Юрий Буравлев: Эволюция сервиса в России

Юрий Буравлев

«Сервис» от латинского servio
быть рабом (невольником), порабощенным.

Или от servus
1) служилый, подневольный, находящийся в полном подчинении, рабский;
2) обремененный повинностями.

Википедия.

Значение слова «сервис», его понятие, давно изменилось, расширилось и стало иным. Смысл, который мы вкладываем в слово «сервис», имеет мало общего с его прямым переводом. Лишь обязанность к чему-либо остается в смысле слова «сервис» и несет остатки его прямого перевода с латыни. Обратим внимание, что «сервис» неразрывно связан со словом «услуга». Это части единого целого, которые будут рассматриваться в совокупности. Услуга как действие, приносящее пользу, как событие, а сервис как качество этой услуги и ответственность, его форма. Следствие ответственности – доверие.

Рассматривая сервис как услугу, стоит задуматься над тем, что в жизни любого общества он играл и продолжает играть важную роль. Сервису посвящены тома книг, он стал предметом изучения науки. Уровень сервиса связывается с культурой общества, наукой, техническим прогрессом и общим развитием нашего мировоззрения.

В рамках этого материала невозможно охватить все виды и ветви сервисных услуг, их особенности. Понятие сервиса как услуги охватывает широкие просторы от туризма, от гостиничного и ресторанного бизнеса до регламента военной техники. Всё это требует сервисного обслуживания, услуги в том или ином смысле.

Мы ограничимся рассмотрением лишь технического сервиса как предоставления услуги потребителям, его наиболее популярной части. В материале не будут звучать конкретные наименования предприятий, компаний и организаций, так как наша цель не хроника исторических событий, а эволюция технического сервисного обслуживания в России.

В старину кузнецы подковывали лошадей, каретники ремонтировали экипажи, трубочисты очищали дымоходы. И это был сервис! Даже шаманы и колдуны могут рассматриваться как его представители. Был спрос, который рождал предложение.

Технический прогресс дал мощный толчок для формирования и развития сервиса, связанных с ним технических услуг. С появлением техники, её усложнения и массового распространения возникла необходимость её квалифицированного обслуживания и ремонта. Без специалистов, профессионалов в этих областях обойтись было уже невозможно. Постепенно это становилось профессией, работой, предпринимательством, бизнесом, то есть делом, приносящим доход. Появлялись учебные заведения, где обучались ремеслу обслуживания.

Известно, что самые передовые достижения науки и техники, в первую очередь используются государством для обороны, в военных целях. Сложная техника, имеющая в своем составе электронные устройства, узлы и блоки, должна надежно выполнять свои функции в любых условиях. Для этого требуется её систематическое обслуживание, проверка и диагностика. Неудивительно, что технологии сервиса нашли широкое применение и получили развитие при эксплуатации и обслуживании, в первую очередь, военной техники. Вначале в авиации, в военно-морском флоте, а затем в других видах и родах войск, имеющих на вооружении технику, снабженную сложной электроникой, находящейся в постоянной эксплуатации. Проведение технических работ по обслуживанию было необходимо для техники в целях постоянной боевой готовности и обеспечения безопасности и спокойствия всей страны. И неважно, что употребляемая в сейчас терминология отличается от первоначальной, используемой военными инженерами того времени. Суть её остается одной и той же, со временем менялось лишь направление применения и масштабы.

В 1960-х годах были созданы Ракетные войска, встали на боевое дежурство первые стратегические ракеты. Ответственность за их поддержание в постоянной боевой готовности потребовало самого пристального внимания к их обслуживанию. Боеголовки ракет несли в себе ядерные заряды, поэтому качество работы инженеров ремонтно-технических баз (РТБ) и технических пунктов управления по обслуживанию ракетной техники требовало высочайшего профессионализма, знаний и ответственности. Благодаря их работе по обслуживанию, ракетная техника несла боевое дежурство, находясь в полностью готовом состоянии к пуску десятки лет! Документация для проведения сервисных работ с ракетной техникой была доведена военными учеными и инженерами до совершенства. Специальные расчетные методики позволяли с высокой точностью прогнозировать вероятность отказов узлов и блоков для их плановой замены и исключения внезапного выхода из строя. По темам надежности техники в то время велись научно-исследовательские работы, заводы-изготовители проводили длительные испытания и эксперименты. Прототипом нынешних сервисных центров вполне могут считаться инженерные подразделения по обслуживанию военной техники. Но, к сожалению, государственные секреты лишь через много лет позволили почувствовать на себе рядовым российским потребителям наработанные военными специалистами методики и технологии сервисного обслуживания.

