Искусство сервиса: опыт крупных компаний

Руслан Пименов

Для многих западных компаний, приходящих на российский рынок с намерением продавать высокотехнологичное оборудование для промышленного или бытового использования, вопрос организации сервисных центров становится камнем преткновения.

Принцип «продал и забыл» в России уже не действует. Сегодня отечественному потребителю крайне важна возможность быстро и без проблем произвести ремонт и обслуживание купленного товара, будь то бытовой прибор, сложное оборудование или автомобиль. То есть в сознании российского покупателя развитый сервис прочно ассоциируется с понятием «надежность».

При этом специфика нашей страны делает построение и функционирование сервисных служб весьма сложной и затратной задачей для производителей. Огромные расстояния, сравнительно неразвитые связь и транспортное сообщение не позволяют ограничиться единым сервисным центром, как это принято в Европе. Кроме того, уровень технической грамотности клиентов и партнеров зачастую оставляет желать лучшего. Статистика свидетельствует, что не более 20% случаев сбоев и поломок вызвано непосредственно дефектами самого оборудования, большая же часть – ошибками монтажа или эксплуатации.

В таких условиях богатый накопленный опыт организации сервиса в Европе применим в нашей стране лишь в весьма ограниченных пределах. Компаниям приходится разрабатывать новые схемы сервисных сетей, адаптированные к российским особенностям. Рассмотрим некоторые общие принципы построения сервиса и удачные примеры из отечественной практики.

Сети на всю страну

Начиная свою деятельность в России, западные компании быстро понимают, что по многим перечисленным причинам здесь не получится работать как в Европе или США. Один из первых вопросов, которые предстоит решить: как должна выглядеть наиболее оптимальная структура сервиса для удовлетворения запросов клиентов? Существует три пути, каждый из которых имеет свои позитивные и негативные стороны.

Прежде всего, компания может опираться на собственную сервисную службу, которая будет решать все вопросы, связанные с гарантийным и послегарантийным обслуживанием продуктов. Но, чтобы создать подобное подразделение, нужны значительные первоначальные вложения. Придется содержать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и складское хозяйство с необходимым и постоянно пополняющимся запасом запчастей. Для большинства современных компаний такие расходы непосильны.

Противоположное направление развития – использование аутсорсинга. Организация сетей обслуживания клиентов полностью возлагается на специализированную фирму – сервисного провайдера, который создает и развивает сети региональных сервис-центров. Этот способ организации сервиса удобен тем, что производитель разом избавляется от всех забот по созданию материальной базы, склада запчастей, набора штата сотрудников и т.п. К сожалению, пока в России этот путь развит слабо, так как компаний, для которых сервис является основным видом деятельности, весьма немного.

Наиболее популярный сейчас путь – создание двухуровневой структуры. Она состоит из головного сервисного подразделения компании и сети сервисных партнеров, с которыми заключаются договоры на ремонт и обслуживание продаваемой техники или оборудования. В этом случае головное предприятие осуществляет общую координацию и контроль авторизованных представителей. Также он нередко берет на себя функции обучения персонала, экспертизы спорных гарантийных случаев, шеф-монтажа крупных и сложных объектов. Непосредственно работу с клиентами в регионах проводят авторизованные сервисные центры (АСЦ). Многие производители приходят к выводу, что это наиболее оптимальная схема в условиях наших необъятных просторов. Например, подобную структуру использует компания «Данфосс», производитель энергосберегающего оборудования для систем отопления и теплоснабжения зданий. Головной сервис-центр в Москве дополняют 26 региональных сервис-партнеров (25 в регионах России и один в Беларуси).

Выбор сервисного партнера обычно обусловлен рекомендациями региональных представителей. Поскольку они постоянно общаются с местными дилерами, инжиниринговыми и монтажными компаниями, то хорошо знают их плюсы и минусы. В любом случае, сервис-партнерам предъявляют самые жесткие требования по профессиональному уровню и организации взаимодействия с клиентами. Одно из обязательных условий – наличие на складе самых востребованных запчастей. Также сервисным партнерам необходимо иметь набор специального диагностического оборудования. Качество работы партнера постоянно контролируют инженеры головного сервисного центра. Согласно договору специалисты сервис-центра обязаны в течение 24 часов отреагировать на заявку клиента и не позднее 5 дней отослать отчет о проделанной работе в центральный офис. Все заявки, находящиеся в работе, отображаются в единой российской системе регистрации сервисных случаев. Кроме того, клиенты могут обратиться непосредственно в головной офис с жалобой на работу сервис-партнера.

