Руководитель Call-центра (Контакт-центра)

Поиск клиентов. Холодные звонки

• Поиск. Как за пару дней собрать клиентскую базу, на проработку которой уйдет не меньше пары месяцев?
• Отработка входящих лидов и звонков 
• Анализ каналов лидогенерации, оптимизация и запуск новых
• Активный поиск, формирование и первичная проработка клиентских баз 
• Целевые мероприятия 
• Холодные звонки. Как в семи из десяти звонков пройти секретаря и назначить встречу с ЛПРом?
• Подготовка к холодным звонкам - самонастройки. Клиент Как бизнес, Клиент как люди
• Концепция сценария холодных звонков. Инструмент - Визитка
• Основные потребности ЛПР
• Приемы и фишки прохождения секретаря 
• Как начать разговор с ЛПР, чтобы не бросили трубку
• Фишки работы с отговорками во время холодных звонков («Есть поставщики», «Ничего не нужно», «Вышлите предложение» и т.д.)
• Методы назначения встречи с ЛПР

Менеджмент call-центра

• Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
• Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
• Основы построения структуры подразделений в ТМ
• Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
• Правила эффективной коммуникации
• Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
• Формы анализа и контроля работы сотрудников
• Основные требования при подборе сотрудника ТМ
• Создание системы и организация обучения сотрудников
• Формы работы с супервизорами и операторами
• Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
• Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
• Нормативная и методическая база организации работы

Наставничество в телемаркетинге

• Ресурсы эффективности Стажеров
• Этапы зрелости компании. Практикум
• Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективного общения наставника со Стажером, качества наставника
• Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум
• Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум
• Модель наставничества
• Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач
• Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
• Практика: наблюдение за работой Стажера
• Обратная связь со Стажером, отчетность

Деловые письма. Письменные коммуникации. Телефонный этикет

• Деловая переписка как способ корпоративной коммуникации
• Стиль и структура делового письма
• Ключевые принципы составления деловых писем
• Виды деловых писем
• Кодекс деловой переписки. Шаблоны и стандарты оформления
• Особенности языка деловой корпоративной переписки
• Методы построения делового письма. Технология и концепция деловых писем
• Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции
• Формирование отношений с помощью деловой переписки.
• Психологические приемы воздействия в деловой переписке
• Психология восприятия письменного обращения, как произвести нужное впечатление, привлечь и удержать внимание адресата.
• Деловая переписка как инструмент достижения бизнес-целей.
• Внутрикорпоративная переписка.
• Деловая переписка как элемент имиджа компании
• Особенности деловой переписки с зарубежными партнерами
• Стандарты и клише международной корреспонденции.
• Бизнес-этикет письменных коммуникаций
• Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора. Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки».
• Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки. Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие. Личные звонки.
• Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи.
• Практикум: "Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)"
• Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости.
• Виды обращений, заключительные слова. Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.). Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
• Психологические особенности установления контакта с партнером. "Я-подход" и "Вы-подход", основные правила реализации "Вы - подхода" и создание "Вы - посланий". Приемы "присоединения" к адресату. Как создавать позитивный тон разговора. Как сообщать негативную информацию в позитивном ключе. Речевые стандарты проведения деловой беседы по телефону. Искусство комплимента. Светская беседа. Запретные темы для светской беседы

Распознавание лжи. Власть на переговорах

• Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман
• Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины
• Мимические признаки обмана. Микровыражения
• Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций
• Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация
• Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны
• Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
• Базовая линия поведения человека и отклонения от нее
• Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым
• Составление целевых вопросов для проверки гипотез
• Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи
• Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)
• Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику
• Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи