Александр Прямоносов: IT-аутсорсинг. Стоит ли быть добросовестным поставщиком, если рынок провоцирует к обратному?

Александр Прямоносов

 

Компания, в которой я работаю, с 2003 года специализируется на поставке и внедрении делового программного обеспечения.

Мы регулярно участвуем в конкурсах (тендерах) по автоматизации. Зачастую сейчас (в условиях кризиса или посткризисного периода) практически любая компания, вне зависимости от масштабов, которую интересует внедрение делового софта, устраивает такие конкурсы в поисках лучших условий.

Часть конкурсов (примерно 30-40%) организуются потенциальными Заказчиками примерно так:

« From: Иван Иванович Иванов [mailto:Ivanov@mail.ru]
Sent: Wednesday, September 01, 2010 3:50 PM
To: Прямоносов Александр
Subject: Внедрение автоматизированной системы «БББ»

Здравствуйте.

Наша компания занимается торговлей импортной обувью. В данное время наши менеджеры (в количестве 5 штук) работают в программе «ААА». Управленческий учет по внутренним стандартам нашей компании сейчас ведется в Экселе. Нас интересует переход на «АС БББ».

Сколько это будет стоить и какие сроки перехода предлагает ваша компания?

С уважением, Иван Иванов (компания «Иванов&Иван»). »

Соответственно, не сложно понять, что основным критерием выбора является цена и срок внедрения системы.

Такой запрос г-н Иванов И.И., вероятно, отправил пяти - семи компаниям, занимающимся внедрением делового ПО  и замер в ожидании ответов вроде «Иван Иваныч, то, что Вы просите - абсолютно бесплатно! Завтра все сделаем! Если хотите – даже сегодня…».

Кстати, запросы отправляются в 30-40% случаях через внешние почтовые службы – mail.ru, rambler.ru:

a.       чтобы лишний раз «не доставали» («…а то возьмут еще, через корпоративный домен найдут компанию, позвонят, спросят меня, придется объяснять – почему я их не выбрал…»).

b.      когда сами компании, занимающиеся внедрением интересующего Иванова И.И. программного обеспечения, дабы не тратить свое время (которое можно провести за раскладыванием «косынки»), пересылают запросы своих потенциальных клиентов - своим коллегам в конкурирующие фирмы. Потом получают несколько предложений, выбирают и отправляют своему клиенту (предварительно изменив шапку документа и контакты).

Вернемся к запросу Ивана Ивановича. Дело в том, что по такому запросу (письмо e-mail) практически невозможно, без ряда уточнений, определить реальный состав работ по внедрению, а, соответственно, стоимость и сроки проекта. Нет, ну, конечно, можно заявить стоимость программы для автоматизации торговли на базе АС «БББ» (на 5 менеджеров), указать почасовую ставку, по которой мы готовы оказывать услуги (а конечный бюджет «…будет зависеть от фактического объема услуг»…). Но, ведь, на вопросы «сколько это будет стоить?» (или «сколько я в результате потрачу?») и «какие сроки перехода?» мы этим не отвечаем.

Соответственно, менеджеры (pre-sale) начинают попытки «достучаться» до г-на Иванова по единственному контакту – «mailto:Ivanov@mail.ru». В общем, формируется пул вопросов, отправляется Ивану Ивановичу. В 50% случаев г-н Иванов (собака мэйл ру), либо не отвечает вовсе, либо отвечает настолько поверхностно или не явно точно, что информация не представляет собой ценности. В остальных 50% случаев – ответ действительно приходит.

Итак, в том случае, если менеджеры добросовестного поставщика не получают уточнений на запрос – Коммерческое предложение не отправляется (на адрес И.И. отправляется сообщение о недостаточности информации и просьба о предоставлении уточнений). Ведь зачем заниматься профанацией? Человек хочет понять – сколько он реально потратит в итоге, а мы ему заявим «от…»? Я бы не хотел, придя, скажем, в автосалон, узнать о стоимости машины с возможным отклонением в 60-80% (а Вы?...).

