Администратор коммерческого медицинского центра (клиники)

Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг.

• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ).
• Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора.
• Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора.
• Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов.
• Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях.

Обсуждение: «Чек-лист для работы администратора КМЦ».

Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами.

• Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.
• Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы.
• Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов.
• Барьеры коммуникации.
• Техники «активного слушания».
• Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями.

Практикум: 5 способов «закрыть» возражения пациентов.

Продажи медицинских услуг по телефону.

• Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре.
• Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения.
• Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.
• Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора
• Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.
• Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов.

«Трудный разговор» и «трудные» пациенты.

• Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
• Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
• Переговоры с пациентами различных психологических типов.
• Манипуляции со стороны пациентов.
• Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов.
• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
• Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией.

Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора.

• Критерии эффективности работы администратора.
• Пример комплексной оценки работы администратора.
• Администратор от природы? Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми.

Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам.