Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала

27 декабря 2021 — 28 декабря 2021

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:: Продажи, Маркетинг, Клиентские отношения

ФОРМАТ:: Открытый

Программа тренинга рассчитана на специалистов, работающих в сфере обслуживания.

Целевая аудитория:
Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.

Цель тренинга:
- развитие у участников навыков:
·создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
·установления контакта;
·работы со сложными, конфликтными клиентами;
·точного выявления запроса клиента;
·убедительной презентации своей услуги/ товара;
·работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
·установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
·доброжелательного завершения контакта;
- формирование у участников представления о преимуществах клиентоориентированного сервиса;
- повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.

В результате тренинга участники смогут:
·   Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
·   Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
·   Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
·   Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
·   Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
·   Использовать приемы завершения сделки;
·   Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
·   Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.

ПРОГРАММА

ПРОГРАММА

1.Стандарты профессионального сервиса.

Примеры плохого и хорошего сервиса.
Этапы продаж сервиса.

· Понимание роли продавца услуг.

Где происходит продажа.
Внутреннее позиционирование компании:

Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
Ø Особенности восприятия услуг клиентом.
Ø Потребительские свойства услуг.

Групповое обсуждение с участниками.

2.Корпоративные нормы работы с клиентами.
·       Эмоциональный настрой.
·       Внешний вид.
·       Правила поведения по отношению к клиенту.
·       Правило 3-х «плюсов».

Групповое обсуждение с участниками.

3. Установление оптимального контакта с клиентом.
·         Зрительный контакт.
·         Жесты и движения.
·         Словесное приветствие.
·         Методы привлечения внимания.

Упражнения, кейсы.

4.Техники активного слушания.
·         Дословное повторение.
·         Перефразирование.
·         Интерпретация.

Разбор кейсов от участников

5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.
·       Виды потребностей.
·       Базовые (первичные).
·       Материальные.
·       Социальные.

6.Типы вопросов для выявления потребности клиента.
·         Открытые и закрытые вопросы.
·         Альтернативные вопросы.

7.Презентация товара/услуги.
·         Структура презентации.
·         Содержание презентации.

Упражнения, кейсы.

8. Техники аргументации и убеждения клиента.
·         Правило детализации.
·         Правило доступности.
·         Правило образных сравнений.
·         Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
·         Метод сэндвича.
·         Правило вовлечения.
·         Метод фактов и цифр.
·         Прием «Картина будущего».
·         Правило последнего козыря.

Упражнения, кейсы.

9.Работа с возражениями.

9.1.Общий алгоритм обработки возражений.
·         Четыре ступени обработки возражения.

9.2. Частные способы ответов на возражения.
·         Логический способ.
·         Эмоциональный способ.
·         Интеллектуальный способ.
·         Способ метафор.
·         Метод «Бумеранг».
·         Метод «Авторитет».
·         Метод отзывов.
·         Метод «Сдвиг в прошлое».
·         Метод «Сдвиг в будущее».

Упражнения, кейсы.

10.Работа с отказами и рекламациями.
·         Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
·         Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

11.Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.
·         Экономические факторы.
ü Соотношение цены и ценности.
ü Правила сообщения о цене.

Психологические факторы.
Фактор времени.

12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)

Формы работы в рамках всего тренинга:

·            Информационные блоки.
·            Практические задания.
·            Анализ конкретных ситуаций.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

СТОИМОСТЬ: 24900 руб.

Зарегистрироваться