Олег Кулагин: Клиенты - это... кто?

Олег Кулагин

Понятие «клиент» - одно из ключевых в бизнесе. Люди, связанные с бизнесом, - предприниматели, менеджеры, сотрудники компаний, фрилансеры – используют его часто. Люди, не связанные с бизнесом, - учителя, доктора, госслужащие, домохозяйки и т.д. – используют его реже или не используют вовсе, но все и каждый по-своему знают, что это такое. Вернее, кто это такой – клиент. Но всегда ли наши представления совпадают? За любым словом должен стоять некий образ или несколько образов. Какие же образы возникают в нашем сознании при слове «клиенты»? Дядя или тетя с толстым кошельком, которым мы страстно хотим что-то продать, но которые не спешат расставаться со своими деньгами? Или, напротив, это толпа взволнованных покупателей, жаждущих у нас что-то купить, но вынужденных покорно ожидать своей очереди, поскольку мы сами решаем: кому, когда, что и по какой цене продавать. Бизнесы у всех разные. И клиенты тоже разные. Но всегда ли клиент – это покупатель или потребитель? Ведь, чаще всего, именно так мы и понимаем этот термин. Давайте разберемся.

Обратимся к истокам. Ниже в приложении к этой статье приведены различные определения понятия «клиент», собранные из разных авторитетных источников. Эти определения во многом дублируют друг друга. Но если их объединить, то получим всего три смысла данного термина.

КЛИЕНТ – это:

1. Потребитель, покупатель, заказчик, посетитель. Это привычно и понятно. Так мы обычно и думаем. Что-то купил, значит, будешь клиентом. Не захотел покупать сейчас, купишь как-нибудь в другой раз. Все равно будешь клиентом.

2. Лицо, находящееся в зависимости от кого-либо (патрона, хозяина, господина, начальника и т.д.). Кстати, это изначальный смысл понятия «клиент», пришедший к нам еще из Древнего Рима. В этом смысле почти все сотрудники почти всех организаций – клиенты своих руководителей, а большинство поставщиков – клиенты своих покупателей… Впрочем, обратное тоже верно.

3. Лицо, пользующееся услугами другого лица, вступающее с ним в деловые отношения. В этом определении услуги мы вольны понимать в самом широком смысле. Никто нас в этом не ограничивает. Но услуги эти оказываются не насильно, а на основе деловых, т.е. договорных отношений.

Если провести несложный анализ, то мы увидим, что первое определение, скорее всего, - частный случай второго и третьего. В самом деле, если оставить в покое посетителя, не ставшего еще покупателем, а заказчика приравнять по смыслу к покупателям, то получим две роли: покупатель и потребитель. Ясно, что это не одно и тоже. Вновь обратимся к определениям:

ПОКУПАТЕЛЬ — физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги. Покупатель на возмездной основе, то есть за деньги, приобретает товары или услуги для удовлетворения потребностей потребителя (источник – Википедия).

ПОТРЕБИТЕЛЬ — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (источник - Закон о защите прав потребителей).

Даже не читая этих определений, понятно, что не всякий покупатель является потребителем, и не всякий потребитель является покупателем. С первым из них все ясно. Если мы что-то приобрели за деньги, то мы уже покупатели независимо от того, для чего или для кого мы это что-то приобретали. Например, если мы купили кирпичи, то мы являемся покупателями этих кирпичей. И не важно, какова дальнейшая судьба у этих кирпичей. Они могут пролежать без дела, пока не сгниют. Мы можем их продать соседу по более высокой цене. Мы можем построить из них дом и жить в этом доме. Или мы можем построить из них дом, чтобы продать его тому же соседу. В любом случае мы - покупатели.

