Маргарита Шилова

Маргарита Шилова

650000
О себе

Опыт работы в корпоративных Call-центрах в банковском секторе более 7 лет. Прошла путь от оператора до руководителя отдела. Работая в крупных российских и международных банках, таких как Альфа-Банк, Ситибанк, Ренессанс Кредит, на позициях супервизора, тренера, руководителя направления претензионной работы и улучшения качества обслуживания клиентов, приобрела разнообразный опыт работы на ключевых позициях ЦОВ. В 2007 году в рамках запуска бизнеса российского подразделения CETELEM группы БНП Париба создала с нуля Центр обслуживания клиентов, а также подразделение сопровождения бизнеса.В сентябре 2010 года покинула БНП Париба Банк в связи с отсутствием в компании возможности карьерного роста (в банке была проведена реорганизация).Знание розничного банковского бизнеса, кредитного анализа, индустрии Контактных центров, включая IT инфраструктуру Call-центров (Avaya, Cisco, Nice, ZOOM), процессов, KPI’s, технологий, управление человеческими и другими ресурсами, опыт создания Call-центра с нуля. Профессиональные интересы: Развитие стратегии клиентских отношений, направленной на повышение прибыли компании через установление долгосрочных отношений с клиентами путем создания качественного, конкурентного обслуживания, лояльности, перекрестных продаж и минимизации кредитных рисков. Создание, развитие и управление многофункциональным Контакт-центром, включая входящий и исходящий телемаркетинг, обслуживание клиентов, претензионную работу, контроль качества обслуживания клиентов, удержание клиентов, исследование удовлетворенности клиентов, аудит качества обслуживания клиентов, анализ слабых мест в процессах, методика «тайный покупатель» и т.д, построение и управление лояльностью. Развитие удаленных каналов обслуживания и продаж (Web, Internet bank, IVR, Sms, ATM)

Опыт работы
БНП ПАРИБА БАНК (ЗАО), BNP Paribas Group
Руководитель Центра обслуживания клиентов и обработки кредитных заявок
Должностные обязанности:

В рамках запуска бизнеса Сетелем в России в 2007 году я выполняла следующие функции:Построение Call-центра (обслуживание и телемаркетинг) с нуля, его развитие и оптимизация;Создание и развитие направления сопровождения бизнеса (анализ кредитных заявок, служба поддержки фронт-офиса, авторизация и документарное сопровождение партнеров Банка, архив);Создания с нуля отдела контроля качества обслуживания клиентов и претензионной работы;Постоянное развитие и повышение эффективности работы подразделений.

Описание деятельности компании: потребительское кредитование: потребительские кредиты в точках продаж, автокредитование, кредитные карты
Общая информация
Отрасль: Коммерческие банки
Специализация: Клиентские отношения
Должность: Директор по работе с клиентами
Москва
Языки
Английский (Свободный)
Французский (Базовый)
Только друзья могут оставлять сообщения.
На стене пока нет ни одной записи.