Маркетинг помешан на привлечении новых клиентов. Больше и больше пользователей, регистраций, установок. Им достанутся самые невероятные скидки, все призы и подарки. А старым клиентам — незаметное подключение платных услуг и регулярно дорожающие тарифные планы с постепенным урезанием функционала.
И такое отношение не только в бизнесе. Как мы ведем себя при поиске работы? Все, кроме аристократов и рантье, которые сейчас брезгливо поморщились. Да, простолюдины трудоустраиваются, представьте. Отдельная печальная тема, но сейчас о другом. Что происходит с людьми во время самопродажи:
- Они приводят в порядок резюме.
- Отыскивают лучшую одежду. Некоторые даже гладят ее.
- Протирают видеокамеру для собеседований.
- Прибираются в комнате, вешают экран на стену.
- Сочатся улыбками, вежливостью, вниманием.
Цветочно-конфетный период в лучших традициях. Кандидат не просто кажется безупречным, он и правда такой — на старте, когда протискивается в первый уровень воронки отбора. Потом еще какое-то время неуютно на испытательном сроке, но уже по затухающей. Примерно как на втором или третьем курсе универа. Постепенно все осознают свою неуязвимость и с размаху забивают.
Опытный сотрудник нечесан, неопрятен. Бывает пугающе раздраженным или наоборот веселым через край, постоянно шутит, а потом сам смеется. Дейла Карнеги хватила бы кондрашка от методов, которыми люди заводят новые деловые знакомства на пятом, десятом году службы. И все получается, что характерно. Ну как все. Пока не возникнут проблемы, несовместимые с сохранением работы.
В таких случаях неожиданно просыпается тот позабытый персонаж, которого когда-то наняли в эту компанию. Но не весь полностью, потому что он давно был в глубокой летаргии, и из такой комы резко не вынырнуть. Это выглядит довольно жалко, и скорее мешает.
Точно так же происходит и в продажах, а тем более в поддержке клиентов. Все уже давно забыли, как потели от усердия на тендере или при первом знакомстве. Вместо бессонных ночей со спорами о дизайне презентации вполне может быть задержка отгрузки на неделю. Ах, уже на пару недель? Ну чего теперь, ждите.
Только будут ли они ждать? Рыночек (сюрприз) конкурентный. К тому же сейчас такие времена, что уже почти не осталось обычных менеджеров, выживают только антикризисные.
LTV само себя не вытянет. Если хотите долгой и красивой любви на возмездной основе, будьте любезны поддерживать огонек хотя бы на таком уровне, чтобы он сам не задохся. Нужно и дальше быть вежливым, профессиональным, помнить как кого зовут, выглядеть презентабельно — причем как в реале, так и онлайн, на уровне профилей и аккаунтов.
Ниже еще 10 рекомендаций, без выполнения которых можно потерять доход даже раньше, чем ваше рабочее место или бизнес автоматизируют ненасытные айтишники. Все советы универсальны. Разница между b2c и b2b вообще слишком преувеличена. В целом все везде примерно одинаковое, просто суммы меняются.
1. Уточняйте задачи
Роберт Кийосаки учил будущих жертв кризиса рынка недвижимости, что прибыль образуется не в момент продажи, а в момент покупки. И это справедливое суждение, в том числе при получении задачи или заказа.
Не торопитесь схватить, чего дали. Ведите себя так, будто это первый раз. Возможно, не стоит ошеломлять собеседников множеством вопросов по давно известной тематике. Но определенно есть смысл пробежаться по своему чек-листу (а он должен быть, конечно) и проверить, что хватает данных, контактов, сроков, бюджета. Всего необходимого.
Если обсуждаете чего-то, обязательно записывайте. Присылают голосовые? А вы их расшифровывайте в том же мессенджере. Потом еще отдельно напишите резюме встречи или беседы. Без фанатизма: не надо требовать ЭЦП (электронную цифровую подпись – прим. ред.) и нотариуса. Тезисно, чисто для взаимопонимания.
Это так важно, что по одной процедуре принятия задачи можно составить исчерпывающее мнение о специалисте или подрядчике.