Кстати, организация сети авторизованных сервис-партнеров выгодна прежде всего самим производителям. По данным американских исследователей, средства, вложенные в производство запасных частей и организацию технического обслуживания, могут обеспечить вдвое большую прибыль, чем сами продажи оборудования.

Авторизован – значит надежен

То, какой подход изберет компания, во многом зависит от ее стратегии развития на российском рынке и от специфики продаваемого продукта. Наличие собственной сервисной службы характерно для компаний, продающих ограниченному кругу клиентов дорогие штучные продукты – крупное промышленное оборудование, эксклюзивную строительную технику, самолеты и т.п.

Если же объемы продаж исчисляются десятками или сотнями тысяч единиц (бытовая или компьютерная техника), более рационально использование аутсорсинга с привлечением сервис-провайдеров. Например, компания ARISTON, один из европейских производителей отопительного и водонагревательного оборудования, имеет в России порядка 200 АСЦ.

Как же производители приходят к построению сетей авторизованных сервисных центров? Этот актуальный вопрос правильнее всего рассмотреть в динамике – то есть по мере развития компании в России. Как правило, сначала торговые представительства (а потом и производства) западных компаний появляются в Москве или Санкт-Петербурге. Соответственно, продажами оказывается охвачено лишь несколько центральных регионов европейской части страны. На этом этапе с обслуживанием пока немногочисленных клиентов может справиться головное сервисное подразделение или единственный авторизованный сервисный центр на базе дистрибьютора.

В ходе завоевания рынка и расширения географии продаж, представительства или новые дилеры появляются в Поволжье (Самара, Саратов, Казань), на Кубани и на Кавказе (Ростов-на-Дону, Краснодар). Затем они перебираются за Урал (Екатеринбург, Тюмень), в Сибирь (Новосибирск, Омск, Красноярск) и, наконец, добираются до Дальнего Востока (Хабаровск, Владивосток). Этот «путь на восток» повторяют большинство присутствующих на отечественном рынке западных компаний. Продвижение идет от наиболее развитых рынков обеих российских столиц к перспективным развивающимся рынкам регионов.

На этих этапах обойтись единственным сервисным центром уже невозможно. В первую очередь дело в огромных расстояниях, из-за которых пересылка продукта для гарантийного ремонта или обмена, выезды специалистов компании на объекты окажутся очень дорогим удовольствием. Так что производитель вынужден искать в регионах оптимальных партнеров, готовых стать авторизованными сервисными центрами. По этой причине в последние годы в стране происходит увеличение количества авторизованных сервисов корпораций, причем не только в центральных областях, но и в отдаленных регионах. Производители стимулируют интерес к сотрудничеству у сервис-партнеров самыми разными способами. Это аренда или лизинг диагностического и ремонтного оборудования, организация складов запчастей и налаживание эффективной логистики. В итоге все траты окупаются за счет увеличения продаж.

Нередко договоры на сервис заключаются с дистрибьюторами или региональными дилерами. Это очень удобно для покупателей: не надо бегать в поисках сервисного центра, указанного в гарантийном талоне. Достаточно принести неисправный товар в магазин, где он был куплен, и продавец возьмет на себя заботу по отправке прибора в соответствующую мастерскую.

Подобным путем идут многие корпорации, выпускающие, например, сотовые телефоны. Например, компания Dixis является официальным дистрибьютором Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Motorola, LG, Panasonic и других марок. В ее ведении находится не только почти 1500 магазинов по всей стране, но и широчайшая сервисная сеть. Кроме собственных сервисных центров компания курирует работу ремонтных мастерских в регионах России по принципу вторичной авторизации. Самые крупные сервисные центры в Москве и Санкт-Петербурге имеют пропускную способность до 30 тыс. ремонтов в месяц.