Но большинство (ну, скажем, многие) компаний, внедряющих АС «БББ» и получивших запрос от «Иванова»… Берут шаблонное предложение, указывают в нем спецификацию на программу для 5 менеджеров (пользователей), из услуг – вписывают только бесплатную доставку и установку – и… «дело в шляпе!». Цена в КП - минимальная (системы «БББ» разрешается продавать только по установленным правообладателем ценам), сроки – минимальные! Иванов И.И., при получении такого предложения, руководствуясь своими критериями выбора, конечно же покупает «проект» в виде коробки с программой и услуги по ее доставке. И только потом Иванов поймет, что это далеко не все инвестиции (затраты). Ведь менеджеров надо и обучить ($), исторические данные и справочники из старых систем (ААА и Excel) в БББ перенести ($$), и под «внутренний управленческий учет» новую программу доработать ($$$), и с бухгалтерией интегрировать ($$$$), и инструкции ему, оказывается, нужны ($$$$$)….. и много-много другого еще не учтено… $$$$$$$ ∞.

В общем, погорячился Иван Иваныч, приняв решение, не разобравшись в сути полученного предложения. А, вот, предоставил бы нужную информацию нам (или другому добросовестному поставщику, который, возможно, также задавал уточняющие вопросы) – получил бы нормальный бюджет. И перед директором бы потом за дополнительные затраты не пришлось оправдываться и перед женой не краснел бы, что без премии остался…

Но таких Ивановых – сотни и тысячи! Ну, казалось бы – взрослые же люди (а все чудо - пояса для похудения покупают за $9,99)…

То есть пока существуют такие, вот «Ивановы» и такие IT-компании, склонные к профанации в погоне за сегодняшними деньгами (забывая о своей репутации) – рынку ИТ - аутсорсинга не грозит стать цивилизованным. Причем самая большая проблема – что одни ИТ - компании, таким образом, дискредитируют все сообщество и доверие потом завоевать не так-то просто… Ведь этот же Иванов, после того, как заплатил в 7 раз больше от первоначально заявленной цены, вероятно, считает абсолютно всех поставщиков АС «БББ» своими злейшими врагами.

Ну, да ладно. Такие ситуации – это еще пол беды… Хуже – это когда Иванов, на свой запрос по автоматизации, на самом деле, мечтает получить предложение об так называемом откате… Ведь кредитный Форд Фокус выкупать нужно… Именно личная выгода во многих случаях, а не интересы компании стоят на первом плане.

Ну, и? Что решит исход такого тендера? Заметьте – уже даже не сроки и не цены, заявленные в Предложении! Да хоть в 1000 раз мое предложение лучше остальных – мне не выиграть такой конкурс, если вопрос решен конвертом… Ладно, это слишком очевидно, не буду тратить Ваше время.

Согласитесь, Иванов провоцирует ИТ - поставщиков заявлять необоснованно низкие цены, предлагать откаты…

А все почему?

Не буду лить воду: говорить про распространенные проблемы с «корпоративной этикой», с эмоциональной вовлеченностью сотрудников компаний, и пр.

А все потому:

  1. Выбором поставщиков занимаются не всегда компетентные люди. Они склонны попадаться в ценовые ловушки. А кто компетентен, во многих случаях - качественно провести тендер, определив и объективно оценив больше, чем два (цена, сроки) критерия для поставщиков, – просто ленятся разбираться в сути предложений.
  2. Личный интерес, для многих, все же основной: «…эту страну погубит коррупция…».

Кстати, когда личный интерес – сюда еще и приобщим так называемые «знакомства», когда человек, отвечающий за тендер, приводит «своих». Ну, тоже, думаю, углубляться не стоит…

Прежде, чем задать свой основной вопрос – немного о втором типе конкурсов, организация которых на более высоком уровне, нежели описанный выше. Итак, потенциальный Заказчик высылает детальный RFP (свод требований), где прописан целый набор критериев выбора поставщика, которым будет руководствоваться при выборе. Вот в этом случае критериев достаточно, чтобы принять взвешенное решение.

Но, по факту, в 30% таких тендеров (кстати, я даже не говорю о государственных заказчиках – там вообще все «глухо»…), решение принимается так:

  1. Анализ на соблюдение всех формальностей тендерного предложения от кандидата (важнее – как оформили, а не что по сути предлагают).
  2. Из десят( -и / -тков) критериев выбора – ключевым является, все же, цена. То есть если по 9 критериям ты проходишь, а по цене нет – вряд ли потенциальный Заказчик будет пытаться выяснить – откуда такая цена и что она в себя включает.
  3. Откат / «свои поставщики».