Интереснее выяснить, кто такой потребитель. Из второго определения логически вытекают три варианта. Потребитель – это гражданин, который:

· хочет что-то приобрести,

· или уже что-то приобрел,

· или что-то использует

при условии, что это хочется, приобретается или используется только для личных или иных нужд, не связанных с извлечением прибыли. Получается, что если мы хотим купить или купили кирпичи, чтобы построить из них дом для себя или для тещи, - мы потребители. А если мы планируем построить из них дом не для себя, а для продажи – мы не потребители, а просто покупатели. Кроме того, если эти кирпичи мы не приобретали и не заказывали (например, сосед подарил!), но используем их для постройки своего дома, то мы все равно потребители. Вроде бы, все понятно. Правда, возникает вопрос: «Может ли быть потребителем не гражданин, а юридическое лицо?». Но это уже юридические тонкости.

Однако вернемся к нашим клиентам. Можно ли покупателей и потребителей рассматривать как клиентов? Разумеется. Во-первых, они зависят от изготовителей или продавцов товара, поскольку не смогут ничего купить или употребить, если товар не будет изготовлен или доступен для приобретения. Во-вторых, приобретая или используя что-либо покупатели или потребители стремятся к собственной выгоде в том или ином смысле. Стало быть, изготовители или продавцы оказывают им услугу, делая возможным приобретение или использование этого товара.

Значит, покупатели и потребители – это клиенты. Это радует. Но кто еще? Тут сразу на память приходит не очень русское и не всем известное слово «стейкхолдер». В узком смысле это лицо, имеющее долю в уставном (складочном) капитале предприятия. Но в широком смысле по Р. Е. Фриману: «Стейкхолдер — это группа (индивидуум), которая может оказать влияние на достижение организацией своих целей или на работу организации в целом». Но в этом смысле стейкхолдеры оказывают влияние на организацию «не забавы ради, а пользы для». Согласно теории стейкхолдеров они являются потенциальными выгодополучателями от организации и преследуют свои интересы. Другими словами, это физические или юридические лица, заинтересованные в финансовых и иных результатах деятельности компании. Поэтому и называются они заинтересованными или причастными сторонами.

Кто же это? Известно кто: владельцы, акционеры, инвесторы, кредиторы, покупатели, поставщики, руководители, работники, местное сообщество, общественные организации, органы власти и другие. С одной стороны, деятельность фирмы так или иначе находится под влиянием стейкхолдеров. Но с другой стороны, фирма создает ценность или выгоду для каждой заинтересованной стороны, то есть оказывает им некоторую услугу! Потребителям – решение проблем, покупателям – ресурсы для бизнеса, поставщикам – прибыль, акционерам – дивиденды, персоналу – зарплату и социальные гарантии, местному населению – рабочие места, государству – налоги, кредиторам – проценты и т.д. И это как минимум. Значит, они тоже в той или иной мере зависят от фирмы. Следовательно, стейкхолдеры – это тоже клиенты. Фирма обслуживает всех стейкхолдеров, а не только потребителей. И относиться к ним надо не как к врагам, а как к клиентам. И сама фирма по отношению к стейкхолдерам выступает как клиент. По тем же самым причинам.

 

Почему же их никто не называет клиентами? Так сложилось. В западной экономической теории и практике термин «клиент» (client) прочно ассоциируется с термином «потребитель» (customer). И г-н Р.Е. Фриман, вероятно, не стал ломать эту традицию, а просто расширил толкование менее известного и менее «затасканного» термина stakeholder. Но, если термин stakeholder используется как в узком, так и в широком смыслах, то, что нам мешает также поступить и с термином client? В узком смысле клиент – это потребитель, покупатель. В широком смысле клиент – это любая заинтересованная сторона, с которой установлены деловые отношения. Вот и все.

Если расширить толкование термина «клиент», то меняется взгляд на природу и ведение бизнеса. Впрочем, это уже совсем другая история…

ПРИЛОЖЕНИЕ

Клиент – это …

Источник 

Лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка), постоянные покупатели, заказчики. 

