Вадим Петриченко: Система сбалансированных показателей для Сообщества

Вадим Петриченко

Познакомился не так давно со статистикой работы нашего сайта и поймал себя на мысли, что это именно статистика и именно для сайта. Конечно, она имеет отношение и к Сообществу тоже, но... Ведь сегодня уже никто не считает статистику полноценным продуктом работы офисного подразделения. Статистика – это сырец. Управленцы обычно говорят о мониторинге системы показателей и, соответственно, их анализе. Маркетинговом для предприятия или социологическом для сообщества, а ведь у нас налицо и то и другое. Наверное, очень трудно будет провести эту грань.

Конечно же, использование механизма опросов может дать очень ценную дополнительную информацию. После обработки социологом. Но не будем вторгаться в эту деликатную сферу, попробуем остаться на почве обработки деловой информации. Иными словами, попробуем взглянуть на Сообщество как на маркетинговый объект. Предмет забот Администрации Е-xecutive, которая, по идее, должна рассматривать его как своего клиента, исследовать, анализировать. Но в нашем случае и само Сообщество, уже как социологический объект… Короче, давайте перейдем к сути вопроса.

1. Собираем данные.

Итак, если говорить именно о маркетинговом подходе к обработке информации о Сообществе, то как бы мог выглядеть этот самый анализ? Наверное, в первой части – диаграммы, графики, а затем – оценки, выводы, предложения. И именно в такой последовательности, потому что маркетинговый анализ всегда выполняет некий субъект, которому платят именно за то, чтобы он на основе анализа данных сделал предложения относительно того, что же делать в наступающем плановом периоде. В нашем случае с субъектом непонятно: то ли Администрация должна это делать, то ли Сообщество само себя исследовать. Но оставим и это на проработку в будущем. Вернемся к вещам более прозаичным и конкретным.

Если по первой части (данные) все относительно просто, или, скажем, является делом техники, то по второй - очень и очень неоднозначно. Есть о чем поговорить, вникнуть в тонкости. Сделать это для всего сайта, конечно, не в наших силах, но на примере вновь появившихся в 2010 году групп, заключенных в некие магические круги, можно попробовать.

Статистику по кругам и группам получить пока что нельзя, как кажется. Во-первых, в упоминавшихся выше отчетах она не фигурирует, а вход в группы - не для всех, да и трудоемкое это дело. Ну, это для нас сейчас не так важно: что можно - возьмем прямо с сайта, а что нельзя – дофантазируем. Результат наших фантазий будет выглядеть примерно так:

2. Пример №1.

Здесь мы приведем набор статистических форм для анализа работы групп в 2010 году помесячно, которые, если так можно сказать, имеют вполне очевидный формат.

Ну, прежде всего, бросим взгляд на состояние отдельных показателей: числа членов, публикаций и откликов. Покажем их на примере Е-xecutive, отдельного круга или отдельной группы, имея в виду, что субъект анализа всегда может выбрать интересующий его разрез или подмножество.

Напомним еще раз: данные условны, хотя и похожи на настоящие. 

Диаграмма 1-1А. Число членов в кругах помесячно

Обратим внимание, что аспект 'группы-помесячно' можно легко переменить на иной - 'месяцы-погруппово':

Диаграмма 1-1Б. Число членов помесячно в кругах

Диаграмма 1-2. Публикаций помесячно в группах круга Карьера

Диаграмма 1-3. Откликов в отдельных группах помесячно

Кстати, сезонность имеет место? Еще бы! А это требует наличия в поле зрения данных за прошлый год, но лучше – за три.

Отметим еще, что накопить такие данные совсем не трудно. Нужно только, чтобы модератор группы давал отчет о своей работе. Писал десяток цифр в базу по концу месяца.

Внешне выглядит более привлекательно, чем статистика от администрации сайта. И это не случайно. Потому что в этом примере отражен опыт маркетинговой работы в традиционной сфере – FMCG. Персонал же Е-xecutive, который представил нам статистику, пока, конечно же, таким опытом не обладает. Ничего страшного, есть наглядный пример – будет и продвижение в этом направлении. Но мы продолжим.

3. Что дальше?

Приведенный выше пример построен по принципу: что мы можем показать? Можем, вообще-то, все, что угодно. Современные программные средства делают эту работу чисто технической. Но, вот, кто это будет делать и зачем – это вопрос. То есть, исходя из общих соображений, здравого смысла и тому подобных трудноуловимых и неформализуемых вещей, можно наделать большое количество различных красивых диаграмм. А что делать с такими «ширпотребовскими» данными? Полюбоваться и напечатать, познакомить общественность. Все.