Однако производителям, заботящимся о позитивном имидже, приходится быть весьма разборчивыми в выборе сервисных партнеров. Многие наслышаны или даже на личном опыте сталкиваются с недобросовестными продавцами, которые любую поломку автоматически считают «негарантийным случаем», возникшим по вине потребителя. Даже один такой инцидент бросает тень на репутацию не только продавца, но и производителя товара. Вот почему для производителя крайне важно наладить постоянный контроль работы своих сервис-партнеров. Западные концерны предъявляют весьма строгие требования к формам работы, квалификации персонала, качеству и скорости исполнения заказов, проводят регулярное обучение специалистов сервисных центров.

Полный спектр услуг

Практика показывает, что львиная доля поломок высокотехнологичных продуктов происходит из-за неправильного монтажа или эксплуатации. Поэтому работа сервисных центров с клиентом должна начинаться задолго до того момента, когда проданное оборудование потребует ремонта, то есть до наступления гарантийного случая.

Так, некоторые производители котлов и водонагревателей предоставляют гарантию, только если установку оборудования производит АСЦ, а первый пуск проходит под контролем специалиста. Также покупателям предлагается абонентское обслуживание (регулярная чистка, диагностика и т.п.), которое очень важно для исправной работы водонагревательного оборудования.

Сегодня невозможно успешно работать на рынке без оказания различных дополнительных услуг, в том числе обширной информационно-технической поддержки. Часто речь идет не просто о сервисе, но и о консалтинге. Естественно, такое расширение полномочий сулит сервисным центрам немалые расходы на обучение персонала, создание служб по работе с клиентами, информационную поддержку и т.д. Однако, по мнению экспертов, в России подобные инвестиции не только многократно окупаются, но и крайне позитивно влияют на имидж производителя.

Сегодня российский покупатель отдает предпочтение тем производителям, которые не ограничиваются гарантийными обязательствами, а обеспечивают своим продуктам наиболее полную сервисную поддержку. Уже при планировании покупки у потребителя возникают закономерные вопросы: если прибор сломается, где и как мы будем его ремонтировать? Во сколько обойдется гарантийное обслуживание?

Поэтому нередко сервисные центры предлагают еще один вид очень востребованных клиентами услуг – абонентское обслуживание приобретенного оборудования. Например, для узлов учета тепла требуются периодические поверки на специальных испытательных стендах, а тепловые пункты нуждаются в регулярной диагностике, чтобы исключить возможность сбоев.

Также на сервис-партнеров возлагается шеф-монтаж. Специалист сервисного центра выезжает на объект, проверяет проект, качество монтажа, правильность электрических и гидравлических подключений, работоспособность компонентов теплового пункта. Тем самым серьезно снижается вероятность возникновения неисправности оборудования в процессе эксплуатации.

Пример сервисной службы

Например, одна из вышеупомянутых компаний реализует свою продукцию в 156 странах мира. Поэтому в России используется громадный опыт не только продаж, но и обслуживания. Но российская практика имеет свою специфику: таких больших сетей сервисных партнеров в других странах у концерна нет.

В сервисном центре российского представительства компании, сертифицированном по стандарту ISO 9000, работают инженеры высокой квалификации. За каждым закреплено определенное направление в зависимости от вида обслуживаемого оборудования. Основная функция центрального офиса – руководство, координация и контроль сервис-партнеров. Взаимодействие с ними нацелено на максимальную скорость и качество обслуживания клиентов.

Поскольку приходится решать рабочие вопросы с партнерами, находящимися в разных часовых поясах (Красноярск, Хабаровск, Норильск), инженеры находятся на связи круглосуточно. Все заявки поступают на единый электронный адрес, и ни одна не остается без внимания. В течение 8 часов с момента поступления заявки от сервис-партнера (описание проблемы, цифровые фотографии и т.п.) инженер должен рассмотреть ее и дать обоснованный ответ.

Важной частью работы с сервис-партнерами является обучение. Вначале на базе учебного центра в Москве преподаются основы общения с клиентами, организации работ и т.п. Но самая важная часть обучения происходит в условиях, максимально приближенных к «боевым».

Компания постепенно переходит на систему так называемого «фокусного» обучения. Бывает, в процессе работы с сервис-партнерами выявляются проблемные зоны в технической компетентности, или они выражают желание повысить свой профессиональный уровень. Тогда концерн вызывает партнеров на реальные объекты – например, был интересный случай в Самаре, на который пригласили партнеров из Новосибирска. Такое практическое обучение в небольшой группе дает гораздо больше пользы, чем часы теоретических лекций.

Продуманная схема организации сервиса дает значительные преимущества компаниям, стремящимся продвинуть свое оборудование на отечественном рынке. Несмотря на различные подходы к этой проблеме, производители сложной техники, продумывая бизнес-стратегию на много шагов вперед, обычно находят оптимальное для себя и выгодное для клиента решение. Тем самым они не только улучшают свои продажи, но и устанавливают высокую планку качества для всех участников рынка. В итоге это способствует развитию в нашей стране цивилизованных отношений между производителями и потребителями.

Фото: Freeimages.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Исполнительный директор, Москва

Смешались в кучу люди, кони...(с)Рынок потребительских товаров предъявляет совсем другие требование к качеству и спектру сервисных услуг, нежели рынок профессионального оборудования. Ну раз уж тема поднята, то хотелось бы проконсультироваться с коллегами: кто как продвигает допсервис в B2B?

Директор по маркетингу, Москва
В статье все изложено правильно, но как тог уж очень скучно (нет новых идей, над которыми последнее время я ломаю голову). Хотя критиковать легче…
Костюк Игорь пишет:кто как продвигает допсервис в B2B?
Игорь, что Вы подразумеваете под допсервисом? По моему, все что можно применить к нашему рынку мы изобрели (разве что включить еще «мытье запасного колеса на дому»)
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Сергей Колесников пишет:По моему, все что можно применить к нашему рынку мы изобрели (разве что включить еще «мытье запасного колеса на дому»)
Когда я звоню в автосервис 'Независимость' их операторы кол-центра поднимают трубку раньше, чем раздаётся первый гудок. Мелочь, а приятно.После ТО или ремонта, их представитель звонит и узнает мое мнение об уровне сервиса, о наличии проблем и т.п. Опять же мелочь, а приятно.А вам слабо? :D
Директор по маркетингу, Москва
Сергей Гринкевич пишет:Когда я звоню в автосервис 'Независимость' их операторы кол-центра поднимают трубку раньше, чем раздаётся первый гудок. Мелочь, а приятно. После ТО или ремонта, их представитель звонит и узнает мое мнение об уровне сервиса, о наличии проблем и т.п. Опять же мелочь, а приятно. А вам слабо?
Сергей, нам не слабо. Просто у нас система ТПС другая. КАМАЗ сам не звонит конечному покупателю, а конечный покупатель нам. Контакт идет через дилеров/автоцентра. У всех у них эта система есть, но может не на таком уровне как у «Независимости», но претензий в головную компанию не поступало а индекс удовлетворенности только растет.Кстати, если бы мне после ТО позвонили и спросили о «об уровне сервиса, о наличии проблем» я бы забеспокоился:- Здравствуйте, Вы на прошлой неделе регулировали у нас рулевую колонку?- Да, а что?- У Вас все нормально, проблем нет? Не врезались никуда, аварии не было?- Нееееет! А что? Должна была быть? :)
Исполнительный директор, Москва
Сергей Колесников пишет:Игорь, что Вы подразумеваете под допсервисом? По моему, все что можно применить к нашему рынку мы изобрели (разве что включить еще «мытье запасного колеса на дому»)
В вашем - наверное, да.У нас немного другая ситуация. На рынке геодезического оборудования сервис востребован на настоящий момент в 2 случаях: технические консультации и ремонт вышедшего из строя оборудования. Консультации являются бесплатной услугой, ремонт неисправного оборудования - традиционная услуга, которую только и ожидают от СЦ.Еще особенности оборудования:- электронное и оптикоэлектронное средства измерения, стоимость 1 ед. около 200 000 руб.- область применения - вся Россия, часто удаленные районы- востребованная услуга - ежегодная периодическая поверка, успешно решаемая территориальными ЦСМ- диагностику на уровне исправно - не исправно способен провести любой квалифицированный пользователь- периодического ТО не требуетсяКлиенты - как организации и ИП, имеющие 1-2 прибора, так и компании с парком в десятки и сотни единиц и собственными службами эксплуатации.Сервисный центр из-за дороговизны оборудования и оснастки и ограниченного объема бракованных изделий только в Москве, в регионах - только приемные пункты, у конкурентов - также.Основные проблемы при предложении любой услуги - нерентабельность оказания ее на месте, высокие транспортные расходы, неразвитость рынка и психологии клиентов.
