Управление клиентским опытом

Внедрение изменений в управлении клиентским опытом

• Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
• Управление изменениями: определение, суть, модели.
• Различные уровни управления клиентский опытом.
• Создание и развитие профильного подразделения.
• Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.                                                                                                          
• Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений. 
• Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.

Управление клиентским опытом как часть эффективной долгосрочной стратегии развития бизнеса

• Клиентоцентричность.
• Общая стратегия.
• Методики BSC и OKR.
• Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом. 
• Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.                                                                
• Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.