Стоит заметить, что сервисная концепция Страны восходящего солнца до сих пор придерживается теории и практики надежности, регламентируя замену узлов и механизмов в строго определенное время, независимо от степени их износа, согласно регламентным или сервисным картам (instruction manuals). Понятно, что благодаря этому о качестве оригинальных японских товаров, например автомашин, слагались легенды.

Наиболее ярко слово «сервис» стало звучать в русской речи около сорока лет назад, когда Волжский автозавод стал выпускать автомобили, требующие по технологиям того времени централизованного системного обслуживания, находящегося под контролем производителя. Счастливые владельцы автомобилей европейского стандарта получали вместе с автомобилем документ, именуемый до сих пор «сервисной книжкой», где были определены сроки обслуживания и узлы, требующие внимания или замены. Так появлялось новое понятие – сервис. Владелец автомобиля получил возможность видеть заранее и самому прогнозировать, когда потребуется ремонт или обслуживание его автомобилю.

Пришло время нового подхода к вопросам эксплуатации техники рядовыми гражданами, потребителями. Появилось словосочетание «гарантийные условия и обязательства». И пусть это было навеяно зарубежными стандартами, но здравый смысл происходящего в то время, сегодня отрицать никто не будет. Политический «железный занавес» нашей страны не смог препятствовать результатам технического прогресса. Сейчас это стало нормой и распространено повсюду. Общество принимает лучшее, потребное, и неважно, откуда и как оно приходит.

Обойдем стороной тот факт, чем закончилось и во что выразилось намерение развития сети обслуживания ВАЗа, какие формы оно приобрело. Это дух того времени, который влиял на все процессы, происходящие в стране. Это наша история.

Бурное развитие сервис получил на рубеже 1990-х годов, когда в Россию хлынул поток зарубежной электроники, компьютерной и бытовой техники. До этого момента вялотекущий процесс гарантийного и послегарантийного ремонта отечественной потребительской техники был в рамках нередко монопольных, коррумпированных («блатных», по терминологии того времени) предприятий, государственных служб бытового обслуживания населения, именуемых сокращенно КБО – комбинаты бытового обслуживания, или дома быта, с вывесками на фасаде типа «Рембыттехника» или что-то в этом роде. К производителям они не имели прямого отношения, жили по своим правилам и законам. Лишь немногие из них, кто был территориально ближе к заводу-изготовителю, могли обеспечивать ремонты в условиях тотального дефицита запасных частей и невысокого уровня культуры. Срок ожидания мастера по ремонту на дому, как правило, не поддавался прогнозу, как и время, а порой состояние посетившего клиента мастера становилось темой для анекдотов. Немногие заводы-изготовители могли позволить себе иметь свои «фирменные» сервисные центры в столицах республик или крупных городах. Лишь в столице существовало крупное предприятие-монополист, профессионально занимающееся гарантийным ремонтом бытовой техники и имеющее прямые связи с основными заводами-изготовителями в рамках государственной необходимости.

Не будем затрагивать отрасли и предприятия народного хозяйства того времени, эксплуатирующих импортное промышленное оборудование и технику для решения государственных задач. Эта техника, механизмы и устройства также требовали обслуживания и ремонта. Задачи их обслуживания решались с помощью привлекаемых зарубежных или подготовленных за рубежом российских специалистов. Назвать это стройной системой вряд ли возможно, так как решаемые задачи обслуживания были узки, специфичны и конечного потребителя техники не касались напрямую.

