Алёна Хохлова

Компетенции и интересы

Опыт работы

МИЦ

Директор управления дистанционных продаж

янв. 2018
окт. 2019

Должностные обязанности:

Функциональные обязанности:
• Распределение задач по подразделениям
• Расчет нагрузки подразделений (по Эрлангу)
• Разработка, внедрение и установление KPI по подразделениям
• Контроль достижения KPI и управление изменениями
• Разработка и внедрение систем мотиваций для всех подразделений
• Разработка и внедрение стандартов работы по всем подразделениям/направлениям
• Разработка, внедрение и контроль алгоритмов ведения разговоров/чатов
• Анализ результатов деятельности подразделений, формирование корректирующих мероприятий
• Разработка и внедрение логик работы CRM-системы
• Разработка и внедрение механизмов оценки качества входящего потока, формирование предложений по улучшению качества входящего потока
• Контроль соблюдения стандартов работы
• Ведение отчетности по подразделениям в части: качества сервиса, удовлетворенности клиентов, достижения KPI, качества трафика и т.д.

Достижения: Основные достижения: • Повышение конверсии звонок-визит на 30-50% за год • Повышение конверсии визит-бронь на 20-30% (за счет качества трафика) • Повышение уровня лояльности клиентов до 85-90% (CSI) • Увеличение пропускной способности колл-центра (за счет технической организации работы специалистов: АТС, CRM, сервисы для совершения звонков, атоматизация и роботизация прозвонов) • Увеличение на 7-10% входящих обращений (за счет онлайн чатов)

Описание деятельности компании: Девелопмент

ФСК

Руководитель первой линии продаж

июня 2016
дек. 2017

Должностные обязанности:

В структуру управления входят: онлайн продажи, отдел телефонных продаж, отдел телемаркетинга. Численность 60 человек.
Должностные обязанности:
● Управление первой линией продаж (онлайн, телефонные продажи, телемаркетинг)
● Разработка системы мотивации персонала на основе KPI
● Формирование планов продаж управления
● Разработка стандартов работы структурных подразделений
● Оптимизация существующих бизнес-процессов с учетом организационных изменений
● Контроль выполнения планов продаж структурных подразделений

Достижения: Достижения: 1.Организована работа первой линии продаж с «0» (ранее поток клиентов приходил напрямую в офисы продаж на объектах) 2.Разработана и внедрена система мотивации сотрудников. 3.Разработаны и внедрены стандарты работы структурных подразделений («Деловая переписка», «Телефонные переговоры», «Техника исходящего звонка»). 4.Перевыполненрие плановых показателей ежемесячно составило 30%, с учетом ежемесячной корректировки планов (процент конвертации звонок-визит вырос с 12% до 33%). 5. Процент пропущенных звонков снизился с 22 до 2,5%. 6. Увеличение эффективности работы подразделений без увеличения штата и ФОТ.

Описание деятельности компании: Девелопмент

Обучение

Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова

Маркетинг/Маркетинг

Красный диплом/Маркетолог

МЭСИ

Менеджмент/Электронная коммерчия

Красный диплом/специалист коммерческого дела

Тесты, экзамены, сертификаты

Лидеры России

Прохождение первого блока тестирования

2018