Многим из нас знакома следующая ситуация. Нужно решить какой-либо вопрос, но организация (которая отвечает за решение вопроса: налоговая, ЖЭК и т.д.) в намеченные сроки решение не представила. Вы, конечно же, звоните в организацию с целью узнать «Когда же это все закончится (отсутствие решения) и Вы получите ответ?!». Вы не с целью «подружиться» позвонили, поэтому и разговариваете с определенным напором с сотрудником организации — Вы же правы! Но, если Вы проявите слишком много инициативы и напора, то, скорее всего сотрудник, который «попал» под Ваше негодование, в ответ сразу же или буквально через пару минут разговора скажет: «Я Вам лично ничего не обещал(а), ничего не должен(на), почему Вы мне все это говорите или меня обвиняете и т.д.» Узнаете? Уверен, к сожалению, да.
И происходит это по той простой причине, что сотрудник, воспринял Ваше эмоциональное обращение к компании на свой личный счет. В результате такого личного восприятия разговор переходит в стадию выяснения «кто прав», а проще говоря — конфликта.
Восприятие сотрудником информации «на свой личный счет» в данном случае является той самой причиной, которая препятствует конструктивному общению. А между тем, с Вашей стороны недовольство вырастает еще больше, потому что Вы не смогли решить свой вопрос. Более того, Вас еще и обвинил в «наезде» сотрудник организации на том конце провода. Вот и думай теперь, что же делать дальше?
К сожалению, пример, который разобран выше, применим ко многим организациям, будь то коммерческие или государственные. Не смотря на то, что ситуация актуальна почти для каждого из нас (она случалась или может случиться в любой момент), для меня важно рассмотреть сейчас ситуацию с противоположной стороны, а именно — со стороны тех самых сотрудников, которые совершают «ошибку новичка». Ведь это наши с Вами сотрудники!
Итак, давайте определимся с тем, что же я называю «ошибкой новичка» и почему эта тема вообще заслуживает Вашего внимания?
«Ошибка новичка» - такая ситуация, при которой сотрудник, принимающий входящий звонок от клиента компании (суть которого — претензии к компании), принимает сказанное клиентом на свой личный счет, в результате чего разговор заканчивается конфликтом сторон.
«Ошибка новичка» может произойти как в процесс проведения телефонных переговоров, так и в процессе личного общения.
Принятие информации на свой личный счет происходит по нескольким причинам. Первая из них, и при этом самая банальная, заключается в элементарной интерпретации двух простых букв русского алфавиты: буква «В» и буква «ы», т.е. «Вы».
Дело в том, что клиент, у которого есть претензии к компании, как правило, к ней их и выражает. При этом он использует обобщающую и уважительную фразу «Вы», имея ввиду Компания. Вспомните, как Вы говорите, когда звоните с жалобой куда-либо. Вы также и говорите: «Вы не сделали то, что должны; Вы обещали; от Вас не приехал никто и т.д.».
А дальше все происходит банально просто:
-
опытный сотрудник просто выслушивает информацию от клиента, уточняет все нюансы, фиксирует ее и дает разъяснения (если обладает необходимыми компетенциями) или отправляет информацию руководству — ситуация в рамках одного звонка, как правило, исчерпана
-
неопытный сотрудник — поддается эмоциям от обилия «Вы» и, принимая на свой счет все «благодарности» клиента за работу с компанией, на уровне эмоций начинает себя защищать, очень быстро переводя разговор не во что иное, как конфликт. Конечно же, в данном конфликте сотрудник чувствует себя полностью пострадавшей стороной, даже не задумываясь о том, почему именно так все вышло.
С точки зрения сотрудника, он полностью прав, на него же «наехали» … «Ошибка новичка».
Другая, но не менее распространенная ситуация, когда клиент обращается непосредственно к тому сотруднику, который и послужил причиной его недовольства (по мнению клиента). Это уже другой разговор — но и тут важно различать «Вы» (а порой и «ты») клиента.
В этом случае «ошибкой новичка» будет принятие претензий (или грубости) клиента на свой (личный) счет. Нужно четко понимать, что клиент жалуется (даже если и обоснованно), не на Вас, как личность, а на Вас, как специалиста компании, который не выполнил те или иные договоренности в полном объеме. Если во время разговора помнить об этом важном нюансе, тогда разговор можно будет также провести в конструктивном русле и не допустить конфликта.
Третье причиной возникновения конфликтной ситуации во время общения с клиентом, является желание сотрудника «защитить компанию» любой ценой. Это также знакомая Вам всем ситуация, когда во время разговора с клиентом, который негативно отзывается о работе компании, сотрудники испытывают чувство обиды и досады от несправедливости (на их взгляд), и с особым рвением начинают доказывать клиенту что он не прав. Все это приводит ни к чему иному, как спору и конфликту.
Не стоит забывать, что главная цель – выстраивание взаимоотношений с клиентами, а не выяснение отношений.
Таким образом, можно абсолютно точно говорить о том, что те сотрудники, которые не совершают «ошибку новичка», в подавляющем большинстве случаев проводят общение с клиентами на много эффективнее. У них практически или вовсе не возникает конфликтных ситуаций с клиентами, что в свою очередь способствует сохранению и повышению уровня лояльности клиентов к компании.
Я приведу некоторые рекомендации (далеко не полный перечень), которые могут помочь компаниям снизить вероятность совершения сотрудниками «ошибки новичка»:
- четкое позиционирование для сотрудников их задач (поддержание взаимоотношений, а не выяснение)
- обучение сотрудников общению с клиентами (кейсы, разбор телефонных звонков и т.д.)
- «тяжело в учение, легко в бою» (не ставить новых сотрудников на «линию огня», дать им возможность получить опыт общения с лояльными клиентами перед тем, как смогут принимать любые входящие звонки)
- анализ ситуации в компании со стороны менеджмента (исключение ситуации, когда сотрудники не чувствуют поддержки компании, не четко понимают свои задачи или некорректно интерпретируют существующие регламенты) и т.д.
Конечно же, чтобы общаться с клиентом «правильно», не достаточно только уметь не принимать на свой счет претензии клиентов. Коммуникации, какими бы простыми и естественными они не казались, это тренировки и опыт. Искусству общения можно и нужно уделять внимание, поэтому «знать как говорить и много читать об этом» и «уметь говорить с клиентом», это абсолютно разные вещи.
Моя задача, лишь подчеркнуть значимость этого нюанса для самой компании и сотрудников, которые в ней работают. «Ошибка новичка», при всей своей банальности, встречается довольно-таки часто. А вот ее отсутствие, позволяет значительно повысить лояльность клиентов и качество общения с ними.
Когда в следующий раз Вы услышите в ответ на Вашу претензию «Я Вам лично ничего не должен», со всеми вытекающими последствиями, задумайтесь над тем, как бы изменилась ситуация, если бы человек на том конце провода (или стоящий перед Вами) не совершил «ошибку новичка». Все могло бы быть по-другому…?! :)