Мастерство инженеров в то время, в основном, обеспечивалось опытом работы на оборонных заводах электронной и радиопромышленности, средств связи, некоторыми вузами и государственными профессионально-техническими училищами. Главным авторитетом как мастера было мнение рекомендующего его клиента, на фоне общего дефицита настоящих мастеров с большой буквы. Специалистам по ремонту экстра-класса не требовалась реклама, их имена, фамилии и телефоны передавались из рук в руки и произносились вполголоса или шепотом, ведь нередко инженеры занимались частными ремонтами факультативно, помимо основной работы. Цены на ремонт были весьма высоки, а большие деньги привлекали в сервис откровенных халтурщиков и дилетантов. Кто-то брался за ремонт самостоятельно, если позволяло желание, руки и знания. Самоучками Россия славилась всегда.

Имеющийся ремонтно-технический потенциал российского рынка не смог справиться с нахлынувшим потоком электроники и потребовал формирования новых условий, стандартов и цивилизованного подхода. С прямым выходом на наш рынок производителей началась новая эра развития сервиса. Если до этого момента дефицит электроники позволял закрывать глаза на отсутствие адекватной сервисной поддержки, уповая на то, что импортная техника по умолчанию надежна и не выходит из строя, то с насыщением рынка и опытом эксплуатации потребителями этот миф развеялся. Выйти из строя может любое электронное устройство, любой модели и торговой марки. Любое из устройств, особенно имеющее механические узлы, может потребовать регламентного обслуживания, чистки и смазки. Лишь современные технологии и материалы позволяют обеспечить электронной технике работоспособность в течение гарантийного срока эксплуатации с минимальным обслуживанием, но при строгом соблюдении режимов и условий эксплуатации.

Крупные поставщики электроники на российский рынок быстро пришли к выводам, что для успешной продажи требуется не только квалифицированный и быстрый ремонт, но и развитая сервисная сеть, распределенная по всей территории продаж. Для этих целей были инвестированы огромные денежные средства в развитие сервиса, в развертывание собственной сервисной сети, обучение специалистов, в том числе и за рубежом, непосредственно у производителя. Плотное взаимодействие с производителями позволяло получить доступ к технической документации на технику и электронику для облегчения инженерной работы и систематическое повышение квалификации специалистов при выходе на рынок с новыми модельными рядами техники.

Производители, выходящие на российский рынок напрямую, без участия дилеров, также шли путем развертывания сервисной сети. Но для этой цели они использовали хорошо зарекомендовавшие себя независимые сервисные центры, являющиеся отдельным бизнесом. Для взаимодействия заключались сервисные договора, регламентирующие условия сотрудничества и финансовые обязательства сторон. К сожалению, зарубежные аналитики производителей того времени, рассматривая российский рынок как необъятный рынок третьего мира, готовый проглотить любой товар, не спешили инвестировать средства и строить собственные сервисные структуры с «нуля» и работать по правилам своих внутренних рынков сбыта. Эта ситуация сохраняется и в настоящее время.

Первоначально сервисные сети строились на базе сохранившихся ремонтных предприятий в регионах, о которых шла речь выше. Таким образом, используя базовый инженерный потенциал, был дан мощный толчок к развитию сервиса. Выжившие после экономических реформ в стране предприятия получили вторую жизнь. Свобода предпринимательства и благоприятная экономическая ситуация позволила развиваться независимым сервисным центрам, которые брали на себя послегарантийное обслуживание техники. Сформировалась целая отрасль предприятий, развернутая в этом направлении. Крупные поставщики техники на российский рынок, дилеры зарубежных производителей организовывали собственные сервисные центры по обслуживанию торговых марок, которые присутствовали в их ассортименте. Эта практика сохраняется до сих пор.

Пришло понимание, что развитая и высокопрофессиональная сервисная структура оказывает существенное влияние на объем продаж.

Это процесс продолжался примерно 7-8 лет. К концу 1990-х годов на российском рынке присутствовали крупные поставщики электроники и бытовой техники, имеющие свои собственные, аффилированные сервисные структуры, выполняющие «придворные» задачи. Это позволяло иметь единые учетные и управленческие системы, получать статистику результатов и контролировать показатели эффективности работы сервисной системы и всего бизнеса целиком. Фактически в тот момент между сервисными центрами не было никакой конкуренции, и они выполняли лишь текущие задачи по восстановлению техники, принося ощутимый доход. Рынок сбыта был стабилен, как и объемы работы у инженеров сервисных центров. Работы хватало на всех. Хотя уровень надежности техники того времени вызывает уважение до сих пор.

