На правах рекламы.
Обучение в интернете развивается семимильными шагами. За последние два-три года рынок онлайн-образования заметно всколыхнулся. По экспертной оценке общая аудитория онлайн-курсов в России составляет несколько миллионов человек. А рост рынка за последние пару лет составил 70-100%.
Ряд неоспоримых «козырей» веб-обучения:
- Отсутствие привязки к локации. Интернет не знает географии и границ.
- Скорость. Решил послушать курс - через 5 минут его проходишь.
- Направленность. Как на технических, так и на гуманитарных специалистов.
- Стоимость. Обучение, как правило, доступное, а то и вовсе бесплатное. Другое дело, что за сертификаты придется заплатить немалую сумму. Но что важнее - знания или «корочка» - вопрос к каждому индивидуально.
- Без возрастных ограничений. Онлайн-образование доступно и интересно как молодым людям, так и более взрослой аудитории.
Безусловно, на таком активном фоне предприниматели не дремлют, предлагая различные услуги в сфере интернет-обучения. Но как выделиться в потоке предложений? Как предоставлять максимально комфортный сервис и завоевывать доверие? В числе основных инструментов – отлаженный телефонный сервис, ведь на нем построены основные внешние и внутренние коммуникации.
Отдельно стоит отметить такой тонкий момент в онлайн-образовании, как отсутствие личного контакта учащегося с преподавателем. Обучаясь в интернете, мы выдаем некий кредит доверия удаленным специалистам, который они либо возвращают нам качеством полученных знаний и навыков, либо нет. Поэтому вопрос выстраивания доверительных коммуникаций с клиентами стоит особенно остро — в нем важно, без малого, все — от первого звонка до своевременной отправки документов.
Звонок для учителя
Станислав Сваричевский, генеральный директор Render.ru
RENDER.RU — крупнейший информационный ресурс в России по компьютерной графике. Здесь постоянно проходят различные события, конкурсы. Все, кто имеет отношение к архитектурной визуализации, производству графики для игр, спецэффектов для кино и мультфильмов, посещают наш ресурс. Это достаточно устоявшееся прочное комьюнити специалистов компьютерной графики. Основные наши услуги — это поиск специалистов для компаний, продажа рекламы, дистанционные курсы обучения компьютерной графике. Одно из наших ключевых преимуществ в том, что в процессе обучения слушатель получает не теоретические знания, а огромную практику работы.
Дано:
- Особый контент
С одной стороны, наша аудитория – высококлассные специалисты, очень опытные и требовательные люди. А с другой – новички, заинтересованные в новых навыках и знаниях в целях в дальнейшем зарабатывать этим. Поэтому нам важно чувствовать эту тонкую грань и в общении, и в контентной политике ресурса.
- Дистанционная работа
Работа компании не подразумевает приход клиентов в офис, все общение проходит дистанционно. Операторы call-центра и преподаватели находятся в разных концах страны. Наш бизнес «живет» в онлайне. Мы работаем, продаем, общаемся, продвигаемся именно в сети. И сотрудники, и клиенты свободно перемещаются по стране и миру без отрыва от дел.
- Ставка на лояльность
Повторные обращения к нам в большей степени зависят от качества сервиса и лояльности клиентов, нежели непосредственно от продаж. Поэтому нам важно концентрироваться на своевременном, четком, профессиональном оказании услуг.
- Организационная структура
За каждым из видов услуг — курсы, реклама, поиск специалистов для компаний, организация событий - закреплен отдельный департамент, в котором работает несколько человек. Это делает структуру сложной и многоуровневой. И без отлаженной коммуникации между коллегами об эффективном ведении дел не может быть и речи.
Задача:
- Виртуальное представительство компании в Москве с возможностью принимать звонки;
- Распределение входящего потока звонков по операторам call-центра и отделам;
Решение:
- Подключение многоканального московского номера в коде 499, который не привязан к фактическому местоположению, позволило принимать звонки на столичный телефон вне зависимости от места реальной работы сотрудников;
- Виртуальная АТС для эффективного распределения входящих звонков. Настроенное голосовое меню помогает клиенту быстро выйти на нужного специалиста. Также за счет этого сотрудники других отделов не тратят время на «холостые звонки».