Современный экономический словарь 

Давалец, давальщик, заборщик, заказчик, покупатель, потребитель, веритель, доверитель; контрагент; пациент; жертва. Круг клиентов - клиентела. Круг пациентов - практика. Это давалец наш: мы на него работаем, он у нас закупает. Это наш старый заборщик. 

Словарь синонимов Абрамова  

1. В древнем Риме - неполноправный гражданин, зависевший в правовом отношении от покровителя-патрона (истор.).

2. Лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, защитнику.

3. Постоянный покупатель, заказчик, вкладчик. Например, клиенты банка, сберкассы. 

Словарь Ушакова

 

 

1. Лицо, пользующееся услугами адвоката, нотариуса, банка.

2. Тот, кого обслуживают (в 1 знач.); посетитель, заказчик. К. ателье, парикмахерской, мастерской. 

Толковый словарь русского языка Ожегова

1. В Древнем Риме отдельные лица или целые общины, отдававшиеся под покровительство патрона; получали родовое имя патрона, земельные наделы, неся сельскохозяйственную и военную повинности в пользу патрона.

2. Постоянные покупатели или заказчики; лица, пользующиеся услугами адвоката, нотариуса и т. п. 

Большой энциклопедический словарь  

Покровительствуемый кем-либо, подкрылыш чей-либо. 

Толковый словарь Даля  

Класс населения в древнем Риме, зависимый от патрициев и отличный от плебеев. 

Брокгауз и Ефрон, 1907-1909 

1. Свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находившийся в зависимости от него (в Древнем Риме).

2. Лицо, пользующееся чьим-либо покровительством.

3. Посетитель, покупатель, заказчик.

4. Лицо или учреждение, обслуживаемое какой-л. кредитной, торговой или промышленной организацией.

5. Тот, кто поручил ведение своего дела адвокату, нотариусу и т.п.

Толковый словарь Ефремовой

 

 

1. В Древнем Риме свободный человек, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости.

2. Лицо, пользующееся услугами адвоката, банка, нотариуса и т.д.

Юридический словарь 

1. В древнем Риме - лицо, зависимое от патриция и им покровительствуемое. 

2. Посетитель, постоянный заказчик, покупатель. 

3. Лицо, поручившее ведение своего дела другому (адвокату, нотариусу и пр.). 

4. Лицо, с которым имеет деловые сношения какая-либо кредитная, торговая или промышленная организация. 

Словарь иностранных слов, 1933

1. В Древнем Риме свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости.

2. Общее название субъекта, использующего некоторые услуги. Обратная сторона (предоставляющая услуги) может называться по-разному в зависимости от области применения: в торговле — продавец, в программировании — сервер и т. д. 

Википедия

 

 

В широком смысле юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения.

Словарь по экономике и финансам

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер по персоналу, Ростов-на-Дону

Олег Кулагин пишет:
«Интереснее выяснить, кто такой потребитель. Из второго определения логически вытекают три варианта…».

Из второго определения вытекло только одно – потребителями являются ВСЕ. И пляшут обычно от продукта-услуги, которую нужно «впарить». Демографическое сегментирование рынка предполагает, что в общей МАССЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, покупателями прокладок, тампонов и услуг женских консультаций будет только часть – женщины. Из общего числа ПОТРЕБИТЕЛЕЙ-женщин покупателями могут стать не все женщины, а – определенного возраста. Из числа женщин-ПОТРЕБИТЕЛЕЙ определенного возраста… И т.д., и т.п., пока не определим свою целевую аудиторию, которая и будет нашим потребителем – потенциальным покупателем.

Олег Кулагин пишет:
«Тут сразу на память приходит не очень русское и не всем известное слово «стейкхолдер».

Как я завидую, что Вам такое стразу «на память приходит»!!! А я вот по англицки только «стенька бери мяч» помню. Но, говорят, что феноменальная память – это когда сразу забываешь то, что на фиг не нужно.

Олег Кулагин пишет:
«В широком смысле клиент – это любая заинтересованная сторона, с которой установлены деловые отношения. Вот и все.»

