Александр Перевалов: Три способа улучшения работы системы продаж, которые редко используют ваши конкуренты

Александр Перевалов

По моим наблюдениям, на российском рынке, почти не осталось отраслей, где не было бы сильной конкуренции. Более того, во многих отраслях компании торгуют одним и тем же товаром/услугой со схожими условиями поставок и идентичными ценами. Как быть? Как выделиться среди конкурентов, как найти свою уникальность и таким образом привлечь клиентов? Я рекомендую работать в первую очередь над повышением эффективности работы системы продаж. Сегодня я расскажу о трех действенных и практичных способах.

  1. Регламентируйте самые важные стандарты работы с клиентами

Все эффективные приемы и стандарты коммерческой работы давно уже придуманы и описаны в десятках книг и методиках. Несмотря на это, очень много продавцов придумывают свои способы, которые в большинстве случаев являются малоэффективными. Не нужно выдумывать велосипед! Возьмите и создайте на основе общеизвестных приемов свои рабочие регламенты, но с поправкой на специфику вашего рынка. Регламент обязательно должен быть и в бумажном, и в электронном виде. Обеспечьте свободный и быстрый доступ к регламенту для любого сотрудника. Вот примерный перечень:

  • «Регламент первого / холодного звонка клиенту»,
  • «Регламент проведения первой встречи с клиентом»,
  • «Регламент по входящему звонку от нового клиента»,
  • «Регламент работы с рекламациями»,
  • «Регламент работы с недовольным / конфликтным клиентом»

Это Вам даст:

  • однозначную трактовку технологий, что не позволит сотрудникам использовать неэффективные подходы,
  • каждый сотрудник сможет быстро обратиться к любому регламенту, в случае если, что-то забыл, не отвлекая на консультацию руководителя,
  • быстро обучать новых сотрудников, не отвлекая от работы опытных коллег,
  • позволяет собирать лучшие наработки опытных продавцов, сохраняя, таким образом, их опыт в компании даже в случае их увольнения,
  • дает возможность руководителю оценивать работу подчиненных на предмет качества работы по принципу «соблюдает или нет» регламенты.

И не забывайте: регламенты это не памятник Вашим прошлым достижениям, это место, куда Вы постоянно складываете все лучшее, что у Вас есть. Не забывайте время от времени пересматривать их и оптимизировать.

2.Установите систему записи телефонных переговоров.

Это очень действенный инструмент, который Вам дает несколько возможностей:

  • Контролировать выполнение технологий переговоров с клиентами

Наличие регламентов и стандартов работы с клиентами не гарантирует их соблюдения. Невозможно физически контролировать, как общаются Ваши сотрудники по телефону, во-первых, их может быть много, во вторых всегда есть дефицит времени, в третьих руководитель слышит только разговор с одной стороны телефонной трубки. Только с помощью оборудования для записи телефонных переговоров возможен реальный контроль их соблюдения. Не нужно контролировать все разговоры. Выборочно, иногда. Правило простое: Чем опытнее сотрудник, тем меньше контроля, но он должен быть

  • Работать над ошибками

При анализе переговоров можно выявить важные моменты, на которые не обратил внимания во время беседы первый «переговорщик». Если провести анализ всех сделок и переговоров в вашем отделе продаж, то видно, что 80 – 90% из них завершились отказом на стадии согласования условий. Если более опытный сотрудник или руководитель будет анализировать записи переговоров на этом этапе, то существенную часть сделок, завершенных неудачей, можно спасти

  • Ускорить ввод в строй новых сотрудников

Если в опытных сотрудниках у Вас есть уверенность, что они, по крайне мере, не отпугнут клиентов, то в новых этой уверенности нет. Конечно, необходимо первые телефонные переговоры делать совместно с сотрудником. Сразу проводя работу над ошибками и показывая на личном примере, но сидеть постоянно рядом - нет времени. Система записи позволяет быстро и эффективно выявить и устранить ошибки при общении с клиентами по телефону новых сотрудников.

3. Обучайте новых сотрудников с помощью внутренних методических пособий и видеоуроков

Принимая на работу нового сотрудника в отдел продаж, компания заинтересована, чтобы он начал приносить прибыль максимально быстро. Отправлять нового сотрудника на тренинг дорого, да и вдруг он доработает только до обеда. Поэтому процесс обучения во многих компаниях происходит следующим образом: руководитель либо опытный сотрудник становятся куратором новичка. Они подробно обучают, рассказывают, показывают все рабочие моменты. Передают опыт. Какие возможны проблемы в такой системе? Во-первых, они тратят много времени в ущерб собственной производительности, во-вторых, не каждый, даже опытный, сотрудник может обучать чему-либо без навыков тренера, в третьих не каждый опытный сотрудник может обладать всеми знаниями в полном объеме и одинаково хорошо.

Я рекомендую другой метод. Основные знания, которые дают новому продавцу, делятся на два вида: знания о товаре/услуге и знания о технологиях/методах продаж. Знания о товаре/услуге уникальны для каждой отрасли, поэтому Вам необходимо силами ваших наиболее опытных сотрудников создать методическое пособие в бумажном или электронном виде, где подробно будут описаны все знания об особенностях ваших товаров или услуг. У такой системы есть следующие плюсы:

  • каждый сотрудник сможет быстро обратиться к методическому пособию, в случае, если что-то забыл, не отвлекая коллег
  • можно быстро обучать новых сотрудников, не отвлекая от работы опытных сотрудников
  • можно собирать лучшие наработки опытных продавцов, сохраняя, таким образом, их опыт в компании даже в случае их увольнения. Особенно актуально это в компаниях, продающих сложный продукт / услугу, требующих специальных технических знаний

Второй вид знаний - знания о технологиях/методах продаж. Стандарты и технологии продаж в В2В отраслях схожи и имеют лишь несущественные различия. На рынке обучающих продуктов можно найти разнообразные видеопособия по основным элементам активных продаж. Таких как «Техника телефонных переговоров», «Техника проведения встреч/презентации», «Основы тайм менеджмента», «Работа с возражениями». Преимущества такого метода обучения:

  • можно быстро обучать новичков, не отвлекая от работы опытных сотрудников
  • низкая стоимость обучения - видеообучение Вы покупаете один раз и обучаете с его помощью огромное количество людей,
  • видеоформат, в отличие от книг, более удобный и эффективный метод восприятия информации.

Единственное важное условие при этом - проведение тестирование сотрудника на предмет усвоения материала.

Конечно, такая форма обучения не позволит получить профессионала, ведь любая теория это только инструмент. Как его используют и используют ли вообще продавцы, должен контролировать руководитель.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне рассказали, что хотели бы получить в качестве корпоративного подарка

Какие подарки получают россияне от своих работодателей на Новый год и что они хотели бы на самом деле?

Большинство россиян готовы доверить найм и увольнение искусственному интеллекту

Россия попала в топ-5 стран, которые россияне считают продвинутыми в разработке искусственного интеллекта.

Подведены итоги премии IT HR AWARDS 2021

Сообщество IT HR AWARDS объединяет профессионалов, для которых важна созидательная среда, креатив, обмен идеями и желание развивать индустрию.

Каждый пятый россиянин надеется получить 13-ю зарплату в 2021 году

Более 40% опрошенных получают стимулирующую выплату ежегодно независимо от успехов по работе.