Исполнительный директор, Москва
Сергей Колесников пишет:Кстати, если бы мне после ТО позвонили и спросили о «об уровне сервиса, о наличии проблем» я бы забеспокоился:
Неизбалованный сервисом клиент ;)
Директор по маркетингу, Москва
Игорь Костюк пишет:Основные проблемы при предложении любой услуги - нерентабельность оказания ее на месте, высокие транспортные расходы, неразвитость рынка и психологии клиентов.
Надеюсь, Вы хотели сказать «основные проблемы при предложении любой ВАШЕЙ услуги»? А то мне за российский сервис страшно стало. :) Игорь Костюк пишет:Неизбалованный сервисом клиент
Почему же, избалованый: за три года был 2 раза ТО1 и ТО2 :)
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Сергей Колесников пишет:Кстати, если бы мне после ТО позвонили и спросили о «об уровне сервиса, о наличии проблем» я бы забеспокоился
Узнать мнение контрагента - нормальная практика завершения сделки. Чем Вам обслуживание в автосервисе не сделка? Есть поставщик услуги, потребитель, сама услуга и мнение потребителя как о самом процессе, так и о компании в целом.Довольный потребитель = постоянный потребитель.Не довольный потребитель = потерянный потребитель.Не довольный потребитель, но его мнение было услышано = возможно он обратится повторно.А по поводу вопросов, юродствовать не обязательно. Понятно, что спрашивают то, что хотят узнать. Но и слышат то, что хотят услышать. ;) Пост же мой был не о том, что нужно звонить конечному потребителю. Он о том, что нет пределов совершенству. И кто ищет, тот всегда находит.
Исполнительный директор, Москва
Сергей Колесников пишет:Надеюсь, Вы хотели сказать «основные проблемы при предложении любой ВАШЕЙ услуги»? А то мне за российский сервис страшно стало.
Моей, моей :D Я же согласен, что по автомобилям осталось только колеса мыть.Хотя лично я не отказался бы от услуги техобслуживания 'у дома' - вечером мой автомобиль забирают от дома на техобслуживание, утром его возвращают.
Сергей Гринкевич пишет:После ТО или ремонта, их представитель звонит и узнает мое мнение об уровне сервиса, о наличии проблем и т.п. Опять же мелочь, а приятно. А вам слабо?
Согласен с Сергеем, очень важный after-sale's сервис.Кстати, для производителя дает возможность оперативного контроля качества.
Директор по маркетингу, Москва
Сергей Гринкевич пишет:Довольный потребитель = постоянный потребитель.
Согласен с Вами, тем более я писал что 'индекс удовлетворенности только растет'
Сергей Гринкевич пишет:А по поводу вопросов, юродствовать не обязательно.
. Уважаемый тезка, в каждом серьезном деле должна быть 'доля юмора', иначе загнемся.
Сергей Гринкевич пишет:Пост же мой был не о том, что нужно звонить конечному потребителю. Он о том, что нет пределов совершенству. И кто ищет, тот всегда находит.
'Нет пределов совершенству......' Отлично знаю эту фразу и она мне нравится. Значит, все таки по поводу своего раннего поста: 'все что можно применить к нашему рынку мы изобрели' я не прав :) Как говорил один мой любимый артист 'Будем искать'
Игорь Костюк пишет:я не отказался бы от услуги техобслуживания 'у дома' - вечером мой автомобиль забирают от дома на техобслуживание, утром его возвращают. Цитата
Но с КАМАЗами эта 'шутка' не пройдет.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Советские праздники отменят

С 1 февраля 2020 года могут быть отменены некоторые профессиональные праздники.

Водителей Uber взяли в штат

На новых сотрудников будут распространяться такие социальные гарантии, как страховка, декретный отпуск и др.

Ford заботится об уволенных

На выплаты и аутплейсмент для уволенных сотрудников американская штаб-квартира Ford выделила $200 млн.

Половину россиян заменят роботы

Ученые РАНХиГС подсчитали: через десять лет 45,5% человек на рынке труда России смогут быть заменены роботами.