А что же еще можно делать с данными? В редакции СМИ – больше ничего, а вот в офисе – начинать с ними работать. Пытаться определить, насколько мы приблизились к тем КонДоВым целям, которые поставили себе в начале планового периода (Конкретным, Достижимым и Важным).

Но в бизнесе мы ставим их в терминах показателей: оборот, прибыль, на работающего, на единицу капитала – и так далее и тому подобное. Считается, что основных показателей у предприятия должно быть не много и не мало – штук двадцать. Но, сбалансированных! Без крена в сторону денег, потому что, например, клиентская база очень важна для успешной и стабильной работы, а в деньгах не измеряется. Но в систему сбалансированных показателей для предприятия включается. Так что же мы могли бы включать в систему сбалансированных показателей для групп Сообщества?

Для того, чтобы ответить на этот вопрос, мы должны будем обратиться к миссии, посмотреть, зачем вообще Е-xecutive существует и попытаться транслировать эти правильные и хорошие слова в измеряемые показатели работы групп.

Ну, например: «Сообщество – это возможность для общения, обмена знаниями и генерации идей в среде профессионалов». Отлично, но как это измерить? Вернее, как измерить названные показатели на основе того, что было приведено выше?

Придется углубляться в детали этой информации. Это, между прочим, всегда так: если вас не устраивает объем продаж, то вы начинаете детализировать: то ли цены не те, то ли клиентов мало, то ли персонал не подготовлен. Конечно, можно и по всем трем целям ударить, но об этом поговорим далее. Пока что попробуем на основе статистических данных хотя бы вчерне выстроить систему показателей для групп.

Итак, можно ли из того, что приведено в примере №1, вынести что-либо об интенсивности общения или удовлетворенности его результатами? Например, насколько активны участники в обсуждении? Вновь пришедшие – остаются и работают или молчат, а, возможно, и вовсе уходят из группы? Каковы эти данные на фоне общих данных по открытым, общим дискуссиям, которые доступны без ограничения рамками группы? Есть над чем подумать, правда?

4. Пример №2.

Для того, чтобы вполне адекватно ответить на поставленные выше вопросы, данных явно не хватает. Но кое-что можно сделать и с теми, что есть. Ниже будут приведены данные уже не просто «очевидные», а те, которые мы сформировали под свои гипотезы или предположения о том, что же нужно измерять для того, чтобы быть в состоянии судить о интересующих нас характеристиках функционирования такого элемента архитектуры Е-xecutive как группы. Сложновато? Согласен, но, может быть, на примерах это будет понятнее?

Безымянный.jpg

Диаграмма 2-1А. Показатели Е-xecutive в целом

 

Диаграмма 2-1Б. Показатели круга Бизнес-школы

Диаграмма 2-1В. Показатели группы ISIF

Гипотеза по Диаграмме 2-1: сопоставление показателей Е-xecutive, круга и группы может дать некоторую оценку ее успешности в реализации поставленных целей, хотя лучше использовать не натуральные показатели, а относительные. Но натуральные показатели тоже нужны, они образуют фундамент любого вида анализа.

Сопоставим теперь работу трех групп одного из кругов. Но не в натуральных показателях, а по доле в общей сумме (по этим трем группам).

Диаграмма 2-2А. Доля по числу членов.

Группа ISIF лидирует, Вакансии и Драйв теряют позиции (напомним, данные условны).

Диаграмма 2-2Б. Доля по числу публикаций.

Смотрите, что происходит в группе ISIF: ситуация нестабильная, в седьмом месяце был рост, а потом… Драйв стабильно теряет свои позиции, зато Вакансии публикуются все более активно.

Диаграмма 2-2В. Доля по числу откликов.

Драйв исчезающе пассивен, ISIF, безусловный лидер 6 месяца, идет вниз, а Вакансии стабильно разворачивают свою активность.

Гипотеза по Диаграмме 2-2: нужно изучить опыт модератора группы Вакансии, нацелить на такую же работу Драйв. С ISIF нужно разбираться – ситуация неоднозначная, причины неясны.

Вывод по примеру №2. Если знать, что искать, то в тех данных, которые можно назвать общестатистическим, деловыми или маркетинговыми (в отличие от социологических), можно найти некоторые ответы на вопросы об успешности или неуспешности реализации группами Е-xecutive его целей.

