Наталия Еремеева: Стойте, не двигайтесь! О юморе и обслуживании клиентов

Наталия Еремеева

'Зайдя в один из самых больших магазинов из всех, которые она когда-либо видела, Сара решила ничего не покупать, а просто пока посмотреть, что здесь есть. Она вспомнила, как сама работала в подобных местах – в некоторых из них находиться было весело, а в других – не очень...

Пока те, что ей удалось увидеть, были в большей степени на 'скучной' стороне. Сара пробежала несколько магазинов на довольно высокой скорости. Было нетрудно заметить, что все продавцы говорили как будто бы по ненаписанному, но всем известному сценарию...
Сара могла бы предсказать, какая фраза прозвучит сразу после того, как она пройдет за дверь...

'Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?' – спрашивал каждый продавец, на что Сара неизменно отвечала 'Нет, спасибо, я просто смотрю... '. После чего, со вздохом облегчения, как будто бы его тайные надежды были осуществлены, - консультант уходил заниматься какими-то более важными, судя по всему, делами.

Только в одном магазине все было по-другому.

Продавец улыбнулся Саре – судя по всему, он был действительно рад ее видеть – и вдруг произнес:

'Стойте, не двигайтесь!'

Сара замерла на месте со смешанными ожиданиями... Может быть, он принял ее за воровку, которую немедленно следует задержать?
Продавец на мгновение исчез, затем появился со светло-голубой водолазкой, обернул ее вокруг плеч Сары и указал на зеркало...

'Смотрите, что этот свитер делает с Вашими глазами! – Вам потребуется бейсбольная бита, чтобы отгонять мужчин!'

Сара задала единственный возможный вопрос – 'Сколько стоит?' – а, когда она покидала магазин, в ее сумке было еще несколько вещей, включая подарки для детей, которыми она с удовольствием дополнила свою основную покупку... '

Это небольшой отрывок из чудесной книги 'Спасибо, что уже понедельник!' Роксанны Эммерих.
Купить и прочитать на английском ее можно здесь.

А как Вы можете использовать юмор в обслуживании Клиентов?

И, самое главное, как научить этому своих людей?
Ведь для многих – улыбнуться Гостю – это самая трудная задача, которая только может быть...
Это довольно сложно сделать сразу! Но Вы можете понемножечку менять сознание людей и создавать корпоративную культуру, в которой улыбаться и использовать юмор – привычно и естественно!

  • Напоминайте своим сотрудникам, что идеальный сервис не обязательно предполагает серьезное и строгое лицо... (конечно, бывают ситуации, в которых лучше избежать фамильярности...)
  • Помните, что покупательское настроение – в котором люди приобретают что-либо – близко по сути к состоянию, когда человек смеется... Чем больше люди смеются – тем больше покупают! Доказано!
  • Включите в Ваше обучение сотрудников – особенно, утренние пятнадцатиминутки – анекдоты, 'дележку' смешными историями из практики, просмотр комедийных видеоэпизодов про сервис...
  • Рассылайте сотрудникам анекдоты из жизни своей индустрии, смешные примеры, можете развесить в местах, не заметных Клиентам 'смайлы' – смешные картинки с улыбками и цитатами, например 'Улыбка – самый простой способ мгновенно начать выглядеть лучше!'...
  • Используйте юмор в своих материалах для Клиентов – объявлениях, папке Гостя, меню!

Например, юмор в меню уже используют так:

  • один из ресторанов в Одессе – рекомендует своим Гостям: 'Если боитесь потолстеть – обязательно выпейте перед едой бокал вина! Алкоголь убивает чувство страха!'
  • Другой, в Южно-Сахалинске – информирует 'Единственный раз, когда я отказался от бокала вина – был, когда я не понял вопрос... '
  • Сеть Comedy Café – просто размещает анекдоты на страничках своего меню... Дополнительный плюс – Гостю обязательно захочется во время ожидания заказа прочитать их все – а, значит, еще раз перелистать меню, и, возможно, заказать что-то еще...

А Вы – как-то уже используете юмор во взаимодействии с сотрудниками и с Клиентами?
Поделитесь?

Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Финансовый контролер, Москва

Наталья, мне очень понравилась Ваша статья!
Спасибо за отличную идею!
Еще напомнили, что к жизни в целом нужно относиться проще, с юмором. Тогда и жить будет легче и лучше! :)
Успехов Вам!

