V Всероссийский Саммит по клиентскому опыту и заботе о b2c-клиентах «WOW-СЕРВИС 2026»

26 ноября (четверг) | Первый день

09:30–10:00
Регистрация. Приветственный кофе-брейк

10:00–10:20
ДОКЛАД: Тренды и изменения в поведении клиентов

• Как меняется поведение клиентов?
• Как изменились требования к сервису и сам опыт?
• Что действительно важно и нужно клиентам, и что они ждут от компаний?
• Как различие поколений влияет на требования к сервису?
• Насколько необходимо дифференцировать стандарты?

Спикер: Наталья Войнова, директор по клиентскому опыту, SBER PRIVATE BANKING

10:20–11:20
ДИСКУССИЯ: Что такое wow-сервис сегодня и какой он будет в будущем?

• Что в текущих реалиях забота о клиенте, а что wow-сервис?
• Новые атрибуты и функциональность клиентского сервиса: что определяет его сегодня?
• Как будет трансформировать клиентский сервис и опыт на горизонте 5-7 лет? Что нового нужно делать компаниям?
• Как сохранить приятное удивление в течение долгого времени, а не превратить wow сервис в норму?
• Какой путь нужно пройти компаниям, чтобы достигнуть гиперперсонализации?

Виктория Дегтярева, директор по качеству, КОФЕМАНИЯ
Жанна Шукис, руководитель департамента клиентского обслуживания, БАНК ВТБ
Ольга Лукьянова, директор клиентского сервиса, DOGMA

11:20–11:40
КЕЙС: Как мы трансформировали CX в форс-мажорных ситуациях?
Спикер: Софья Белоусова, руководитель управления клиентского опыта, М.ВИДЕО

11:40–12:00
ДОКЛАД: Как выстроить процессы так, чтобы максимально персонализировано подходить к обслуживанию?
Спикер: Виктория Дегтярева, директор по качеству, КОФЕМАНИЯ

12:00–12:40
Кофе-брейк

12:40–13:00
ДОКЛАД: Измерение и управление клиентским опытом: как выстроить реально работающую систему метрик?
Спикер: Анна Губанова, директор по развитию отношений с партнерами, Яндекс

13:00–13:20
ДОКЛАД: Экономика клиентского опыта. Как связать CX с удержанием, LTV, выручкой, стоимостью обслуживания?

• Разберемся почему бизнес не слышит CX. Как говорить на языке денег? И на что нужно смотреть перед диалогом с CEO, на живом примере.

Спикер: Татьяна Соколенова, руководитель по клиентскому опыту, АВИТО НЕДВИЖИМОСТЬ

13:20–13:40
ДОКЛАД: Как измерить ROI клиентского опыта и защитить бюджет?

• Как доказать бизнесу ценность клиентского опыта?
• Какие метрики действительно отражают влияние CX на бизнес?
• Как оценивать эффект от инициатив, связывать улучшения клиентского опыта с финансовыми показателями, удержанием клиентов?
• Как доказать, что клиентский сервис – это важная и не убыточная часть бизнеса?

13:40–14:00
ДОКЛАД: Как превратить данные об эмоциях в эффективные бизнес-процессы?

• Как интегрировать CX-исследования в цикл принятия решений?
• Как строить процессы на основе эмоционального интеллекта?
• Как превращать обратную связь в изменения, а не в презентации?
• Кто отвечает за сквозной путь клиента?

Спикер: Юлия Землянская, руководитель управления изучения и развития клиентского опыта, X5

14:00–14:20
КЕЙС: Как сокращения бюджетов заставили нас пересмотреть и перестроить процессы?
Спикер: Станислав Жуганов, директор по управлению клиентским опытом, АСКОНА

14:20–14:40
ДОКЛАД: Семь раз отмерь. Где можно срезать косты и не потерять в качестве клиентского опыта?
Спикер: Евгений Ланцов, начальник управления по организации продаж и обслуживания клиентов физических лиц, БАНК ПСБ

14:40–15:40
Обед

15:40–16:00
ДОКЛАД: Что важнее продукт, клиентский опыт или операционная эффективность. Как найти этот баланс?

• Интеграция CX в ДНК бизнеса: от тактики к стратегии
• Как мы строим экосистему сервиса и полигон для отработки технологий и культуры?

Спикер: Лариса Гервиц, руководитель управления по клиентскому сервису, МАГНИТ

16:00–17:00
КРУГЛЫЙ СТОЛ: Как управлять клиентским опытом в режиме жесткой экономии и оставаться эффективным?

• Какие сервисные усилия сегодня максимально важны для клиента?
• От чего можно отказаться, а от чего нельзя даже когда нет денег? Какими статьями можно пожертвовать, какими нет?
• Насколько важен и нужен клиентский опыт в текущей ситуации?
• Как меняется приоритет в управлении клиентским опытом?
• Чем сегодня сохранять клиентскую базу? Что мы сейчас делаем, чтобы быть лучше конкурентов?
• Как CX помогает бизнесу сохранять свои позиции, зарабатывать?

Участники круглого стола:
Дарья Бабанина, директор по развитию клиентского опыта, МТС
Софья Каленикова, руководитель клиентского опыта и повышения качества продуктов и сервисов управления кадровых сервисов, ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ
Лариса Гервиц, руководитель управления по клиентскому сервису, МАГНИТ

17:00–17:20
ДОКЛАД: Как не терять качество исследований при сокращении затрат на их проведение?

17:20–17:40
КЕЙС: Баланс между WOW-сервисом и экономической целесообразностью. Как внедрение именно WOW-сервиса улучшило бизнес-показатели?
Спикер: Дарья Бабанина, директор по развитию клиентского опыта, МТС

17:40–18:00
КЕЙС: Как пересмотреть программы лояльности для сохранения и роста ценности при меньших затратах?

18:00
Завершение Первого дня Саммита. Шампанское и неформальное общение

27 ноября (пятница) | Второй день

09:30–10:00
Регистрация. Приветственный кофе-брейк

10:00–10:20
ДОКЛАД: Как выстроить архитектуру использования ИИ в СХ для реальной пользы?

10:20–10:40
ДОКЛАД: Как ИИ повлиял на CJM? Как пересобрать процессы с учетом использования ИИ?
Спикер: Кристина Костоломова, операционный директор поддержки клиентов, DODO BRANDS

10:40–11:40
ДИСКУССИЯ: Как можно и нужно применять ИИ в развитии и управлении клиентским опытом?

• Где и как помогает ИИ в клиентском опыте уже сегодня?
• Какие цели преследуются при внедрении ИИ?
• Какую эффективность искусственный интеллект показал в применении к клиентскому опыту? Оправдали ли ИИ-решения ожидания?
• Насколько системно применяется ИИ в СХ?
• Куда двигаются компании в части внедрения искусственного интеллекта? Что делать сразу и что можно будет закрывать ИИ в будущем?
• Как меняется структура СХ-команд и какие новые роли появляются при внедрении ИИ?

Участники дискуссии:
Евгений Рарата, Начальник управления по работе с клиентами, СТРАХОВАЯ ГРУППА СОВКОМБАНК

11:40–12:00
ДОКЛАД: Как использовать ИИ не только для сокращения затрат, но и для повышения качества обслуживания?

• ИИ‑тренажер для сотрудников. Практика на реалистичных кейсах и клиентских сценариях: новичок получает обратную связь, отрабатывает коммуникацию и быстрее адаптируется к работе с обращениями
• ИИ‑ассистенты сотрудника. Саммаризация длинной истории диалога, контекстные подсказки и рекомендации по ответу, включая работу с негативом, риском эскалации и затянувшимися обращениями
• ИИ в контроле качества. Автоматический анализ диалогов на соответствие стандартам, выявление ошибок, точек роста и удачных практик, чтобы эксперты КК уделяли больше внимания сложным и приоритетным кейсам

Спикер: Светлана Исаева, руководитель клиентской службы, ЦИАН

12:00–12:40
Кофе-брейк

12:40–13:00
КЕЙС: Использование ИИ в клиентских исследованиях

13:00–13:20
КЕЙС: Как использовать ИИ для хранения и анализа данных, собранных по клиентам, и получить эффект?
Спикер: Александр Носков, директор по клиентскому опыту и сервису, УК «АЛЬФА-КАПИТАЛ»

13:20–14:20
ДИСКУССИЯ: Технологии и человечность. Как грамотно внедрять ИИ и автоматизацию, не теряя эмоциональной вовлеченности?

• Как сохранить «человеческое лицо» сервиса и эмпатию, внедряя нейросети? Где ИИ улучшает опыт, а где создает риски?
• Где находится ответственность за ошибки ИИ? Как найти границу автоматизации?
• Где критически важно участие человека?
• Где должен быть только ИИ?
• Где должна быть максимальная синергия человека и искусственного интеллекта?

Участники дискуссии:
Александр Носков, директор по клиентскому опыту и сервису, УК «АЛЬФА-КАПИТАЛ»

14:20–14:40
ДОКЛАД: Как выстроить бесшовный и быстрый перевод с ИИ на оператора?
Спикер:
Юлиана Тяжельникова, директор по маркетингу и клиентской лояльности, Smartavia

14:40–15:40
Обед

15:40–16:00
ДОКЛАД: Как вырастить сервисное мышление у сотрудников на всех уровнях?

• Какова роль HR и внутренних коммуникаций?
• Как вовлечь персонал в проактивную заботу о клиентах?
• Как сохранить стандарты в работе, но избежать роботизации?
• Как мотивировать персонал и топ-менеджеров на клиентские метрики?

16:00–16:20
ДОКЛАД: От базового минимума к роскошному максимуму. Как сделать так, чтобы персонал делал больше, чем прописано в скрипте?

16:20–16:40
ДОКЛАД: Как и чему обучать сотрудников, чтобы не пропускать ИИ-волну?
Спикер: Ольга Лукьянова, директор клиентского сервиса, DOGMA

16:40–17:00
ДОКЛАД: ВЫГОРАНИЕ… Проблема человека или компании?

• Рост негативной обращаемости как драйвер эмоционального стресса и снижения эффективности процессов
• Цена ошибок адаптации: не успели зажечься, как уже погасли
• Забота о сотрудниках – необходимое условие устойчивости бизнеса
• Лекарство от выгорания – состав и инструкция к применению

Спикер: Юлия Сурина, директор центра продаж и сервиса, Т2

17:00–17:20
ДОКЛАД: Как сохранить поддержку, сократив персонал?

17:20
Завершение работы Саммита. Подведение ключевых итогов. Шампанское и неформальное общение