То есть остается около 70% тендеров, где между добросовестными поставщиками начинается нормальная конкуренция – решениями, опытом, технологиями, и пр. И в этих 70% тендерах, составляющих не больше 30% - 40% от общего количества проводимых конкурсов, Заказчик имеет возможность принять действительно обоснованное решение и, вероятнее всего, получить достойный и адекватный результат проекта.

А теперь мой основной вопрос: стоит ли быть добросовестным поставщиком, если рынок провоцирует к обратному? Перефразирую: лучше быть честным, добросовестным, но разорившимся, или при деньгах, но без репутации?

Многие маркетологи скажут «Плохо конкурировать только ценой», но тогда как же быть с реалиями не самого развитого рынка IT-аутсорсинга?

А, ведь, существует еще целый ряд необъективных факторов, которыми руководствуются клиенты при выборе поставщика. Например, это – количество сотрудников компании («чем больше – тем лучше» и без разницы, что средняя оценка удовлетворенности их клиентов не превышает и «3,25») или количество филиалов (вообще ни о чем…).

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по продажам, Москва

Александр, можете не переживать. Я тоже сначала переживал по этому поводу, но оказалось все просто.
Иванов И.И. вернется к вам. Ну потратит он там какой-то минимальный бюджет на недобросовестного поставщика и что дальше? Он же не получит в итоге ничего.
Проблему-то он не решит, значит вернется к вам уже поумневшим.

Партнер, Украина

Александр,
Сама постановка вопроса является неправильной. Рынок здесь совершенно ни при чем.
Просто дело в том, что Вы по сути занимаетесь продажей сложных решений, но ведете себя не как продавец, а как консультант по товару. Хотите, чтобы покупатель вас сам нашел и сам рассказал, что ему нужно, а Вы только помогли ему выбрать нужный товар.
Так можно было жить раньше при пустом рынке, но сейчас это уже невозможно.
Выходов два: технологически легкий и технологически сложный.
Технологически легким путем идут описанные Вами конкуренты: конкурируют ценой, а не решением и работают на откатах. Психологически это легко, но все равно нужно вырабатывать в себе новые навыки: взятку нужно уметь предложить и уметь дать, и так построить свою ценовую политику, чтобы при этом еще и оставаться в плюсе.
Технологически сложный путь - нужно учиться продавать, вызывать интерес покупателя, искать и находить его потребности, позиционировать свои решения и компанию, управлять процессом продажи и т.п.
В обоих вариантах, чтобы стать успешным Вам нужно будет измениться - приобрести новые навыки и вести себя по новому.
Каким путем Вы пойдете - зависит только от Вас.
Но в любом случае, продолжать вести себя по-старому у Вас уже не получится.
Желаю удачи!

HR-директор, Москва
Попов Александр пишет: Проблему-то он не решит, значит вернется к вам уже поумневшим.
и вернется лично, а не по почте))
Независимый директор, Москва

Хорошая статья читал и видел себя на месте автора. А рынок по крайне мере в России действительно принуждает к ''откатной'' конкуренции. Я сначала думал что из-за кумовства или российской специфики, но потом понял все много проще, нет на рынке ИТ и особенно в аутсортинге и консалтинге, готовых рабочих продуктов из ''коробки''. То есть ни один поставщик не может прийти к заказчику и раз достать из шляпы продукт или набор решающий насущные проблемы. Кстати такая же ситуация на российском рынке во многих отраслях ( наш злополучны автопром, например). Александр я думаю если вы создадите продукт и он будет хотя бы на 75% соответствовать ожиданиям, все измениться радикально.
Другое дело создание продукта вопрос сложный отнимающий года, а мы за лихие 90-е привыкли раскручиваться за 3 дня.

Директор по развитию, Санкт-Петербург

Мне также статья понравилась. C подобным сталкиваемся постоянно. Проблема в том, что заказчик обратившись к другим (скажем, недобросовестным) там потратит деньги и на нас уже ничего не останется. Да он поумнеет, но потом. И придет ли поумневший к нам со своими задачами - не факт. Как решаем? Стараемся разделить клиента внутри своей компании (так вам коробку или решение?). Первый путь в отдел продаж, второй путь в отдел системной интеграции. Главное в первом случае честно озвучить все риски с чем предстоит заказчику столкнуться и принятие решения переложить на самого заказчика. При этом, это будет добросовестная позиция. Ну а во втором случае - заказчик в ''шоколаде''.

Нач. отдела, зам. руководителя, Беларусь
Константин Мельников пишет: и вернется лично, а не по почте))
Хорошо бы, но (увы!) бывает не всегда. ''Прелесть'' применяемого конкурентами ''кидалова'' в том, что клиент после осознания масштабности проблемы оказывается, по сути, в той же ситуации, что и в начале ''пути''. Он почти ни черта не понимает в этих компьютерных нюансах, не может сделать аргументированный выбор между альтернативными поставщиками - просто директор по прежнему не способен оценить внутренний профессионализм компаний, не знает по каким критериям сравнивать, сам не является экспертом. Он даже до конца не понимает, что его кинули - ведь то, что запрашивал - то и дали! Прийти к другому поставщику и признать, что директор (т.е. он сам!) оказался идиотом, а вы были правы - тоже под силу не каждому. Да, теперь Иванов знает, что ему нужна еще и та работа, и эта. Но: он не знает всё ли это или понадобится что-то еще, какая цена является справедливой, а какая должна бы насторожить; где надо прислушаться к совету эксперта-поставщика, а где его хотят ''раскрутить'' на дорогие работы/услуги ( к тому же Иванов уже получил по шапке за то, что деньги потрачены, результата нет, а теперь надо платить по новой). И вот, оказывается, что надо снова делать еще более сложный выбор. А тут, не будь дурак, рядом оказывается тот самый первоначальный недобросовестный подрядчик (который, кстати, отлично осведомлен о проблемах клиента и приходит вовремя). Который говорит: ''Ну вы ж нас уже знаете! Мы ж с вами уже работали! Всё, что вам надо было - мы дешево и быстро поставили/сделали! Мы уже всё про ваши проблемы и задачи знаем, опыт сотрудничества есть! Продолжаем работу?''. Вопрос: сколько Ивановых с облегчением ответят ''Да!'' ?
Коммерческий директор, Санкт-Петербург

Господа, вам не кажется, что тут проблемы то нет. Ну наболело там у кого-то - план по коробкам не делается. Уверен, что молодой и малоопытный автор торгует 1С или MBS, и ситуацией на самом деле управляет политика дистрибуции вендора - то, как он хочет зарабатывать свои деньги. Ему нужно лицензии продавать, а не услуги. И ему по сути все равно, какой успех будет у проекта, потому как это бизнес партнера. А если менеджер по продажам в партнере сталкивается с такими вопросами, у него просто нет нормального руководителя, который умеет верно управлять воронкой продаж. И не суть важно, кто продал коробку - деньги за проект получит тот, у кого есть компетенция его реализовать.

