Скрипты, бизнес-процессы и регламенты отдела продаж. Корпоративная книга продаж

• Почему хаос в продажах дорого обходится бизнесу: ключевые проблемы.
• Скрипты, регламенты, ККП: определения, взаимосвязь и место в системе управления продажами.
• Бизнес-выгоды от внедрения системы: прогнозируемость, масштабируемость, управляемость.
• Ключевые принципы создания рабочих, а не "полочных" стандартов.

• ККП как "библия" отдела продаж: миссия, ценности и правила игры.
• Обязательные разделы ККП: от описания продукта до KPI и мотивации.
• Формат и носитель ККП: онлайн vs офлайн, интеграция с CRM.
• Принцип "Живого документа": принцип актуализации.
• Ответственность за разработку, наполнение и поддержание ККП в актуальном состоянии.
• Практика: Анализ примеров лучших и худших разделов ККП.

• Разрушение мифов: "Скрипты - это для роботов", "Они убивают креатив".
• Виды скриптов: входящие/исходящие звонки, онлайн-чаты, личные встречи, работа с возражениями, закрытие.
• Структура эффективного скрипта: логика, этапы, ключевые фразы, переходы.
• Баланс жесткости и гибкости: алгоритм vs варианты ответов.
• Роль психологии и УТП (Уникального Торгового Предложения) в скрипте.
• Практика: Определение точек в воронке продаж, где скрипты критически необходимы.

• Источники для создания скриптов: лучшие практики менеджеров, записи разговоров, обратная связь от клиентов.
• Технология AIDA и другие модели коммуникации в скриптах.
• Использование принципов влияния (Чалдини) в текстах скриптов.
• Работа с возражениями внутри скрипта: предсказуемые шаблоны ответов.
• Создание "древа" скрипта: основные сценарии и ответвления.
• Практика: Написание фрагмента скрипта для конкретного этапа продажи.

• Что такое регламент в ОП: отличие от скрипта и должностной инструкции.
• Ключевые процессы для регламентирования: от обработки лида до постпродажного обслуживания.
• Структура регламента: цель, область применения, участники, входы/выходы, пошаговые действия, ответственные, сроки, KPI этапа.
• Использование нотаций (BPMN, простые схемы) для наглядности.
• Связь регламентов с CRM.

• "Упаковка" скриптов для удобства использования: чек-листы, карточки, мобильные приложения, виджеты в CRM.
• Обучение менеджеров: не "зачитать", а "внедрить". Методы тренировки.
• Роль руководителя ОП и тренера в поддержке использования инструментов.
• Система контроля качества (тайный покупатель, прослушивание звонков, проверка чек-листов) на основе стандартов.

• Особенности и цели холодного звонка.
• Структура скрипта холодного звонка: прорыв "стены секретаря", установление контакта, выявление потребности, презентация ценности, назначение встречи/следующего шага.
• Типичные ошибки и фразы-убийцы на холодном звонке.
• Регламент работы с базой для холодных звонков: подготовка, обзвон, фиксация результатов.
• Практика: Ролевая игра "Холодный звонок" с использованием скрипта.

• Скрипт обработки входящего запроса: быстрое установление контакта, квалификация, презентация решения.
• Структура скрипта для очной/онлайн встречи: подготовка, установление раппорта, диагностика потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение.
• Использование вопросов открытого/закрытого типа в скриптах.
• Регламенты подготовки к встрече и фиксации ее результатов в CRM.
• Инструменты визуализации (презентации, демо) как часть скрипта.
• Практика: Разработка вопросника для этапа "Диагностика потребностей".

• Типология возражений: "Не верю", "Не надо", "Дорого", "Подумаю".
• Структура скрипта ответа на возражение: признание, уточнение, аргументация, проверка понимания, переход.
• Техники: "Да, и...", "Уточняющий вопрос", "Сравнение выгод", "Условное закрытие".
• Скрипты завершения сделки: мягкие и прямые техники.
• Регламент фиксации возражений и причин отказа для анализа.
• Практика: Разработка ответов на 3 самых частых возражения в вашей нише.

• Особенности скриптинга для email: тема, структура письма (AIDA/PAS), call-to-action.
• Шаблоны писем: ответ на запрос, коммерческое предложение, напоминание, благодарность.
• Скрипты для онлайн-чатов и мессенджеров: скорость, краткость, эмодзи.
• Регламенты скорости реакции на электронные обращения.
• Персонализация в массовых коммуникациях: границы возможного.

• Ключевые метрики для оценки эффективности скриптов и регламентов (конверсия этапов, среднее время обработки, % выполнения стандартов).
• Методы сбора обратной связи: от менеджеров, от клиентов (NPS, опросы), из CRM-аналитики.
• Анализ записей разговоров и переписок: поиск узких мест и отклонений.
• Процедура регулярного пересмотра и актуализации скриптов, регламентов, ККП.
• Роль А/Б тестирования в улучшении скриптов.

Ответы на вопросы участников.