Сегодня клиенты в первую очередь обращают внимание на скорость ответа службы поддержки и решения их проблемы. Именно поэтому инструменты для общения в реальном времени стали не выбором, а необходимостью для компаний, обслуживающих клиентов.
Коммуникационная платформа как услуга (CPaaS) — это несколько сервисов, доступных через единый API. Такая платформа позволяет бизнесу создавать более тесную связь с клиентами и предлагать инструменты для общения, которые в первую очередь удобны клиентам.
По данным IDC, ожидается, что к 2026 году рынок CPaaS достигнет $26 млрд, а среднегодовой темп роста в течение прогнозируемого периода (2021–2026 годы) составит 34,3%. Эти облачные платформы помогают компаниям эффективно взаимодействовать с клиентами.
Итак, вы столкнулись с необходимостью выбора CPaaS-провайдера для мобильного или веб-приложения, а рынок предоставляет огромный выбор, запутаться в котором не составляет труда. Как же подобрать оптимальный вариант? Это зависит от необходимого функционала платформы, бюджета и ваших бизнес-целей.
Чтобы помочь определиться с выбором CPaaS-провайдера, я составила список моментов, на которые стоит обратить внимание.
1. Потребности и цели
Какой канал вы чаще всего используете, чтобы общаться со своими клиентами – видео- или голосовые вызовы, может это чаты, боты или вовсе ИИ?
Следующий вопрос, который необходимо задать: каких целей нужно достичь? Вы хотите автоматизировать существующий бизнес-процесс или создать продукт с нуля? Увеличить лояльность клиентов или сократить расходы? А может, вы стремитесь выйти на международный уровень?
Прежде чем сравнивать характеристики разных решений, рекомендую составить список внутренних потребностей и целей. Это облегчит поиск подходящей платформы.
2. Функциональность
Каждый бизнес уникален, и вместо того, чтобы пытаться интегрировать разные решения и технологии от разных провайдеров, проще найти универсальную платформу, на которой доступны все нужные функции.
CPaaS позволяет создавать решения и адаптировать их под ваши цели и задачи: вам доступны мультиплатформенные SDK, функции облачного контакт-центра, маскировка номеров, IVR, колл-трекинг, коннекторы Dialogflow и многое другое.
3. Простота и скорость интеграции
Мы знаем, что в современном мире необходимо быть быстрыми, поэтому чем раньше приложение выйдет на рынок, тем лучше. Нет смысла выбирать CPaaS-провайдера, требующего детального понимания технологий или языков, с которыми ваша команда даже не знакома. Неуклюжие и сложные решения и инструменты — это не шаг в будущее, а якорь, который не дает двигаться дальше.
Ищите провайдера, который обеспечит быстрое начало работы с API и SDK, а также предоставит подробную документацию. Убедитесь, что провайдер имеет техническую поддержку и понятный SLA, а также предоставляет инструменты для адаптации платформы к вашей среде.
4. Омниканальное решение
Ожидания клиентов и вашей команды от коммуникаций постоянно меняются, а запросы растут. Чтобы удовлетворять их, нужны инструменты, которые позволят вам обеспечить омниканальный сервис.
Вернитесь к ответам на вопросы в первом пункте – какие потребности у вас и ваших клиентов? Клиенты чаще пишут текстовые сообщения по статусу заказом и доставки или обращаются по телефону, чтобы решить более сложный вопрос? А если и то и другое? Найдите поставщика, который даст вам доступ ко всем этим инструментам и возможность одновременно использовать их, исходя из текущих потребностей.
5. Искусственный интеллект и автоматизация
Интеграции искусственного интеллекта, включая распознавание и синтез речи, а также и NLP-движки (обработка естественного языка), можно использовать для создания человекоподобных голосовых и чат-ботов. С помощью этих технологий компании оптимизируют работу с клиентами, предлагая круглосуточную поддержку и решая возникающие проблемы быстрее. Более того, ИИ автоматизирует выполнение рутинных задач, освобождая ценное время сотрудников для решения более важных задач. Таким образом, компании одновременно сокращают расходы и эффективно используют рабочее время.
Также некоторые поставщики предоставляют уже готовые возможности NLP, благодаря чему интегрировать человекоподобных голосовых и чат-ботов в приложения проще. От помощи при прямых звонках до предоставления надежных альтернатив живым сотрудникам – технология открывает множество возможностей для обслуживания клиентов как при первом, так и при последующих контактах.
6. Инфраструктура
Локальная инфраструктура может быть сложной и дорогой как в настройке, так и в обслуживании. Именно поэтому многие компании и разработчики предпочитают использовать облачные технологии.
При создании коммуникационных сервисов очень важно использовать надежную и глобальную инфраструктуру, обеспечивающую низкую задержку передачи данных и их защиту. Это особенно актуально в тех случаях, когда компании хотят масштабировать свои приложения глобально.
7. Цены
При создании и масштабировании приложений выбирайте модель оплаты pay-as-you-go «по мере потребления», в этом случае вы платите только за тот объем трафика, который используете.
Возможность добавлять дополнительные функции и обновления по мере необходимости – новые компоненты, API, настройки безопасности или дополнительная поддержка – в сочетании с моделью «оплата по мере потребления» гарантирует, что выбранное CPaaS-решение будет адаптировать под ваш бизнес, и позволит вам масштабироваться в соответствии с вашими потребностями.
8. Документация и сообщество разработчиков
Разработчики обычно признаются, что, сталкиваясь с проблемой в коде, первое, что они делают – ищут решение в Интернете. Поэтому позаботьтесь о наличии полезной и актуальной документации, а также активного комьюнити разработчиков.
Форумы разработчиков на Stackoverflow и Discord могут стать прекрасным источником знаний и спокойствия для вашей команды. Участники также могут обмениваться идеями и предложениями по развитию продукта, что фактически означает, что у вас есть право голоса в формировании коммуникационной платформы таким образом, чтобы она подходила вашему бизнесу.
9. Надежность и безопасность
При работе с облачными сервисами и конфиденциальными данными клиентов высокий уровень безопасности является обязательным условием для обеспечения спокойствия вашего бизнеса и конечных пользователей. CPaaS провайдеры должны обеспечивать высокий уровень безопасности, например, шифрование медиафайлов в состоянии покоя, варианты хранения данных и соответствие стандартам, таким как ISO 27001.
Читайте также:
