Извините, регистрация на это мероприятия уже закончилась. Вы можете выбрать другое мероприятие из нашего каталога>>
Medium logo ФинКонт, учебный центр

Управление call-центром медицинской организации

19 августа 2019 21 августа 2019
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
Генеральное руководство, Маркетинг, Реклама, Преподавание, Работа с персоналом
ОТРАСЛЬ:
Фармацевтика, медицина
ФОРМАТ:
Открытый
19-21 Августа 2019
ПРОГРАММА

Сервисный менеджмент.

  • Корпоративные стандарты обслуживания клиентов. Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
  • Четыре уровня обслуживания клиентов.
  • Оценка удовлетворенности клиентов. Совершенствование качества работы клиентской службы
  • Модель 4 Gap. Квадрант – анализ.

Стандарты сервиса для call-центра и администраторов.

  • Организация работы call-центра и reception, современные требования.
  • Личные продажи сотрудников - как и чему обучать.
  • Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).
  • Требования к ведению телефонных переговоров.
  • «Речевки\скрипты» администратора. Приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.
  • Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
  • Технология получения рекомендаций от пациентов.
  • Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса.
  • Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга).

Повышение показателей результативности call-центра и администраторов.

  • Организация эффективной командной работы. Роль руководителя.
  • Контроль работы call-центра и администраторов. Виды и способы контроля.
  • Статистика звонков, как управленческий инструмент.
  • Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных.
  • Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники.
  • Техническая оснащенность и современные возможности административной службы.
  • Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения. Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе дней недели, времени суток.
  • Физические, поведенческие и психологические приемы эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий.
  • Профилактика психосоматики в работе администраторов.

Практикум по разработки системы сервиса: от книги сервисных стандартов до программы «Тайный покупатель».

Анализ:

  • Определение миссии и ценностей компании.
  • Измерение сервиса.
  • Создание системы работы с обращениями.
  • Оценка затрат на развитие сервиса.

Ресурсы сервисных стандартов:

  • Сегментация клиентской базы.
  • Уровни сервиса.
  • Создание основополагающего документа по сервису (книга сервисных стандартов).
  • Организационная структура по сервису.
  • Создание локальных сервисных стандартов.
  • Создание Учебно-методического блока.

Внедрение и управление:

  • Создание групп внедрения и управления.
  • Система подбора и адаптации персонала на основании компетенций.
  • Система мотивации.
  • Обучающие тренинги для сотрудников.
  • Создание плана обучения.

Мониторинг и развитие:

  • Мониторинг обращений.
  • Проведение внутренних аудитов в компании.
  • Оценка удовлетворенности.
  • Программа «Тайный покупатель».
  • Определение зон развития сервиса.

Составление плана по проекту.

Правовое обеспечение работы администраторов.

  • Права пациента: Что важно знать администратору при работе с пациентом дистанционно и при оформлении карты пациента.
  • Правовые аспекты бесконфликтного общения с пациентом.
  • Правовые аспекты правильного документооборота администратора.
  • Тренинг по работе с «конфликтным» пациентом.
  • Тренинг по коммуникациям с законными представителями пациента.
  • Обзор судебной практики по медицинским спорам.
  • Противостояние потребительскому экстремизму при предоставлении медицинских услуг.
СТОИМОСТЬ: 28800 руб.
КАК ДОБРАТЬСЯ
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ:
Санкт-Петербург, набережная реки Мойки, д. 58А
Контакты
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:
Менеджер по работе с клиентами УМЦ "ФинКонт"
КОНТАКТНЫЙ EMAIL:
ask@fcaudit.ru
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
8 (800) 234-55-22