Директор по продажам, Москва
Спасибо всем за полезные комментарии! Кратко - Александру Попову: да, но кроме всего, это сказывается на репутации всего сообщества продавцов и внедренцев подобных решений и, как следствие, - на общем довери (недоверии) Клиентов. Знаете, один довольный клиент расскажет о своем успехе максимум одному, а один недовольный - десятерым... Спасибо за комментарии! Федору Нестерову: конечно, это очевидно. У себя в компании мы делаем достаточно многое для выстраивания системы продаж по правилам ''не перегретого деньгами'' рынка (как это было до недавних пор, еще 2-2,5 года назад). Вы правы, спасибо. Дмитрию Демянюку: разумеется, вопрос создания собственных продуктов, равно как и вопрос специализации, решит многие (если не все...) проблемы. Да, собственно, рынок к этому и идет. Мы, на протяжении последних 3-х лет, усиленно работаем над собственной линейкой программных продуктов и, надо сказать, уже есть определенные успехи. Моя статья больше относится к продажам проектов / решений по относительно стандартным тематикам, в которых уже довольно многое придумано и весь вопрос выбора сводится к выбору не решения, а поставщика по его внедрению. Спасибо! Дмитрию Гриневичу: мы стараемся пропогандировать автоматизацию как не просто программу, а именно как эффект от ее использования. Крайне редко нашим клиентам требуется просто коробка (они тупо не знают, что с ней делать). Клиенты ждут повышения эффективности учета и управления, а коробка для них - это средство. Объяснить клиенту, что коробка без эффективного внедрения не приведет к успеху - не всегда возможно, к сожалению. А, кроме того, можно еще и вызвать реакцию типа ''Так вашу программу еще и внедрять нужно, так еще и деньги снова платить?!?!?...''. Спасибо!
Директор по продажам, Москва
Глебу Григоровичу: 1. «Ну наболело там у кого-то - план по коробкам не делается» - суть в том, что мы реально не продаем коробки, а продаем проекты создания автоматизированных систем, где «коробка» - это лишь функциональная основа будущей системы, не более того. При этом под автоматизированной системой мы, разумеется, понимаем не только эффективную функциональную (программную) среду, но и персонал, регламенты, документацию, и пр. Поэтому, вероятно, мы и не имеем планов по продажам коробок, но имеем планы по продажам проектов. 2. «…ситуацией на самом деле управляет политика дистрибуции вендора - то, как он хочет зарабатывать свои деньги. Ему нужно лицензии продавать, а не услуги. И ему по сути все равно, какой успех будет у проекта, потому как это бизнес партнера…» - Вы имеете в виду, что, с точки зрения сегодняшнего коммерческого интереса, вендор заинтересован в исключительно продаже лицензий. Я не вполне согласен с этим, т.к. речь уже как несколько лет не идет о рынке, перенасыщенном деньгами («деньги у нас есть, их много – вы только внедрите нам…»). И, при выборе той же коробки, все большее количество организаций теперь анализируют (по общедоступным каналам или через знакомых коллег) успешность внедрений этой коробки в других компаниях. Соответственно, даже для продажи коробок теперь вендор обязан думать о репутации софта, а т.к. с конечными пользователями вендор не работает (ну, или почти не работает…) – вся надежда на (или даже «зависимость от…») партнеров. В связи с этим, например, создаются определенные группы партнеров по компетенциям, наличие которых регулярно проверяется вендором. Кроме того, вендор выстроил систему контроля наиболее значимых (масштабных) проектов, которые реализуются партнерами. Поэтому, Глеб, еще бы несколько лет назад я бы согласился с Вашим утверждением, но, к счастью, сегодня ситуация меняется и вендору не безразличен исход, по крайней мере, наиболее значимых внедрений «коробок». 3. «…если менеджер по продажам в партнере сталкивается с такими вопросами, у него просто нет нормального руководителя, который умеет верно управлять воронкой продаж…» - мой вопрос, раскрытый в статье, был ориентирован, в первую очередь, на рациональность системы критериев выбора поставщиков услуг. Я обращал внимание, что Клиент часто не вникает в суть предлагаемых работ и технологий внедрения «коробок» и руководствуется искаженными представлениями об автоматизации и, часто (и все чаще), личным интересом. Что же касается управления воронкой продаж – ситуация в том, что, исходя из общей тенденции (в кризисный и посткризисный периоды) к сокращению спроса на ПРОЕКТЫ автоматизации, мы были вынуждены временно скорректировать (смягчить) ситуацию с отсеиванием (фильтрацией) клиентов (входящих обращений) и, вместе с тем, расширением каналов продаж. Разумеется, КПД продаж снизился, но, как ни странно, нам все же удалось в сложный период справиться с ситуацией и решить самую главную задачу: не потерять кадры (не сократиться). Раньше (пару лет назад) мы бы даже не стали браться за продажу проектов некоторым из тех клиентов, на которых мы зарабатываем деньги сейчас… Разумеется, по мере коррекции спроса, мы, наряду с общим увеличением эффективности продаж (как техники, так и каналы), постепенно меняем ситуацию с фильтрацией входящих обращений, но делаем это постепенно. Поэтому вопрос, как мне кажется, не так однозначен, а, особенно, в свете того, что и проблема-то была затронута несколько иная… Спасибо за комментарии, Глеб!
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Самые странные корпоративные правила: итоги опроса россиян

Общий поход на обед отделом, пение корпоративного гимна и кормление животных в офисе – попали в топ странных офисных правил и традиций.

Россияне назвали самые престижные и доходные профессии

В лидерах – работники сферы IT и государственные служащие. 

Владелец «Л’Этуаль» полностью выкупил сеть магазинов косметики «Подружка»

В России работает 287 магазинов сети «Подружка».

Стать предпринимателем пробовал каждый третий в мире

Доля заинтересованных в развитии своего бизнеса выше в странах Латинской Америки и в Индии, ниже — в Японии, Нидерландах, Бельгии, Швеции.