3 вопроса на засыпку кандидатам в техподдержку

Недавно общался с коллегой-эйчаром, и мы сошлись на мнении, что сегодня как никогда важно активно мониторить рынок в поиске лучших кандидатов. Но что конкретно это означает? Какие выводы о подготовке соискателей IT-вакансий я могу сделать из большого опыта собеседований с техническими специалистами? Пожалуй, следующие.

Независимо от уровня конкретных профессиональных знаний, многие кандидаты «плавают» в ITSM (IT Service Management). Для многих это просто система, в которой ведется учет заявок на IT-обслуживание. И это сегодня, когда ITSM стал привычным стандартом взаимодействия бизнеса и IT в рамках техподдержки!

Бизнесу гораздо удобнее и понятнее управлять IT-услугами, чем детально разбираться в особенностях их реализации на уровне серверов и систем. Давно существуют хорошо работающие подходы к управлению IT-услугами, такие как ITIL, MOF, Cobit. Не нужно изобретать велосипед, все давно известно. Точнее, должно быть известно. Но знания по этой важнейшей теме обычно весьма поверхностны.

Итак, что обязательно нужно проверить у соискателей технических вакансий, претендующих на работу в IT-компании?

1. SLA – соглашение о качестве обслуживания

Некоторые никогда не слышали про SLA. Поэтому, например, крайние сроки устранения инцидентов и выполнения запросов воспринимаются как пожелания. Между тем, для IT-компании такая необязательность – это не только обманутое доверие пользователей, но и денежные штрафы.

Складывается парадоксальная ситуация, когда многие игроки уже принимают на себя обязательства по SLA, от соблюдения этих соглашений зависят репутации и финансы IT-компаний. Но кандидаты узнают обо всем этом уже после начала работы.

2. Разница между запросами на обслуживание и изменение IT-системы

С шашкой наголо, без создания резервных копий, IT-специалисты уже ничего, конечно, не обновляют. Но далеко не всем и не всегда приходит в голову очевидная мысль о том, что вмешательство в работающую IT-систему может привести к тяжелым последствиям, которые сложно просчитать заранее.

Например, небольшое (минорное) обновление версии платформы «1С.Предприятие» может привести к изменению работы подсистемы разбора XML, в результате чего документы просто перестанут открываться. Поэтому такие запросы надо рассматривать именно как запросы на изменение. Их выполнение должно быть согласовано с сотрудниками, ответственными за все IT-системы, на которые это изменение может повлиять. И аварийный план восстановления рабочего состояния, если что-то пойдет не так, тоже совершенно необходим.

В идеале специалисту техподдержки нужно понимать, как работать в IT-процессе управления изменениями, который учитывает:

  • Размер бизнеса заказчика.
  • IT-зрелость компании.
  • Отраслевую специфику.
  • Тот факт, что многие компании используют российское программное обеспечение и Open Source вместе с западным ПО.
  • Необходимость в особо сложных случаях обращаться за экспертизой к специалистам центра компетенции и/или к экспертному сервису централизованного мониторинга и контроля «здоровья» IT-систем.

Вместо этого масштабного комплекса аналитики и отработанных действий IT-специалисты нередко стремятся что-то «попробовать» или «сделать по-быстрому».

3. Разница между инцидентами и проблемами

Очень немногие кандидаты могут внятно объяснить разницу между инцидентами и проблемами. Обычно это ведет к одной из двух крайностей.

Поверхностный подход, латание дыр. В этом случае все приносится в жертву скорейшему восстановлению работоспособности. Ошибки и сбои устраняются быстро, но и речи не идет об анализе повторяющихся инцидентов, поиске и устранении истинных причин их появления. В ход идут обходные решения («костыли»), нагромождение которых медленно и верно разрушает IT-инфраструктуру. Пример: часто пропадает Wi-Fi — давайте просто перезагружать точку доступа раз в неделю. После этого не у всех сотрудников восстанавливается связь? Давайте напишем скрипт. Связь стала пропадать еще чаще? Ну, будем перезагружать точку доступа каждый день.

