Внутрикорпоративные коммуникации. Внутренняя клиентоориентированность

ПРОГРАММА
 
1.     Роль внутренних коммуникаций в организации
·         Внутренние коммуникации как инструмент достижения поставленных целей
·         Особенности взаимодействия по «вертикали» и «горизонтали»
·         Проблемы передачи и искажения информации
·         Понимание потребностей внутренних клиентов как залог эффективной коммуникации
 
2.     Клиентоориентированность внутри организации
·         Влияние внутреннего взаимодействия между сотрудниками и подразделениями на восприятие организации со стороны внешних клиентов
·         Описание процесса через «Входы – Преобразования – Выходы». Что остается снаружи и что происходит внутри организации/ подразделения
·         «Цепочка создания ценностей» и ее роль в понимании внутрикорпоративной клиентоориентированности.   Внутренние продукты. «Поставщики» внутренних услуг
·         Баланс между «мягким» и «твердым»: стандарты, правила, регламенты и ценности и смысл внутреннего взаимодействия

3.     Инструменты установления и поддержания эффективной коммуникации    
·         Этапы коммуникации. Содержательный и личностный уровни общения
·         Приемы установления и поддержание контакта
·         Роль невербального канала передачи информации (язык мимики и жестов)
·         Управление беседой с помощью вопросов
·         Барьеры слушания и как их преодолеть
·         Техники активного слушания. Выявление скрытых мотивов в общении
 
4.     Обратная связь и ее роль в коммуникации
·         Принципы конструктивной обратной связи.
·         Негативная, позитивная и нейтральная обратная связь, ее значение
·         Алгоритм предоставления обратной связи коллеге/ партнеру
·         Метод «третья точка» для обсуждения проблемной ситуации
·         Как реагировать на критические замечания со стороны внутренних клиентов
·         Цивилизованный отказ: как сказать партнеру «нет» и сохранить отношения с ним
 
5.     Как «хорошим людям» договориться друг с другом
·         Этапы обсуждения и принятия согласованного решения с коллегами
·         Позиции в коммуникации – развить умение «встать на позицию партнера», увидеть ситуацию с его стороны в процессе выработки совместного решения
·         Концентрация на общем видении цели – ключ к принятию оптимального решения
·         Техники аргументации своей позиции
·         Как прийти к консенсусу: работа с возражениями партнеров
 
6.     Особенности типологии людей и методы воздействие на них
·         Типы людей, их основные отличия, мотиваторы, ценности и установки
·         Экспресс - диагностика психологического типа партнера по взаимодействию
·         Учет типа партнера для выбора наиболее эффективного способа общения с ним
 
7.     Персональная эффективность в процессе внутренних коммуникации     
·         Что влияет на формирование личного авторитета и доверия коллег
·         Как донести до коллег и партнеров свое послание: информационный, аффективный и нормативный компонент
·         Принципы цивилизованного взаимодействия: сохранение и развитие дела, деловых отношений и личностной целостности партнеров
·         Приемы снятия эмоционального напряжения в беседе с коллегами
 
Подведение итогов работы на тренинге. Ответы на вопросы.
 
МЕТОДЫ:
·         мини-лекции,
·         мотивационные обсуждения,
·         упражнения на отработку навыков,
·         видеоанализ,
·         деловые и ролевые игры,
·         работа с кейсами.
 
В корпоративном формате сопровождение: встреча через 2 недели – 1 месяц в форме вопросов и ответов, обсуждения достигнутого прогресса и трудных ситуаций в работе.
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.