Конечно, приведенный выше пример – всего лишь пример. Совсем не обязательно именно так обрабатывать данные. А как именно – это должна определять утвержденная система показателей. Сбалансированной, кстати, она не может быть в принципе, ведь Сообщество – не предприятие, и у него не может быть финансово-ориентированных показателей. В этом смысле – конечно. Но сбалансированность, скажем, по осям «элитарность –демократичность» или «количество публикаций – их качество» желательна? Ну, и привычнее так, поэтому предлагается говорить в дальнейшем, все же, о сбалансированной системе показателей для Сообщества.

5. Нужна ли Сообществу система показателей?

Предположим, что мы уже сформировали чудную систему показателей. Кто и как будет ее использовать? Потому что «использовать» – ключевое слово, когда мы говорим о показателях и их планировании.

Планируя показатель, скажем, прироста объема продаж на 2% к прошлому месяцу, мы планируем и мероприятия, которые направлены на его достижение. То ли цены снижать, то ли клиентскую базу наращивать, то ли персонал на учебу посылать. Все сразу? Вряд ли, да и не нужно это обычно.

Так вот, если администрация Е-xecutive склонна что-то делать для того, чтобы показатели Сообщества приобрели те или иные значения, то игра стоит свеч. А если Сообщество предоставлено в этом смысле само себе, в то время, когда Администрация реализует свои собственные планы, не привязанные ни к каким показателям Сообщества?

Но ведь есть же план на 2011 год, мы об этом знаем. А показатели? К плану. Без показателей как-то, знаете ли, не очень солидно. Мы же Сообщество продвинутых управленцев, неужели оставим свою Администрацию в этом состоянии?

Хотя, скорее всего, в плане на 2011 фигурируют именно те цифры по посещаемости сайта и росту числа новых членов Сообщества, которые можно представить в виде продолжения упоминавшихся уже статистических отчетов. Но это не система показателей Сообщества, это, как мы уже отмечали, статистика сайта.

В итоге вышли на философские вопросы. На которые миссия ответов не дает. Отлично, есть над чем поработать.

Кстати, некоторые специалисты отмечают, что в деле с миссией главное – не тот текст, который получится в итоге, а тот процесс, который ведет к получению этого текста. Через осознание персоналом именно философии своего бизнеса. Но философия Е-xecutive – это не философия Сообщества, и, соответственно, система показателей для Сообщества… Но не будем начинать новую тему. Или это все о том же?

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Консультант, Москва
Очень интересная статья. Хотя, честно говоря, меня при прочтении не покидало ощущение, что это именно анализ статистики сайта (в своё время занимался разработкой аналитического модуля для web-движка, так что тема хорошо знакома). Вы в самом начале упомянули этот аспект, но всё же вопрос возник у меня такого рода: если для портала как коммерческого проекта более или менее понятны цели (по крайней мере, заинтересованность инвесторов и владельцев - скорее всего, именно доходная сторона деятельности, а не ''собрать лучших русскоговорящих управленцев''), то каковы цели Сообщества? Кто и перед кем их должен ставить? Кто должен (должен ли?) отвечать за их достижение? И т.п. Объясню, почему вопрос такой. Ведь сообщество, хоть оно и есть отражение ''пользователей портала e-xe'', суть некоммерческое добровольное объединение равных. Тут нет ни начальников, ни подчинённых. Все - равны (я про участников сообщества, а не про редакторов и модераторов - они люди наёмные в штате редакции портала). Регалии и лампасы тут не работают, и цвет штанов у всех одинаковый (серый :)) А посему - как и на что должно повлиять, например, выявление ''просадки'' по той или иной теме? Вот как к диаграмме 2-2:
Гипотеза по Диаграмме 2-2: нужно изучить опыт модератора группы Вакансии, нацелить на такую же работу Драйв. С ISIF нужно разбираться – ситуация неоднозначная, причины неясны.
А должны ли быть показатели по ''просевшей'' группе на том же уровне, что и ''лидера''? Для проекта (портала), который зарабатывает на ''мыше-клико-часах'', слабый подпроект - убыток (если только его не держать ради ''комплексности'', или если ''есть не просит''). Но для некоммерческого сообщества вряд ли есть смысл оценивать такой параметр. С другой стороны, у каждой ''дискреты'' (тема, группа, круг, ...) должны быть рейтинги - но не рейтинги популярности, а рейтинги... нужности, корректности, что ли. Пока не знаю, как охарактеризовать. Ну я бы лично был против гендерной, языковой, религиозной ''диаспорности'' - типа ''православный менеджмент'', ''мусульманский менеджмент'', ''женский менеджмент'', ''мужской менеджмент'' (хотя это только моё личное мнение, может, большинство сочтёт это нормальным), и если народ проголосует против раздела, скажем, ''только для белых'' - то по такому рейтингу (не популярности = посещаемости = комментируемости и прочей активности, а именно по ''хорошо/плохо'') разделы, темы, ... должны удаляться (модератором, по ходатайству или по голосованию большинства). Или, по ходатайству, наоборот, создаваться (тут речь, впрочем, как и при удалении, не только о контенте, но и о модулях или сервисах - ТВ/радио/игры/...). А тема про KPI сообщества, мне кажется, всё же важна. Поскольку, отвлекаясь от коммерческих целей владельцев портала, мы можем говорить и о более глобальных целях профессионального сообщества - будем себя считать ''научной школой'' и кузницей управленческих кадров. Что в итоге получит от деятельности Сообщества наша ''территория присутствия'' - очередную веб-площадку для самовыражения амбициозной, маловоспитанной и безграмотной шпаны, или всё же стержень, собирающий передовой опыт и наработки в области управления, и служащий для консолидации лучших менеджеров, для пропаганды грамотных методов управления и накопления, сохранения и передачи профессиональных знаний. P.S. Извините за многословие, что-то в ''философию'' потянуло... :)
Системный аналитик, Украина

