Клиентоориентированный менеджер. Внутренняя и внешняя клиентоориентированность

МОДУЛЬ 1. ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ - КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА

Роли менеджера по отношению к клиенту
Концепция продукта Котлера
Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
«Портрет» современного клиента
Что такое клиентоориентированный подход
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
Основные правила общения с клиентом
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

МОДУЛЬ 2. ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ

Основные признаки типологии клиентов
Фильтры восприятия реальности
Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации
Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
Упражнение «Дай характеристику клиенту»


МОДУЛЬ 3. ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЕНЕДЖЕРА

Два уровня коммуникации
Правила формирования первого впечатления Структура установления контакта
Техника «малого» разговора
Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы


Упражнение «Произведи впечатление»

МОДУЛЬ 4. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА – ОСНОВНОЙ МОТИВ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ

Потребности и мотивы клиентов нашей компании
Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента


Упражнение «Определи потребность по словам по словам клиента», ролевая игра «Брачное агентство»


МОДУЛЬ 5. ВОПРОСЫ КАК ОСНОВНОЙ СПОСОБ ВЫЯВЛЕНИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

Для чего нужно задавать вопросы клиентам
Основные виды вопросов
«Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей клиента.


Упражнение «Составь логическую воронку»


МОДУЛЬ 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА – ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
Рефлексивное и нерефлексивное слушание
Приемы активного слушания клиента


Упражнение «Три слушателя». Упражнение «Что я слышал, что я понял»


МОДУЛЬ 7. РАБОТА С «ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ»

Три зоны развития конфликта
Работа с клиентом в нейтральной зоне
Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
Основные стратегии поведения в конфликте
Правила поведения в конфликте
Алгоритм разрешения конфликтной ситуации


Игра «Химчистка» Упражнение «Откажи клиенту» Игра «Что нужно делать с этим клиентом»

Тест «Мой стиль поведения в конфликте»

МОДУЛЬ 8. МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Понятие манипуляции
Основные виды манипуляций
Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника
Алгоритм противостояния манипуляциям
Способы самозащиты от манипуляций
Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера
Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям
Конструктивная критика как способ сказать «нет»


Упражнение «Тренажер противостояния манипуляциям»