опоздание на самолет – это ваши проблемы, у меня катер простаивать не будет». Любой поисковик способен найти капитана. Гораздо сложнее понять, какой именно капитан точно возьмет трубку в пять утра. Владелец яхты может несколько дней высылать прайс-лист не потому, что ему не нужны деньги, а просто потому что пьет пиво с друзьями и не считает нужным торопиться.
Получается, что автоматизировать человеческий характер, доверие, репутацию, добрую волю и личные связи, которые строились годами, практически нереально. А именно это часто определяет итоговый результат. Казалось бы, в туристическом сегменте все это и так очевидно. Но похожие процессы существуют практически в любой сфере, где цена ошибки высока.
3. Успокоить взволнованного клиента
Однажды человек позвонил с неожиданным вопросом. Он забронировал пакет в роскошный отель с чартерным рейсом в бизнес-классе и переживал, что разочаруется. Не летал чартерами со времен нулевых, и само слово «чартер» вселяло в него ужас, хотя расписание было удобным, и цена за пакет устраивала.
ИИ способен показать статистику задержек, тип самолета, отзывы пассажиров и обозначить десятки других параметров. Но клиент задавал совсем другой вопрос: «Как вы считаете, мне стоит об этом беспокоиться? Что говорят те, кто летал так за последние полгода?». ИИ отлично отвечает на вопрос: «Что происходит?» Эксперт помогает ответить на вопрос: «И что дальше?».
Сможет ли ИИ заменить человека в туристическом бизнесе?
Существует еще одна особенность. Решение далеко не всегда принимает тот, кто оплачивает поездку. Иногда платит муж, а выбирает жена. Иногда мнение родителей оказывается важнее бюджета. На решение влияют друзья или взрослые дети. А иногда самым активным участником обсуждения становится человек, который вообще никуда не едет.
Любому опытному консультанту хорошо знакомы такие ситуации. Поэтому возникает уже не задача подбора параметров, а задача понимания людей. Сможет ли ИИ настолько же интуитивно понимать человеческие ожидания, страхи, противоречия и семейную динамику? Не стала бы спорить с такой перспективой. За последние годы технологии уже неоднократно заставляли пересматривать собственные представления о том, что можно автоматизировать.
Выводы
Чем дороже стоит путешествие, тем меньше люди ведут разговоры об отелях как таковых и ценах, и тем чаще звучат вопросы: стоит ли это моего времени и моего внимания, могу ли я гарантированно купить тишину там?
Деньги можно заработать, а неделю испорченного отдыха вернуть невозможно. В премиальном сегменте люди покупают не услугу, а максимальное снижение вероятности разочарования. Идеальная картина, которая мне видится сегодня, выглядит, быть может, наивно: технология занимается информацией, а человек – смыслом. По крайней мере, пока.
Также читайте:
