Претензионная работа. Психология работы с возражениями, жалобами, претензиями клиентов и партнеров

27 мая 2026 — 28 мая 2026

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:: Продажи, Маркетинг, Клиентские отношения

ФОРМАТ:: Открытый

Актуальность темы

В условиях цифровизации и роста конкуренции инцидент с клиентом или партнером может стать публичным и влиять на репутацию бренда. Эффективное управление претензиями — это не статья расходов, а инвестиция в лояльность, позволяющая минимизировать отток клиентов, снижать операционные риски и трансформировать негативный опыт в возможности для улучшения бизнес-процессов.

Для кого

Специалисты и руководители отделов продаж, закупок, клиентского сервиса, логистики, управления цепочками поставок, а также все сотрудники, чья деятельность связана с коммуникацией с внешними контрагентами и разрешением конфликтных ситуаций.

Цель курса

Сформировать у участников устойчивые практические компетенции управления претензиями как бизнес-процессом, превращая конфликтные ситуации в инструмент роста клиентской лояльности и оптимизации работы компании.

Участники обучения узнают

Пошаговый алгоритм действий от момента получения жалобы до ее полного разрешения.
Психологические приемы быстрого снижения эмоционального напряжения у клиента и у себя.
Техники проведения трудных переговоров с клиентами и партнерами для поиска взаимовыгодных решений.
Инструменты анализа потока претензий для выявления и устранения системных сбоев в компании.

ПРОГРАММА

1. Претензионная работа как стратегический элемент управления репутацией

Основные типы претензий: финансовые, качественные, логистические, сервисные и репутационные.
Прямая связь между качеством работы с жалобами и ключевыми метриками: удержанием клиентов и прибылью.
Разбор кейса, где грамотный ответ на претензию привел к росту лояльности и увеличению среднего чека.
Основные причины недовольства клиентов: сбой процесса, неоправданные ожидания, человеческий фактор.
Стратегическая цель: превратить недовольного клиента в адвоката бренда.
Философия «клиент всегда прав» в практическом ключе: когда уступать, а когда твердо стоять на своем.
Роль претензионной работы в создании бесшовного клиентского опыта (Customer Journey).

2. Психология первой минуты: как взять конфликт под контроль

Техника «Трех „Да“» для установления психологического контакта с возмущенным собеседником.
Модель «Слушать — Слышать — Действовать» как основа профессионального реагирования.
Управление собственным эмоциональным фоном: техника «эмоциональной дистанции».
Распознавание истинной потребности клиента за гневом, раздражением или апатией.
Отработка вербальных и невербальных сигналов, демонстрирующих вовлеченность и уважение.
Типичные ошибки в первые 60 секунд разговора, которые нагнетают конфликт.

3. Четкий алгоритм работы с входящей претензией: от паники к системе

Универсальный скрипт первичного приема претензии по телефону, в чате и при личной встрече.
Шаблон оперативной фиксации фактов: что спросить, чтобы сразу получить полную картину.
Система приоритизации: как быстро определить срочность и потенциальные риски инцидента.
Эффективная постановка задачи внутренним службам, чтобы получить нужные данные быстро.
Формирование и обещание клиенту реалистичного и измеримого плана действий.

4. Внутреннее расследование: поиск причины, а не виновного

Техника «Колесо процесса» для визуального выявления слабого звена в цепочке.
Проведение конструктивных внутренних бесед с коллегами из других отделов без обвинений.
Разграничение системной ошибки, человеческого фактора и форс-мажора.
Подготовка краткого и понятного резюме ситуации для принятия решения.
Стратегия коммуникации внутренних выводов клиенту: что говорить, а что оставить за кадром.

5. Типология и диагностика причин возникновения возражений