Также на российских просторах присутствовали независимые сервисные центры, имеющие договора сервисного обслуживания, заключенные с зарубежными производителями напрямую.

Но это спокойное «золотое время» закончилось к концу 1990-х. Грянул экономический кризис 1998 года, который оголил все проблемы не только экономики страны, но и всего российского бизнеса. Сервис не остался в стороне. Резко уменьшившийся сбыт лишил сервисные центры возможности получения необходимых для обеспечения своей деятельности финансовых средств. Доля послегарантийных платных ремонтов в тот момент была невелика, потребитель до кризиса стремился к частой смене модельного ряда эксплуатируемой техники. Ведь производители не стояли на месте и вводили новые стандарты носителей информации, передачи изображения, звука, работали над снижением энергопотребления, веса и эргономичности техники. Потребитель мотивировался этим на покупку новой техники, когда старая его техника находилась ещё в работоспособном состоянии.

Для ремонта такой техники требовались приобретать за рубежом запасные части, оборудование для проведения ремонта. Это ощутимые финансовые инвестиции в развитие, которые сервисные центры, особенно являющиеся независимыми делать в кризисный период не смогли. Уровень необходимого для выживания в тот момент стратегического планирования своей работы, финансовых инвестиций и грамотного расчета ведения бизнеса оказался для них недостижим. Многие из сервисных центров прекратили свое существование.

Кризис не обошел вниманием и «придворные» сервисные центры торговых компаний. В момент экономической паники крупные ритейлеры и оптовые дилеры сокращали персонал сервисных сетей или вовсе избавлялись от непрофильных подразделений в своих структурах. Опрометчивость таких решений стала очевидна позже. Требовательность покупателей возросла. Техническая осведомленность потребителей расширилась и укрепилась благодаря развитию общего информационного пространства и опыта эксплуатации бытовой техники и электроники.

Прошло время, последствия кризиса сгладились, рынок снова вздохнул полной грудью. Бизнесу пришлось вспомнить про сервис. Учитывая опыт прошлого, были сделаны выводы относительно важности и серьезности сервиса, необходимости выработки его стратегии, наряду со сбытом.

Благодаря развитию основной мировой операционной системы персональных компьютеров и переходу её на принципиально новый уровень, произошла смена поколений компьютерной техники. Инженеры и техники, засучив рукава, собирали день и ночь, новые компьютеры, которые требовал потребитель. Закипела работа в сервисных центрах и службах по устранению технических и программных проблем, вышли из анабиоза мастера с большой буквы. Вновь их светлые головы оказались востребованы.

Массовое продвижение сотовой связи на российский рынок также вызвало шквальную потребность в услугах сервисных центров и инженеров по работе с мобильными телефонами. Не секрет, что в течение почти 5 лет и больше, российский рынок мобильных телефонов наполнялся за счет контрафактной продукции, требующей специальных сервисных операций по переводу телефона на русский язык и восприятию сотовых сетей наших операторов связи. В то время этим не занимался только совсем ленивый. Тем не менее, польза для сервисного рынка от этого полулегального процесса была огромной. Общий инженерный потенциал возрос на порядки! Было освоено сложное диагностическое оборудование, технологии пайки и замены микрокомпонентов, компьютерные программы, которые обновляли управляющее программное обеспечение электроники без программаторов, и многое-многое другое.

Конкуренция услуг по ремонту и обслуживанию мобильных телефонов была одним из факторов, потребовавших пересмотра взглядов на качество и уровень услуги потребителям. Эта техника стала настолько массовой, смена её потребителем происходила настолько быстро, что предложение сервиса по мобильным телефонам быстро перешагнуло рубеж спроса. Привлекательность этого бизнеса для предпринимателей заставила их идти на различные хитрости с целью удержания клиента у себя. И как всегда это бывает, шарлатаны и дилетанты оказывались рядом, внося ложку дегтя в бочку меда сервиса.

Наступило время крупных объединений, холдингов, корпораций. Как показала практика, сообща бизнесу легче устоять на ногах в сложной экономической ситуации, проще получить финансовую поддержку извне. Зарубежный опыт привлек внимание управляющего менеджмента крупных компаний к уровню и качеству сервиса. Стало очевидным, что имеющийся уровень сервисных партнеров, привлеченных сервисных центров не обеспечивает требований времени по качеству услуг и заметно влияет на продажи техники там, где он совсем невысок.