Менеджер по персоналу, Липецк
Продавец улыбнулся Саре – судя по всему, он был действительно рад ее видеть – и вдруг произнес: ''Стойте, не двигайтесь!'' Сара замерла на месте со смешанными ожиданиями... Может быть, он принял ее за воровку, которую немедленно следует задержать? Продавец на мгновение исчез, затем появился со светло-голубой водолазкой, обернул ее вокруг плеч Сары и указал на зеркало...
Не думаю, что этот пример иллюстрирует использование юмора при установлении контакта с покупателем. Скорее, он демонстрирует нетрадиционное начало общения продавца и клиента. Вот что пишет Гарри Фридман в своей книге ''Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя'': - Товарный подход, при котором вы приветствуете покупателей и говорите о том товаре, на который они посмотрели, как только вошли в магазин, изначально был очень хорош, так как позволял продавцам практически сразу демонстрировать товар. Сегодня такой подход стал неэффективен. - Эффективные начальные приемы не имеют ничего общего с продажами. Начиная общение, следует задавать вопросы, которые поддержат разговор. Лучше всего использовать новые, необычные или умные вопросы, которые побуждают покупателя к диалогу. Вот несколько примеров подобных фраз: - Весна в этом году не желает приходить. Как там, морозно или потеплело чуть-чуть? - Я вижу, кое-кто любит шоколад. Ваши дети тоже постоянно просят сладкое? Мои просят. - Весь день в этом магазине. Как там сегодня День города? - Вот и верь синоптикам. Обещали переменную облачность без осадков. Сильный дождь? и т.д.
Директор по маркетингу, Москва

«А Вы – как-то уже используете юмор во взаимодействии с сотрудниками и с Клиентами?»
Попытался вспомнить – не получается. Видимо «использование юмора» все же удел не крупных корпораций а малого бизнеса (В2С) ну и естественно Камеди Клаб)). Хотя лично сам к юмору отношусь положительно и как клиента меня это «цепляет».
Из последнего: недавно был в Мирном, естественно как я уеду без сувениров. В одном из магазинчиков (там МАГАЗИНЫ только по продаже алмазов, а остальные «магазинчики») увидел куклу местную, покупаю:
Продавец: – Хороший выбор. Только она без мужа не поедет (и достает мужика)
Я: - Ну что ж, негоже семью разбивать, давайте. Кстати, а у них детей нет?
Продавец: - Есть, дочка (показывает на маленькую куколку)
Я: - Так, понятно. Сиротой не оставим, заворачивайте.
Вот так «с шутками-прибаутками» вместо одной три куклы купил))

Менеджер по персоналу, Липецк

Главная проблема продавца - первоначальное завязывание контакта, которое не вызовет напряжения и ответного сопротивления клиента.
Если после приветствия и приветливой улыбки от продавца последует:
- Что Вам понравилось? или
- Какая модель Вас заинтересовала? или даже
- Вы хотели бы приобрести что-то на каждый день или на выход?

Все эти варианты воспринимаются покупателем как откровенное давление и вызывают сопротивление.
Поэтому приходится искать альтернативные способы начала контакта. А вот вариантов-то не густо, а во многих салонах их просто не существует.
Хотелось бы услышать ХОТЯ БЫ ОДИН ПРИМЕР ЗАВЯЗЫВАНИЯ КОНТАКТА С ЮМОРОМ.

Менеджер по персоналу, Липецк

Женщина-покупатель рассматривает обувь на стеллажах и украдкой наблюдает за мужчиной-посетителем. Незаметно подошла девушка-продавец и деликатно сказала в полголоса:
- Этот мужчина - музыкант, он пытается найти два ботинка, которые скрипят в одной тональности.

Менеджер по обучению персонала, Москва

Дорогие коллеги, спасибо за обсуждение и ваши примеры! Про ботинки одной тональности и трех кукол просто отлично!

Директор по работе с клиентами, Москва

Клиенты тоже могут использовать юмор.

- Могу я Вам чем-то помочь?

- Да Вы себе-то помочь не можете...

Преподаватель, Испания

Пытаюсь вспомнить "отечественный" пример, но в голову лезет всякая "иностранщина".

В Барселоне, в спортивном магазине: продавец вертелась-вертелась рядом, а потом сказала: "Вот в этих кроссовках можно добежать до России!"

В Париже: муж примерял солнцезащитные очки. Продавец посмотрел и очень серьезно произнес: "Вот как выглядит русская мафия!"

Написала и подумала: интересно, а как они понимали, что мы русские? - Надеюсь, исключительно распознавая русскую речь. А не по стропам парашюта, волочившимся сзади :)

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Сколько россиян дружат с начальниками

Опрошенные до 34 лет дружат с начальством чаще более зрелых россиян.

Владелец брендов Baileys и Captain Morgan уйдет из России

Компания Diaego остановила поставки в страну еще в марте.

В каких сферах легче всего трудоустроиться людям старшего возраста

«Работа.ру» составила рейтинг отраслей, в которых работодатели чаще всего предлагают трудоустройство пенсионерам.

Компания QIWI запустила масштабную стажерскую программу для специалистов

Длительность оплачиваемой стажировки — 6 или 12 месяцев в зависимости от направления.