2. Соблюдайте сроки
Удивительно, что приходится писать такой пункт. Как иначе-то! Но мы все превосходно знаем, как много тут вариантов. Так вот, а на самом деле их не должно быть. Вообще.
Дело даже не в том, что «время — деньги». Часто платят за возможность не беспокоиться. За уверенность в том, что здесь-то все точно будет хорошо. Без этого условия может оказаться, что результаты сами по себе не очень нужны. Их можно получить иначе, множеством разных способов и главное без вашего участия.
Бывает, что заказчик и сам способен сделать задание. Однако он ищет тех, кто освободит его мозг (а не нагрузит необходимостью контроля и поиска запасных вариантов для подстраховки).
3. Говорите о проблемах сразу
Неразрывное квантовое дополнение к пункту о сроках — информирование о сбоях. Не за 15 минут до дедлайна, а заранее. И это вовсе не означает, как правило, что вас запишут в неудачники. С какого-то срыва подряд логично ожидать проблем, но будет только хуже, если до последнего темнить и замалчивать.
В наш информационный век данные – тоже деньги. Возможно, у компании нет предиктивной аналитики на самообучающихся нейросетях. Но заказчик и без сложного софта может сориентироваться, что-то подвинуть или не ускорять.
Обиднее всего случаи, когда ты порушил все свои планы, сидишь дома, ждешь курьера — а он заглянет в другой раз, оказывается. Не будьте таким курьером.
4. Будьте проактивным и креативным
Фонтанировать идеями как на бесконечном брейнсторме не нужно – такое всегда лишнее (даже на брейнстормах). Все ценят адекватные, уместные предложения. Но чтобы научиться их делать, надо практиковаться. Кроме того, без обратной связи бывает сложно понять, что ценится.
Важное правило — все озвучивается один раз. Идея, предложение, правка, альтернатива, другой поставщик, новая технология, любые оценки «поперек» предложенных могут оказаться полезными. Могут и не оказаться.
Доверьтесь интуиции. Если кажется, что это некстати, значит точно мимо. Остальное стоит показать. Дальше все зависит от реакции. Если нет, значит нет. Отказ ничего не говорит о качестве вашей идеи. Это обратная связь про уместность, а также компетентность другой стороны, ее ресурсы, способность учиться.
Большинство школьных задачек можно решить гораздо проще, на взгляд доктора наук, но школьники не оценят таких упрощений.
5. Слушайте возражения
Главное, что можно услышать от собеседника по существу — это негатив. Он всегда конструктивен, и важно распознать причину недовольства. При определенном внимании с годами нарабатывается машинальная скоринг-система, которая позволяет быстро сортировать наезды и претензии.
В таком случае надо выбрать:
- Некоторые требования не грех и учесть.
- Если речь пошла о смежных темах – это вообще вас не касается.
- Если ясно, что у человека личные проблемы, возможно ему стоит аккуратно предложить помощь.
- Если же вы видите признательные показания латентного мракобеса – с ним пора прощаться.
6. НЛП. Научитесь легко подыгрывать
Подстройка под собеседника — основа комфортного общения (в том числе для вас). Раньше это касалось только личных встреч, теперь и онлайн.
Все имеет значение: любимый мессенджер или телефон, смайлики и стикеры или строгая переписка, как обращаться, ритм реплик, время реакции и ответов. Слепо копировать не нужно, это довольно грубая тактика. Но игнорировать намеки еще хуже.
Как минимум, следует учитывать стиль общения собеседника и синхронизироваться с ним. Задача в том, чтобы уверенно проходить тест «свой/чужой».
7. NDA — наше все
Нематериальный актив, который можно создать буквально из ничего, но это получается далеко не у всех. Будьте непроницаемо конфиденциальны.
Неважно, подписывали NDA (соглашение о неразглашении – прим. ред.), не подписывали, какие пункты в договоре, что обсуждали на словах. Лучше вести любые дела и отношения так, будто вы каждую ночь обновляете клятву молчания кровью на городском кладбище у склепа самого страшного бандита.