Дело не в знании точных определений того, кто есть потребитель и кто клиент, а в бессознательной психологической установке: кто для кого существует.
В медицине есть доктор, а есть пациент (клиент). Плохой врач свою работу воспринимает как субъект-объектную: врач – субъект, а больная печень – объект медицинского воздействия. И это одинаково относится и к педагогам, и к психологам и к менеджерам по продажам.
А хороший врач впитывает в себя: «Светя другим – сгораю сам». Но товарно-денежные отношения здесь уже неуместны. Хотя… Если покупатель (клиент) – тот, кто платит нам зарплату – он выше нас, и мы ему служим (светим).

В рамках курса «Психологическое консультирование» проводилась отработка в парах техник оказания психологической помощи. На подведении итогов студенты (все женского пола) говорили: «Я играла роль психотерапевта, а Маша была моей клиенткой». Вот и проявление установки: психотерапевт изначально выше, мудрее, значительнее, а «клиентка» – под ним. А я предлагал поменяться ролями, но в том смысле, что «теперь Маша будет Клиентом, а Вы – психотерапевткой». И изменение установки меняло всю работу, хотя роли, по сути, остались прежними.

Вы извините, Олег Кулагин, но пока Вы будете относиться ко мне (участнику сообщества Профессионалов) как к «клиентке» – к тому, кто по определению ниже, проще, примитивнее, не образованнее, кому можно впарить информационную услугу для его же блага, а мне нужно перед Вами благоговеть, то и я буду относиться к Вам как клиенту (в психотерапевтическом смысле).

О чем собственно статья? О том, что неведомые Штуши-Кутуши-стейкхолдеры – тоже клиенты?

Руководитель проекта, Санкт-Петербург
Бердников Владимир пишет: Из второго определения вытекло только одно – потребителями являются ВСЕ.
Из второго определения вытекает только то, что там определяется: потребителями являются только те, кто ПОТРЕБЛЯЕТ или намерен УПОТРЕБИТЬ лично для себя. Если вы покупаете прокладки для себя, вы - потребитель. Если вы их покупаете для того, чтобы перепродать на ближайшем рынке, вы - покупатель, но не потребитель.
Руководитель проекта, Санкт-Петербург
Бердников Владимир пишет: Дело не в знании точных определений того, кто есть потребитель и кто клиент, а в бессознательной психологической установке: кто для кого существует.
Совершенно верно. Но если принять за аксиому, что мы существуем для своих клиентов, то поэтому интересно разобраться, кто является нашими клиентами. Об этом и статья.
Руководитель проекта, Санкт-Петербург
Бердников Владимир пишет: Вы извините, Олег Кулагин, но пока Вы будете относиться ко мне (участнику сообщества Профессионалов) как к «клиентке» – к тому, кто по определению ниже, проще, примитивнее, не образованнее, кому можно впарить информационную услугу для его же блага, а мне нужно перед Вами благоговеть, то и я буду относиться к Вам как клиенту (в психотерапевтическом смысле).
Извините меня тоже. Я никому ничего не впаривал (выражаясь вашим же языком), а просто написал и опубликовал статью. И воля ваша - читать ее или нет. Если же в процессе чтения Вы почему-то почувствовали себя ''клиенткой'', то это странно и неожиданно. Но могу еще раз извиниться, что невольно поставил Вас в такое положение. Но мне думается, что это все-таки не моя проблема. Если Вы профессиональный психотерапевт, то я уверен, что Вы с этой проблемой справитесь. Еще раз извините за мой ответ, но просто не люблю хамства, каким бы оно ни было - явным или скрытым.
Руководитель проекта, Санкт-Петербург
Бердников Владимир пишет: О чем собственно статья? О том, что неведомые Штуши-Кутуши-стейкхолдеры – тоже клиенты?
Совершенно точно. Об этом. Правда, если Вы не были знакомы с термином ''стейкхолдеры'', то я не знаю кто такие ''штуши-кутуши''.
. . . . Директор по развитию, Москва
Олег Кулагин, В широком смысле клиент – это любая заинтересованная сторона, с которой установлены деловые отношения. Вот и все.
В этом определении речь идет о контрагенте. А если мы говорим о клиенте, то нужно исключить из этого определения понятие - сервер, который также является контрагентом.
Председатель совета директоров, Москва

