Виктор Анисимов: Разрабатываем стандарты продаж

Виктор Анисимов

Продолжаем знакомиться с эффективным способом навести порядок в своем бизнесе на примере подразделения продаж.

Напомню, почему первым участком следует выбрать процессы продаж. Для этого есть несколько причин:

  • Продажи генерируют средства компании, повышение прибыли за счет увеличения маржи, снижения расходов или увеличения оборотов позволяет повысить надежность работы компании и инвестировать  дополнительные средства в наведение порядка на всех остальных участках нашего бизнеса.
  • Продажи – легко выделяемый участок компании, состоящий из достаточно небольшого количества бизнес-процессов. Отрабатывать процедуры наведения порядка  в этом случае легче и вероятность ошибки ниже. Разработанные же процедуры наведения порядка мы будем применять затем на остальных участках.

После выполнения заданий №1 и 2 полученных в предыдущих статьях вы получили:

  • Перечень должностей сотрудников (если его у вас еще не было)
  • Перечень процессов (задач), выполняемых каждым из них.
  • Перечень процессы сверен с выбранными эталонами, при необходимости дополнены недостающие.
  • Процессы сгруппированы в структуры (см. вариант бизнес-модели) в удобной графической форме отображения
  • Уточненную организационную структуру подразделения и иерархию подчиненности сотрудников
  • Закрепленную персональную ответственность за выполнение процессов (на уровней должностей, или «ролей»  - это термин нам в понадобится для построения компьютерной модели)

На последнем пункте остановимся подробнее. На примере графической модели процесса «Привлечение клиентов»:

Взятый пример иллюстрирует 2-х уровневую модель прямых продаж, когда холодными звонками занимаются одни, менее квалифицированные сотрудники, а закрытием сделок  - другие.

Что бы исключить конфликт подчиненности, ответственным за весь процесс должен быть назначен тот сотрудник, которому в соответствии с организационной структурой, подчиняются и менеджер по продажам 1 уровня и менеджер по продажам 2 уровня.

Теперь переходим к следующему этапу построения системы продаж:

Разработка  стандартов системы

На верхнем уровне можно выделить три основных группы стандартов продаж:

Стандарты взаимодействия с клиентами, которые мы объединим в дальнейшем в единый документ  «Руководство по продажам» (многие знакомы с ним под названием «Книга продаж»). Этот документ содержит разделы, описывающие собственную компанию (в том числе ее миссию, сильные и слабые стороны, продукцию, предлагаемую клиентам, имидж, персонал и конкурентные преимущества), клиентов компании, конкурентов (нынешних и будущих), стандарты мотивации сотрудников и стандарты взаимодействия с клиентами.

Внутренние стандарты работы («Регламент продаж»), регламентирующий порядок работы менеджеров, в том числе и с системой CRM (системой управления взаимоотношениями с клиентами), задающий нормативы процессов продаж, описывающий порядок контроля выполнения этих нормативов и критерии по которым производится оценка деятельности сотрудников в компании.  

Аналитические стандарты, описывающие, по каким критериям и какая информация о продажах будет анализироваться, также включаются в «Регламент продаж».

Что бы лучше понимать, в чем разница между стандартами, инструкциями и формами, рассмотрим «пирамиду документов»:

 

Подробному описанию построения «Руководства по продажам» и «Регламента продаж», как основных рабочих документов для сотрудников подразделения продаж, будут посвящены отдельные статьи, а пока перечислим  те стандарты и формы, которые желательны для их дополнения:

Стандарты взаимодействия с клиентами

  • Регламент первого («холодного») исходящего звонка клиенту
  • Форма анкеты выявления потребностей клиентов
  • Первичное коммерческое предложение
  • Регламент по работе с VIP-клиентами

Внутренние стандарты

  • Планы продаж по компании и отделу
  • Планы продаж менеджеров по продажам
  • Прогнозы продаж на 3 ближайших месяца.
  • Сводная база клиентов в электронном виде (Excel, CRM-систе­ма)

Аналитические  стандарты

  • Анализ выполнения плана продаж
  • Анализ количества клиентов в работе
  • Анализ причин отказов клиентов в разрезе этапов продажи
  • Анализ эффективности работы менеджеров
  • Анализ воронки продаж
  • Прогноз объема продаж по числу открытых процессов продаж
  • Поиск потерянных клиентов

Задание №3 для самостоятельной работы:

  1. Провести анализ используемых в работе подразделения руководств, регламентов, положений, процедур, и инструкций, на полноту (в качестве эталона можно взять бизнес-модель процесса продаж из предыдущих публикаций или из моей книги «7 секретов эффективности системы продаж»)
  2. Структурировать полученный набор документации по приведенным выше рекомендациям
  3. Разработать недостающую документацию

Результат:

Недостающие документы разработаны.

Ваша регламентирующая документация по выполнению процессов продаж структурирована, собрана в систему и прикреплена к бизнес-процессам.

Регламентирующая документация достаточна для полноценного выполнения всех процессов продаж

В соответствии с закрепленной персональной ответственностью за выполнение процессов сотрудники ознакомлены со всей необходимой для их выполнения регламентирующей документацией.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Треть россиян проваливаются на стресс-интервью при трудоустройстве

Такую методику при отборе кандидатов использует почти каждый пятый работодатель. 

Компания Admitad раздаст 15% акций ключевым сотрудникам

Владелец компании рассчитывает, что это дополнительно усилит мотивацию команды работать с высокой эффективностью и поможет привлечь новых перспективных сотрудников.

Треть россиян работают удаленно из дома с детьми

При этом женщины остаются дома с детьми чаще мужчин – 76% против 24%.

Forbes опубликовал рейтинг лучших работодателей России

Forbes учитывал не только соцпакет, средние зарплаты и условия труда, но и экологический след компаний и их влияние на общество.