Не бывает ситуаций, когда можно «по-тихому» слить чужие данные, опубликовать скрин переписки, сделать любое публичное движение без явного согласования с другой стороной. Тут важно понимать, что Интернет весь публичный. Что одному поисковому роботу известно, то могут узнать все. Или наименее подходящие для оповещения лица.
Поэтому лучше всегда исходить из того, что вы выступаете на ТВ в прайм-тайм вместе со своим начальником или заказчиком. Это прозвучало бы уместно? Значит, подойдет и для коммента в соцсети или реплики в «закрытом» чате.
8. Работайте не за деньги
Мир пропитан лицемерием, и сойти за своего гораздо проще, если абстрагироваться от озвучивания реальных мотивов.
- Не «хотим больше бабла», а «заинтересованы в интересном проекте с вашим брендом».
- Не «повысьте мне зарплату», а «надеюсь расти вместе с командой и расширять наш бизнес».
Работодатели любят, когда сотрудники будто случайно оговариваются, называя чужое юрлицо «нашей компанией». Это действует на них успокаивающе. В точности как заказчиков радует неподдельный (oh really?) интерес подрядчика к бизнес-показателям и долгосрочной выгоде, к которой они не имеют прямого отношения.
9. Будьте франшизой
Сложное развитие игры в откровенность приводит к неожиданно честному, самурайскому формату. Бусидо сотрудника в том, что он готовится к увольнению. Бусидо подрядчика в передаче дел конкуренту. Нужно осознать это, принять и использовать.
Можно относиться ко всему происходящему как к открытию франшизы. Вы не прячете процедуры, чек-листы и полезные контакты. Наоборот, охотно и самостоятельно ими делитесь. Не пытаетесь удержать заказчика силой. Точнее, напрямую не делаете этого. Дверь открыта, выгрузки тоже, документация на дорожку — все условия, пожалуйста.
Но при этом нужно позаботиться о том, чтобы оснований остаться всегда было больше. Самурай не ищет смерти, а готов к ней. Это другое.
10. Всегда продавайте
Каждая продажа состоялась только потому, что была нужна продавцу чуть меньше, чем покупателю. Вся торговля держится в основном на том, что одни не понимают этого правила, а другие умеют создавать ложное впечатление. Иначе условия сделок определялись бы простым сравнением козырей.
Еще один момент, критичный для LTV (пожизненная ценность клиента – прим. ред.) — собеседования и тендеры никогда не заканчиваются. Да, вы получили работу или заказ. Но даже в длинной цепочке рутинных повторов в любой момент все можно переиграть.
И здесь важно, как в том анекдоте, бежать не быстрее медведя, а быстрее других охотников.
Читайте также:
Я как то хулигана в магазине "вырубил", он меня потом благодарил почему-то!!! Типа: "я что то осознал, переосмыслил свое поведение" так я стал причиной внезапно нахлынувшего откровения. Как то надо это упаковывать этот способ как инновационный консалт инструмет в бизнес-модель.
Отличная статья, спасибо!
Главное не это - а то, какой результат нужен. Я вот всё меньше и меньше вижу ЛПРов которым нужна прибыль. А по поводу всего остального - это к кому?
Вот смотрите - в Вашем родном городе взяли и закрыли Химпром. Его даже нельзя застроить. Спрашивается - тот кто так решил насколько адекватен?
Застроить нельзя. Закрыли обосновано -экономика не срастается. Цена на энергоносители и логистику делает крупнотонажную химию не рентабельной. Надо делать малотоннажную. Но делать не могем, потому что бизнес в регионе не умеет: разрабатывать, внедрять, модернизировать производство, переподготавливать кадры. Мало того не понимает к кому можно идти за решениями.
То есть на уровне региона достаточно людей которые могут поддерживать процессы, оптимизировать, а людей способных сделать что то новое просто нет. См видео, там я ситуацию в химии расжевываю.
Я Вас умоляю... То же самое покупают в Китае - который покупает электроэнергию в РФ. Экономика не срастается только по одной причине - её "не срастают".
тут редкий случай - не надо было делать новое, надо было просто не гадить самим себе. Но и это оказалось нерешаемой задачей
Сейчас
Речь конечно о вторых.
Не совсем понял к чему данный пример, ну да ладно.
С моей точки зрения они не эксперты