Борис, добрый день, тезисно и без цитирования.
1. Конечно это анализ того, что дает статистика сайта. Но на этом примере я хотел а) продвинуть ребят к более современной презентации своих материалов; б) предупредить, что по-настоящему это работа не для технарей и маркетологов, а для стратегов и философов; т.е. именно там корень, а уж все остальное - дело техники.
2. Я, вот, тут недавно на Хабре побывал - их система рейтингования очень сложна и воспринять ее сразу невозможно. Почему я ее вспомнил - мысли по поводу философии (именно так!) показателей групп (и Сообщества) не могут быть простыми. Точно так же, как то, что на Хабре вылилось в существующую систему. Т.е. это объективно. И пытаться решить это простыми ''посетили-постояли на странице 2.4 минуты'' невозможно. Поэтому тому, кто хочет сформировать систему показателей, неизбежно нужно быть готовым к такого рода работе. Если она будет проводиться, то Вам скажут спасибо за то, что поделились видением, если нет - наши скептики окажутся правы.
С уважением Вадим

Консультант, Москва

Ну что же, начинаем формировать своё вИдение ''миссии, видения и стратегии''? ;)
Давайте попробуем. Мне кажется, ССП сообщества нужно строить так, чтобы e-xe как портал (проект?) был для Сообщества инструментом и формой существования (сразу Энгельс вспоминается с ''Диалектикой природы'' :)), а основной целью - формирование устойчивого (но при этом развивающегося и ''вширь'', и ''вглубь'') профессионального сообщества, аккумулирующего передовой управленческий (и сопутствующий, ''околоменеджерский'') опыт и надлежащие знания. Ну и далее - рисуем дерево целей.
Похоже излагаю?

Системный аналитик, Украина
Добрый день. Так, сейчас поищем ''по сусекам''. Ага Панель ССП для малого предприятия и далее Справочник То есть, если идти классическим путем, то нужно выделять сферы (направления), в них вводить цели и показатели достижения целей, а потом уже дальше - к технологии сбора данных и их обработке. Вагонетка пошла по рельсам... С уважением
Консультант, Москва

Да, верно, хочется пойти по классическому проторённому пути. Но тогда снова наверху окажутся финансовые цели - но они нужны и интересны при рассмотрении e-xe как коммерческого проекта, а я именно о некоммерческой, социальной, ''общественно-государственной'' и т.п. целях говорил. Применение (да и вообще упоминание) финансовых целей в дереве целей некоммерческого сообщества может привнести ненужное нам смещение ''системы ценностей''.
Хотя, можно применить имеющийся аппарат ССП, заменив финансы ''квазифинансовой'' областью - т.е. поставить наверх некие нематериальные активы, нематериальную ценность. Как? - мысли в голове роятся, но пока не сформировались в целостную картину.

P.S. Кстати, где остальные? На ''камо грядеши'' народ был...