Потребитель стал ценить своё время и потраченные на приобретение товара деньги. Стало ужесточаться государственное законодательство, призванное защищать права покупателей. Сформировались и стали действовать общественные и государственные организации, призванные контролировать процессы, связанные с неисправным клиентским товаром и его ремонтом. У потребителей появилась ощутимая защита их интересов на государственном уровне. Был поставлен мощный заслон контрафактной технике, особенно мобильным телефонам. Не у дел остались многие из тех, кто адаптировал ввозимую технику к продаже в России. Теперь бизнес был обязан учитывать все эти изменения в своей деятельности.

Вопросы качества сервиса вновь воспарили в головах мудрых бизнесменов. Недаром признанные мировые гуру сервиса приводят множественные факты фантастических результатов, когда изменение взглядов владельцев бизнеса на обслуживание позволяет достичь значительных конкурентных преимуществ и клиентского доверия. Из обеспечивающего и тылового направления сервис должен стать основным, даже в тех компаниях, основной доход в которых приносили и приносят продажи. Поэтому технический сервис может существовать как часть комплексной сервисной услуги, его монопольное развитие проблематично.

Изменение ситуации в стране, рынка изменило социальную окраску сервиса и людей, которые посвятили себя этой профессии. Умение услужить клиенту так, как он этого хочет и ждет, а не заученно выполнять предписанные правила и регламенты, является приемлемым условием качественного сервиса. Отныне клиент диктует услугу, которую он хочет получить, а не тот, кто её предоставляет. Получение клиентом больше, чем он ожидает, предопределяет его выбор в пользу конкретной компании.

Сегодня в услугах снова наметилась стагнация. И основной причиной является не требовательный клиент, а сам производитель, снижающий свои затраты на сервис. Всё больше техники выпускается с ограниченной сервисной поддержкой или без неё. Стоимость компенсаций большинства производителей за выполненные сервисным центром работы стала настолько мала, что интерес обслуживать некоторые торговые марки экономически бессмыслен.

Технологии производства техники с целью уменьшения себестоимости стремительно снижают её качество и надежность, а сроки поставки запасных частей для ремонта и обеспечения авторизованных сервисных центров не выдерживают никакой критики.

Процесс эволюции обслуживания в России не закончен. Он продолжается. И от того, насколько мы разделяем потребность этого, как понимаем ценность и важность сервиса как услуги, как настойчиво сможем требовать это от производителей, будет зависеть скорость этого развития. 

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Руководитель проекта, Москва

Статья интересная, но, на мой взгляд, несколько поверхностная. Было бы полезно разобраться, почему мировые бренды так и не осилили создание в России фирменных сервисов, соответствующих качеству самих товаров.
На взгляд дилетанта (в области сервиса), причина в том, что в России соотношение доходов на продаже и сервисе похоже на 80:20, поэтому сервис навязывается поставщиком местному партнёру (servus – ...подневольный, рабский... обремененный повинностями), тогда как на развитых рынках при обратном соотношении доходов сервис является как основным источником доходов, так и мощным маркетинговым инструментом.

Управляющий директор, Москва

Максим, полностью с Вами согласен. Но рамки материала, точнее его величина не позволили развить глубоко и широко тему в этой статье для сайта. Например, сделать из него подробную ''развернутую хронику''. Насчет вопроса - ''почему мировые бренды так и не осилили создание в России фирменных сервисов'' - обещаю поделиться своими соображениями в другой статье. Относительно Вашего предположения причин ''слабости'' производителей в собственном сервисе, вы - правы. Это одна из причин. Но и других не менее серьезных много... Некоторые из соображений по этому поводу, если интересно можно прочитать в другой моей статье: http://www.service-best.info/publ/avtorskie_stati_dlja_sajta/manifest_nacionalnogo_servisa/2-1-0-9

