Генеральное руководство, Логистика, Качество и сертификация, Клиентские отношения, Продажи
ОТРАСЛЬ:
Транспорт, перевозки, логистика, склад
ФОРМАТ:
Открытый
16-17 Декабря 2019
ПРОГРАММА
Поступающие претензии и принятие по ним решений. Понятия, задачи и формы претензии. Словарь претензионных бизнес терминов. Порядок рассмотрения претензий.
Ошибки и недостатки в оформлении и ведении претензионных дел. Способы их устранения. Принципы "бережливой претензионной работы". Три группы действий в бизнес процессе претензионной работы. Типы потерь в бизнес процессе работы с претензиями.
Выявление нарушений договорных условий. Анализ актов и других документов, устанавливающих факты хищения, утраты, недостачи, невыполнения обязательств. Определение имущественного вреда и упущенной выгоды.
Методика рассмотрения коммерческих актов, претензий и другой документации. Составляющие по договору поставки. Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.
Правильный бизнес-процесс проработки/ предъявления претензии. Четыре этапа претензионной работы.
Правила написания ответов на письменные претензии. Политика компании (Регламент) по подготовке ответов. Обоснованная и необоснованная претензия.
Сбор и обработка статистики по претензиям. Процедура претензионной работы компании и восемь ее принципов.
Использование информации для предотвращения жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности. Оценка рисков. Автоматизация претензионной работы.