Планы:
Наша миссия — помочь новичкам стать профессионалами и дать возможность заработка специалистам. И мы постоянно движемся в этом направлении, предоставляя любому желающему максимально полную информацию об индустрии графического дизайна. Мы обучаем и делаем это качественно. Наше принципиальное отличие от других учебных центров в том, что мы применяем методику имитации производства. И в планах — поддержание этого уровня во всем, в том числе, и в вопросе коммуникаций. А начнем с увеличения числа телефонных аппаратов с ростом количества сотрудников.
Заметки на полях
Стоит отметить, что помимо московских кодов, владельцы образовательных ресурсов проявляют интерес к номерам других городов и даже стран.
Связь на 5+!
Илья Глушков, управляющий проектами DiplomTime
DiplomTime - компания, оказывающая услуги по выполнению дипломных, курсовых работ, рефератов по различным дисциплинам.
Дано:
Рефератный бизнес
- Особая специфика
Ежемесячно услугами нашей компании пользуются тысячи студентов всех возрастов. Задачи – от простых контрольных работ до колоссально глубоких диссертационных исследований.
Наши авторы с головой погружаются в предмет, а ведь у каждого студента есть преподаватель, реакцию которого на работу предугадать, порой, сложно. И только в нашей компании все доработки вносятся бесплатно до самой сдачи работы или защиты студента. Это главное наше преимущество.
- Высокая срочность
Потеря даже нескольких минут может повлечь за собой отказ клиента от сотрудничества, ведь, как правило студенты любят тянуть до последнего и ставят срок «еще вчера». Но мы это понимаем и готовы выполнить работу в любые, даже самые сжатые сроки. Поэтому, во время заказа, студент сам определяет строгие рамки выполнения его работы.
- Широкая география
Дипломтайм оказывает услуги по всей России, ведь студенты обучаются везде – от Калининграда до Владивостока. В компании DiplomTime работает около 50 человек, но мы всегда в поисках новых талантов. Кроме того, с нашей компаний работает более 1 000 авторов по всей стране.
- Сезонная нагрузка
В период экзаменов, сессий нагрузка на операторов call-центра существенно возрастает. И если сотрудники будут тратить время на лишние действия, КПД всех отделов компании существенно снизится. Не допустить этого помогает отлаженная телефонная коммуникация - как на внешний, так и на внутренний трафик.
Задачи:
- Оперативная обработка звонков.
- Грамотное внутреннее распределение телефонных обращений.
Решение:
Подключение многоканальных номеров Москвы в кодах 499 и 495 и номера Петербурга позволило существенно ускорить обработку входящего потока звонков. Дозвониться теперь до нас стало значительно проще, а промежуток времени между набором нашего номера и ответа специалиста — минимален. Следствие из этого — комфорт и спокойствие клиента. Мы ручаемся за наш сервис, в подтверждение чего создали специальный раздел на сайте, посвященный аудиоотзывам от клиентов (отзывы записываем индвидуально и с разрешения клиента, с помощью виртуальной АТС).
Планы:
Как и любая компания, DiplomTime, находится в постоянном движении вперед. Мы планируем расширять телефонную инфраструктуру, улучшать логику управления телефонными вызовами. Одним из ключевых приоритетов для себя видим поддержание гибкой телефонии, которая соответствовала бы переменам и темпам развития.
Заметки на полях
Для повышения эффективности работы сотрудников компании, мы используем дополнительные инструменты контроля. В частности, в компании внедрены чек-листы для отдела продаж, с определенной периодичностью ведется прослушивание звонков и производится постоянная отработка скриптов.
Задача со звездочкой
Вопрос модернизации процессов неизбежно возникает при развитии ресурса. Расширение штата, выход на новые рынки, открытие дополнительных офисов потребуют определенной гибкости от бизнеса. Универсальным решением в этом случае станет многоканальный федеральный номер 8 800. Клиенты из любого уголка страны смогут дозвониться до вас бесплатно. При этом переезды офиса компании, ротация сотрудников компании никак не скажутся на потоке входящих звонков. А это, согласитесь, очень важно, при движении вперед в намеченном темпе без ущерба для продаж.
Оставаться на гребне волны непросто. Особенно если речь идет об отрасли, для которой характерна острая конкуренция. Важно быть гибким и современным в решении бизнес-задач. Тем более, когда технологии уже позволяют выстраивать работу так, чтобы она была максимально эффективной.