Руководитель проекта, Москва
Юрий Буравлев пишет: Некоторые из соображений по этому поводу, если интересно можно прочитать в другой моей статье
Спасибо, прочитал. Узнал что-то новое про сервис-центры. Вы описали много проблем, специфичных для конкретной отрасли, в которой Вы разбираетесь, а я лишь касаюсь. Что-то стало мне чуть понятнее, но ответа на мой вопрос ''почему...'' я так и не получил. Думаю, что он лежит на уровень Выше описанных Вами проблем и деталей, где-то на уровне таких соображений: - производители не заинтересованы в сервисе настолько, чтобы инвестировать в него больше, чем сейчас, т.к. их и так устраивает доходность на нашем диком рынке... - сервисы при наших диких торговых компаниях не являются для них чем-то средним между второстепенным источником дохода и головной болью, навязанной цивилизованным поставщиком, почему и влачат соответствующее существование - независимые сервисы экономически на грани выживания, т.к. нет платёжеспособного спроса на их услуги из-за раннего этапа жизненного цикла потребительского общества в России. Или что-то вроде этого; Вы поправьте, т.к. Вы в теме, а я лишь по-дилетантски читаю, наблюдаю и обобщаю.
Партнер, Москва

А можно ли ВЫСТРОИТЬ СЕРВИС, при котором операция ''НЕТ ДЕЛЕНИЯ НА НОЛЬ'', была бы уже прописана аппаратно?

Управляющий директор, Москва
Максим Якобсон пишет: Вы поправьте,
Вы совершенно правы! И неважно, что эта сфера для вас неизвестна. :-) Системное мышление - это инструмент, позволяющий разобраться в любом вопросе. Странно, но представители производителей официально не комментируют происходящее (состояние реальной комы) в сервисном обслуживании и не только в независимых СЦ, но в СЦ аффилированных крупных ритейлеров. Хотя на словах, их призывы звучат ярко и красиво. И ни один из них никогда не признается в том, что их сервсиная политика в России далеко не для АСЦ и клиента... Живут по прежним принципам - ''пипл схавает'' и так, главное, чтобы подешевле было... Исключения на рынке есть, но они лишь подтверждают правила. А имеющиеся исключения (Самсунг) являются по сути монополизацией сервиса партнеров-контрагентов, культивированием зависимости как в управлении, так и в финансовом плане. Купив основные производственные мощности в Корее и вынося производство в Китай, давно и успешно запустил руки в сервисную систему России, насаждая СЦ софт, стиль, управление и организацию работы исключительно под свои стандарты. Еще лет 5 и на рынке сервисных услуг электроники будет монополист ! Радует лишь то, что качество товара весьма достойное и с запасными частями таких как удругиз производителей проблем нет
Управляющий директор, Москва
Александр Кауров пишет: ''НЕТ ДЕЛЕНИЯ НА НОЛЬ''
Можно конкретнее - что имется ввиду ?
Директор по маркетингу, Москва

«Поэтому технический сервис может существовать как часть комплексной сервисной услуги, его монопольное развитие проблематично.»
В автопроме на западе прибыль сервисного центра от реализации автомобилей составляет 3-5%, остальное – запчасти, сервис. Там сервис может существовать самостоятельно. У нас – проблематично.

«Сегодня в услугах снова наметилась стагнация. И основной причиной является не требовательный клиент, а сам производитель, снижающий свои затраты на сервис»
Не согласен с утверждением. Впрочем может быть смотрю только со своей «колокольни». Мы в этом процессе продолжаем двигаться вперед.
«Из манифеста: Первыми вопросами, которые должны быть рассмотрены производителями, должны быть следующие: …………..»
Знаете, Юрий, мне сам понравился подход: не ОНИ говорят что надо для сертификации, а МЫ им диктуем – что от них нужно, что бы они могли проникнуть на российский рынок.
Подумаю, отпишусь.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Производитель бумаги «Снегурочка» продал свой российский завод

Сумма сделки составит 95 млрд рублей.

Microsoft сокращает расходы на сотрудников, обучение и корпоративы

Компания пытается сократить расходы всеми доступными способами.

Самые странные корпоративные правила: итоги опроса россиян

Общий поход на обед отделом, пение корпоративного гимна и кормление животных в офисе – попали в топ странных офисных правил и традиций.

Россияне назвали самые престижные и доходные профессии

В лидерах – работники сферы IT и государственные служащие.