Излишняя дотошность. Здесь обратная картина. IT-специалисты знают, что нужно разбираться в причинах. Они даже знают, что существует управление IT-проблемами – процесс, который дополняет и уравновешивает управление инцидентами. Дополняет, а не отменяет! Но кандидаты с избыточной дотошностью часто забывают об этом. И воспринимают любое нештатное событие как системную проблему, в борьбе с которой можно выгнать пользователя с компьютера на целый день и забыть о главном. О том, что цель IT состоит не в прекрасно работающих компьютерах и системах, а в том, чтобы с их помощью пользователи могли выполнять свою работу. Поэтому прежде чем углубляться в изыскания, нужно позаботиться о том, чтобы у сотрудников была возможность выполнять свои задачи. Например, на подменных рабочих станциях.

Что делать с провалившими собеседование

К сожалению, отсутствие знаний по ITSM характерно не только для начинающих IT-специалистов. Похожая ситуация среди опытных, от трех лет опыта работы, системных администраторов, руководителей групп. Что же с этим делать? Просто не брать таких кандидатов на работу? Но на рынке IT кадровый голод. Поэтому такой вариант – непозволительная роскошь.

Брать на работу и надеяться, что «среда все исправит»? Действенный вариант, к которому – осознанно или нет – прибегают все компании, в которых нет программ обучения. Все-таки ITSM основан на здравом смысле. А, как показывает опыт, IT-сотрудники его хорошо перенимают. Однако часто успевают наломать дров.

Компенсировать нехватку знаний и обучать сотрудников? В этом случае важно, чтобы они учились на чужих, а не своих, ошибках и ошибались по минимуму. Для решения такой задачи, как обычно, нужен комплексный подход.

  • Компания должна обладать своей логичной и понятной процессной моделью. Не общей, из интернета, а собственной, учитывающей особенности работы реального предприятия.
  • Процессная модель должна быть задокументирована и детализироваться регламентами и инструкциями. Таким образом, она передается не из уст в уста, а доступна в любой момент всем сотрудникам.
  • Знание процессной модели должно непосредственно влиять на работу сотрудников. Новые сотрудники в обязательном порядке должны не просто читать про процессы и осваивать инструкции, но и в конце испытательного срока проходить экзамен с непосредственным руководителем. А для дальнейшего повышения расти не только технически (то есть приобретать новые знания по продуктам, технологиям), но и в организационном плане.
  • И главное: знания должны пройти полный цикл усвоения. Одного вводного тренинга и фразы «Остальное найдешь в базе знаний» недостаточно! Необходима методичная, глубокая, планомерная работа.
Расскажите коллегам:
Комментарии
Аналитик, Москва

Легкомысленная статья. Автор пишет:

Для многих это просто система, в которой ведется учет заявок на IT-обслуживание.

Очень грубо, но автор удивится - так оно и есть, если под системой понимать комлекс мероприятий, стандартов и приёмов. И кадровый голод, на который ссылается автор, вызван именно не пониманием службой персонала и всякого рода аналитиками классических теорий.

Аналитик, Москва

Анатолий, добрый день.

Спасибо за комментарий и за то, что открыли дискуссию.

Я действительно удивлен. Почему-то в приведенной фразе Вы делаете акцент на значении слова «система». Хотя акцент, на мой взгляд, надо делать на словосочетании «учет заявок на IT-обслуживание».

Неужели Вы согласны с тезисом "ITSM = учет заявок на IT-обслуживание"?

За время существования ITSM уже написано огромное количество материалов, заостряющих внимание на культурных изменениях, на которые опирается ITSM.

Поэтому доказывать правильность того, что ITSM – это гораздо больше, чем учет заявок на IT-обслуживание, на мой взгляд, совершенно излишне.

У кого-то из кандидатов это понимание уже сложилось, благодаря опыту работы в правильной корпоративной среде.

Кто-то интуитивно понимает основные принципы, например, благодаря личностным качествам.

Но для большинства это пустой звук. Что в этом случае можно сделать, я написал в своем посте.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.