Поскольку речь пойдет о личном опыте, нелишним будет коротко рассказать о себе. Итак: 11 лет занимаюсь продажами, из них последние 7, продажи технически сложных услуг в В2В сегменте. Так вот за это время проведена масса сложных переговоров, набито колоссальное количество шишек, вот этим добром я и хочу поделиться с уважаемым сообществом.
Грабли №1. Самый легкий тип клиента
Один из распространенных типов лица принимающего решения в среднем и малом бизнесе (и не только)…Мужчина среднего возраста (редко женщина) в огромном кабинете, над столом висят разные дипломы и благодарности, ну а где ж им родным быть - они там виднее клиентам! Всем видом показывает - жизнь удалась, критику не воспринимает органически, логическое мышление на уровне прапорщика Советской Армии, любит пустить пыль в глаза и т.д.
В чем грабли спросите Вы? Они есть! Большинство при переговорах с таким ЛПРом старается привести массу логических аргументов, быть с ним на равных. Я и сам был таким, а это первая ошибка. Основная цель такого ЛПР-а «делать бизнес», на вопрос какой у Вас показатель EBITDA можно легко получить ответ: «Ну, хороший!». Если конкретнее, его задача доминировать всегда и при любых условиях. Очень показательно он торгуется, как правило, используя только одно слово: «Дорого!» - на вопрос: «С чем сравниваете?» - получаем безапелляционный ответ: «Ну, Дорого!»
Вторая ошибка: уход от прямых вопросов, например: «Сколько стоит?»
Третья - демонстрация скептицизма относительно любых мнений клиента.
Если хотите ему что-то продать, следуйте нескольким правилам:
- Всегда даем возможность ЛПР-у почувствовать себя центром внимания, способов масса. Как вариант: обратите внимание, что лежит на самом видном месте – ключи от дорогого авто, у Вас замечательный повод поинтересоваться мнением о том, что лучше Мерен или Лексус.
- Слушаем Его Высокопревосходительство, исключительно «открыв рот».
- Не забываем он эмпирик.
- Может купить дороже из-за статуса или на слабо.
- Ориентирован на настоящее, нет смысла городить ему огород про строительство долгосрочных партнерских отношений и прочее.
- Польза от внедрения или самого продукта должна быть представлена применимо к практической жизни данного клиента, как можно конкретнее, либо представлять собой нечто совершенно оригинальное, чего не будет у других.
Стоит отметить, что есть и другие типы ЛПР-ов, работа с ними более логична и многократно описана в различной литературе.
Грабли №2. Демпинговые переговоры
Так уж исторически сложилось, что я работаю на таком рынке, где степень отличий конкурентов друг от друга стремится даже не к нулю - к отрицательным значениям. И естественно, ценовая война сродни Сталинградской битве, за каждого клиента, за каждый сервис. Уже воспринимается нормальным, когда клиент, получив от Вас Коммерческое Предложение, бежит к своему поставщику и «прогибает» его. Некоторые даже входят в сговор или занимаются подлогом, дабы снизить твою и так не высокую рентабельность, на войне все средства хороши.
Способы борьбы:
- Не поддаваться :-)
- Стремиться прийти к клиенту, не просто с уменьшением издержек, а с решением его насущной проблемы.
- Продавать всем без исключения ключевым клиентам сервисы, которые очень сложно поменять, на моём рынке такие есть, уверен - есть и на других. Предскажу Ваши мысли и отвечу: «Да, это проще сказать, чем сделать!»
- Ну и укреплять лояльность клиента.
Грабли №3. «Косяки»
Это моя «любимая» тема переговоров с клиентом. Ваш покорный слуга за свою трудовую деятельность поменял несколько работодателей, и «пороли лажу» все, все без исключения. Сколько я получил гневных звонков и писем с репликами: «Из-за Вас наш бизнес потерял…» - не знает никто. Далее были крики, ругань, увольнения ответственных, разрыв договорных отношений, но… косяки продолжались.
Между прочим, откройте любой сайт компании работающей на рынке В2В, на главной странице будет написано: они лидеры, используют самые современные технологии, бизнес ориентированы и т.п., а как какая проблема сразу в кусты.… Вот тут грабли и зарыты.
Стоит предпринять:
- Найти в себе смелость и самому позвонить, а лучше встретиться с клиентом и терпеливо выслушать все наболевшее, т.е. как только вы узнали о существовании серьезной проблемы (особенно если клиент еще не в курсе), поднимаем трубку и…
- Если узнаёте о проблеме от самого клиента, не стесняемся – назначаем встречу и едем, на встрече стоит занять позицию по ситуации. Моя любимая: « Спасибо, вы указываете на наши слабые места, и мы совершенствуемся».
- По возвращению в родной офис стоит предпринять конкретные меры для устранения не только косяков, но и причин их возникновения.
Помните, терпеливых клиентов, готовых выдержать одинаковую «лажу» более 2 (двух) раз, становится всё меньше.
Грабли №4. Клиентские ожидания
Как правило, мало заметные грабли, способные разрушить любое сотрудничество - это неоправданные клиентские ожидания. Страшны они святой уверенностью в том, что все сделано хорошо, а клиент думает - все сделано не так, как и не то. Как думаете, кто в итоге прав?
Я очень часто сталкиваюсь с отсутствием, даже приблизительно, понимания ожиданий и пожеланий клиента на самых разных этапах, как продажи, так и внедрения. Примерно так это выглядит в жизни: продавец, не особо вникая в суть бизнеса клиента, подгоняет под более или менее выявленную потребность свое решение/продукт/услугу. Затем «внедренцы», они же поставщики, они же подрядчики, они же технари, инсталлируют/доставляют что-то куда-то, так как считают необходимым или так, как они делали кому-то еще, а потом с милой улыбкой говорят клиенту: «Чао, милый!»
Избежать разочарования позволит четко составленное ТЗ, и обсуждать его надо до подписания контракта. Сроки, алгоритмы, границы ответственности, приоритеты, всё должно быть оговорено в ТЗ максимально подробно. Не забывайте, Техническое Задание - спасательный круг и для клиента и для поставщика, при условии, конечно, если оно реализуемо.
Грабли №5. Бизнес модель клиента
Возьмем среднестатистического менеджера по продажам и зададим ему вопросы:
Кто твои самые крупные клиенты? Толковый МпП составит список…
Чем занимаются? Он ответит, этот FMCG, этот DIY, этот дилер, этот владелец уборной.
Кто конкуренты? Останется без ответа в 50% случаев.
Какие конкурентные преимущества? Ответ будет адекватным в 2-5% случаев.
Вопросы о доходности, тенденциях, рисках и т.д., у Нас вообще не принято обсуждать с клиентом.
В итоге Мы получаем лишь примерное понимание реальных проблем клиента, ну и все вытекающие…
Решение:
- Обсуждать данные вопросы при любом удобном случае, лучше всего начиная с первой встречи.
- Вести, хотя бы по ключевым клиентам, некие «досье-опросники».
- Бороться и искать, найти и перепрятать
Есть и другие грабли, относитесь к ним позитивно, благодаря им, Мы становимся лучше…
Хочу сказать отдельное спасибо:
- Создателю за то, что всё создал именно таким
- Клиентам за то, что делают рынок интереснее
- Жене за то, что исправила ошибки
- Детям за то, что они есть
- Читателю за прочтение…
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