Статья интересная, как исторический экскурс, но с точки зрения практики бизнеса, хотелось структуризации клиентов хотя бы с позиций потребительской логистики :D

Владимир Зонзов +10253 Владимир Зонзов Директор по производству, Украина

Клиент - это плохое слово. Оно, неявно, предполагает зависимость покупателя от продавца.

Владимир Крючков Владимир Крючков Преподаватель, Москва
http://www.youtube.com/watch?v=yQlh2pkKf2Y&feature=related
Менеджер по персоналу, Ростов-на-Дону
Олег Кулагин, что ж, хотя бы ясно, что Вы не бот.
Олег Кулагин пишет: Я никому ничего не впаривал (выражаясь вашим же языком), а просто написал и опубликовал статью. И воля ваша - читать ее или нет.
Парадокс ситуации заключается в том, что для достижения понимания того, что статью не нужно читать – ее нужно прочесть.
Олег Кулагин пишет: Правда, если Вы не были знакомы с термином ''стейкхолдеры'', то я не знаю кто такие ''штуши-кутуши''.
Уязвлен. Буду повышать компетентность. Я читаю не первую Вашу статью. Я уже писал ранее критические комментарии, но ни разу не упрекнул Вас в некомпетентности, а я здесь, в том числе для того, чтобы повысить компетентность свою. Но Ваши статьи создают стойкое впечатление (допускаю, что оно свойственно лишь мне), что пишутся они лишь для того, чтобы просто чаще мелькать на главной странице и только для этого.
Олег Кулагин пишет: Еще раз извините за мой ответ, но просто не люблю хамства, каким бы оно ни было - явным или скрытым.
В этом отношении мы схожи. Хотел было написать Вам, что мое «скрытое хамство» (есть такой грех, признаю) лишь реакция на открытую халтуру (а вот в таком грехе не замечен). Хамство – некультурное проявление отношения к никудышней информации, которую «впарили» под видом Мнения Профессионала. Но отношение к читателям исключительно как к потребителям-клиентам, которые все проглотят (уж простите за просторечивость выражений) – не является ли по сути тем, что может быть названо этим же словом? Хотел было написать (выходит, что и написал), да прочел два комментария, следующих за моим, в которых Вашу статью признали интересной. Значит, возможно, что я не прав, предвзят и недостаточно компетентен (что допускаю не стесняясь – не мой профиль). Буду совершенствоваться и самообучаться, благо, ссылок на словари Вы оставили предостаточно. И подожду других комментариев. Я стараюсь читать все статьи. Некоторые вызывают эмоциональный отклик, и тогда я высказываю свое мнение, некоторые – нет. Ваши статьи не оставляют равнодушным, они почти все вызывают эмоциональный отклик. Вопрос лишь в том, какой, и что является тому причиной. «Впрочем, это уже совсем другая история…»
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Представители бизнеса стали чаще останавливаться в отелях Турции

Спрос на перелеты в Турцию у сотрудников IT- и телеком-компаний вырос на 179% по сравнению с 2019 годом.

Школьников Елабуги трудоустроят на время летних каникул

Школьники от 14 до 17 лет смогут совмещать летние каникулы с оплачиваемой работой.

Больше половины россиян в отпуске решают рабочие вопросы

Только 4% опрошенных полностью отключают телефон во время отпуска.

Мэр Москвы объявил ковидную амнистию для бизнеса и москвичей

Гражданам и бизнесу отменят и компенсируют все штрафы за исключением тех, что накладываются из-за несоблюдения режима изоляции.