Литература по управлению качеством в сфере услуг

Качеством управлять нельзя - оно результат практики управления. Нужна литература по управлению.

Проверено - познакомтесь с качеством российских услуг - особенно сертифицированных по стандартам качества - и все увидите воочию.

Я знаком с качеством услуг в России, поэтому и возник интерес.

Качеством управлять можно, как и любым другим процессом. Именно потому что нет практики управления мы и наблюдаем такое качество услуг, как у нас.

Игорь Порошин пишет:
Качеством управлять можно, как и любым другим процессом.

Разногласие, похоже техническое (терминологическое). Качество - результат процесса, но не процесс - моя терминология. Если у Вас иная - какая?

Качество в любом случае понятие субъективное, в целом (как по мне) это степень соответствия результата услуги первоначальным ожиданиям клиента.

Система управления качеством заключается в:

- оценке качества услуг;

- выявлении приоритетных направлений улучшения;

- работы по повышению качества услуг (обучение персонала и т.д.)

- стандартизация бизнес-процессов

- оценка качества...( и так по кругу)

Ищу литературу, в которой систематизирован этот процесс.

http://www.e-xecutive.ru/community/magazine/119498...

http://www.e-xecutive.ru/management/practices/1707...

http://www.up-pro.ru/forum/topic306.html/page__st_...

Игорь!
Для того чтобы управлять качеством услуг, необходимо определить критерии оценки, фактические значения и установить целевые.
На практике для этого мы использовали модель "SERVQUAL".
1. Определяли вопросы по каждому критерию;
2. Получали обратную связь от клиентов (выборку) через телефонный опрос;
3. Делали выводы по фактическим значениям;
4. Устанавливали целевые значения;
5. Вводили KPI по качеству на основании ежемесячных опросов (выборка).
6. Проводили изменения.

Критерии модели:
1.Материальные составляющие (tangibles) – внешний вид физических объектов, ассоциируемых с услугой;
2.Надежность (reliability) – способность поставщика повторять услугу на том же уровне;

3. Отзывчивость (responsiveness) – скорость реакции поставщика на изменения потребностей потребителей, включая запросы, жалобы и т.п.;

4. Общение (communication) – ясность и полнота информации, предоставляемой потребителю;

5. Компетентность (competence) – технический опыт поставщика в предоставлении услуги

6. Обходительность (courtesy) – вежливость и внимательность в обращении с потребителем

7. Доступность (access) – доступность поставщика услуг (физическая или с помощью электронных средств связи).

8. Доверие (credibility) – способность поставщика услуги заслужить доверие и уважение;

Александр Петяя пишет:
Игорь!
Для того чтобы управлять качеством услуг, необходимо определить критерии оценки, фактические значения и установить целевые.
На практике для этого мы использовали модель "SERVQUAL".
1. Определяли вопросы по каждому критерию;
2. Получали обратную связь от клиентов (выборку) через телефонный опрос;
3. Делали выводы по фактическим значениям;
4. Устанавливали целевые значения;
5. Вводили KPI по качеству на основании ежемесячных опросов (выборка).
6. Проводили изменения.

Критерии модели:
1.Материальные составляющие (tangibles) – внешний вид физических объектов, ассоциируемых с услугой;
2.Надежность (reliability) – способность поставщика повторять услугу на том же уровне;
3. Отзывчивость (responsiveness) – скорость реакции поставщика на изменения потребностей потребителей, включая запросы, жалобы и т.п.;
4. Общение (communication) – ясность и полнота информации, предоставляемой потребителю;
5. Компетентность (competence) – технический опыт поставщика в предоставлении услуги
6. Обходительность (courtesy) – вежливость и внимательность в обращении с потребителем
7. Доступность (access) – доступность поставщика услуг (физическая или с помощью электронных средств связи).
8. Доверие (credibility) – способность поставщика услуги заслужить доверие и уважение;

Спасибо.

С практикой первых трёх пунктов проблем у меня нет, вопрос в том как системно подойти к:

4. Устанавливали целевые значения;
5. Вводили KPI по качеству на основании ежемесячных опросов (выборка).
6. Проводили изменения.

Особенно 6. пункт, не кулаком же по столу стучать - какая система и где о ней можно больше узнать, не подскажете?

Игорь.
1.Делаете опросник на основе критериев с бальной шкалой (допустим 5-ти бальная).
2. Специалист отдела маркетинга под соусом оценки качества предоставляемых услуг делает телефонный опрос клиентов(выборка за период), которые воспользовались услугой.

Пример: " Добрый день! Меня зовут, Алена я менеджер по работе с клиентами компании ХХХ. Вы посещали (пользовались услугой) (дата) в такой то день. Мы проводим опрос по улучшению сервиса могу ли я задать вам несколько вопросов?
Вносите данные, выводите средний коэффициент по каждому критерию (получаете фактические значения).
3. Далее устанавливаете целевые значения (допустим средний балл 4) и вводите в KPI хотя бы для руководителей.
4. Ставите опросы на регулярную основу.
5. Кроме оценки в баллах по критериям (количественная информация), можно собирать и качественную информацию "что конкретно не понравилось или понравилось клиенту". Поймете где узкие места и что изменять. Далее на уровне задач для персонала.

Александр Петяя пишет:
Далее на уровне задач для персонала.

Пожалуй, это узкое место в этой системе) Как показывает практика, это не всегда работает, даже с самыми лучшими сотрудниками. Процесс расслабления постоянен и необратим. Есть советы?)

Игорь, используйте контур управления! http://openlink.ru/kontur-upravleniya/

В описании контура управления "Шаг №4 Принятие соответствующих корректирующих мер, если ситуация развивается не по плану" ошибочно отнесен к 3 этапу КУ. На самом деле (из рисунка это видно), он относится к 4 этапу:

Этап №4. Действуйте в соответствии с результатами мониторинга