Системный аналитик, Украина

Да, мы опять возвращаемся к философии, декларации и т.п. Понимая, что Сообщество - это, конечно, не предприятие. И вязнем в этом деле.
Вадим

Консультант, Москва

Ну а мы аккуратненько, в раскачку, подложив под колёса подручные материалы - глядишь, и выберемся. Главное - не забуксовать, и не увязнуть :)

Может быть, начнём с дерева целей?
Сегодня набросаю, выложу по готовности. Мысли уже устаканиваться начали.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Здравствуйте. Я тут, поскольку не могла оставить без внимания приглашение Вадима Писала, нажала кнопку ''отправить'', и улетело всё))) Весь вопрос в том, кем должна составляться система этих показателей.
Вадим Петриченко пишет: Понимая, что Сообщество - это, конечно, не предприятие.
Как это не предприятие? Коммерческое предприятие, созданное для извлечения прибыли. Благодаря чему, вернее, кому зарабатываются деньги всем отлично ясно. Будет Сообщество удовлетворять интересы этих ''кого'' - всё будет ок. Ранний Экзе был другим. Тогда он действительно был бизнес-школой, площадкой для овладения фундаментальными знаниями, построенной по принципу обмена. Тот Экзе не вернёшь. Да и надо ли? Время постижения основ для старожилов прошло. Для тех, кто только начинает карьеру - накоплен огромный информационный пласт. С нынешним Экзе сложнее, поскольку цели Участников размыты. Формально - чтобы ресурс приносил доход, он должен удовлетворять потребности посетителей. Следовательно, нужна карта этих самых потребностей для управления контентом. Есть ли она у менеджеров портала, часто ли делается её аудит ... Не знаю. Но догадываюсь, что нет. Возможно, впрочем, что нет и ощущения в её необходимости. По инерции портал даже на том, что есть довольно будет финансово эффективным.
Адм. директор, Москва

У меня тройственное -
1. Нашел единомышленников и тому необыкновенно рад!
2. У меня никогда не возникало желания ''работать на японию''.
3. Статистика ''Ответов'' и ''Прочитано'' легко убеждает в том. что используемые технологии 7-го уклада могут ''снять'' противоречие 1-2.

Использование сайта в качестве инструмента выводит мне два вопроса:
1. Как совместить интересы собственников и наши.
2. С кем выполнять подготовку и проведение этих экспериментов (обслуга сайта или лидеры сообщества?)

Формирование из Сообщества совместно с E-xe компактного симбиоза особых трудностей не предвещает (совмещение индивидуальной активности, социальной связности и коммерческой выгоды отработаны и секретов там немало, все они хорошо известны профессионалам).

Прошу не считать рекламой ссылку на статистику. Хотя...

Консультант, Москва
Елена Рыжкова пишет: Ранний Экзе был другим. Тогда он действительно был бизнес-школой, площадкой для овладения фундаментальными знаниями, построенной по принципу обмена. Тот Экзе не вернёшь. Да и надо ли?
Елена, Вы совершенно верно подметили коммерческую суть проекта, и соответственно, (о чём я говорил выше) указали на вектор ''смещения ценностей''. Но коммерческий проект, если во главу угла поставлена доходность владельцев и инвесторов, всегда будет ориентироваться на минимизацию издержек и максимизацию доходов. Так под нож пошла отечественная наука и высшая школа, остатки (или остаНки?) которых уже не являются ни НАУКОЙ, ни ВЫСШЕЙ ШКОЛОЙ, а являются лишь придатком для зарабатывания денег их новыми владельцами. Честно говоря, мне совсем бы не хотелось, чтобы e-xe пошёл тем же путём (вернее, чтобы пришёл к тем же результатам). Посему мы (участники сообщества) могли бы объединить свои усилия, чтобы Сообщество не превратилось в банальную тусовку ''for fun'', наработанное и накопленное не затерялось бы в сорняках (откровения дилетантов), и т.д. Поэтому я настойчиво повторяю, что при рассмотрении целей и миссии Сообщества (Sic! Сообщества, а не портала) акценты с коммерческой сути площадки для реализации сообщества нужно сместить в ''общечеловеческие''. Возвращаясь к дереву целей и карте. Попробую дать своё вИдение. Итак (слово IMHO - фон нижеследующего :)). В ближайшие годы (возьмём, например, 2015-2020) нам надлежит обеспечить консолидацию, сохранение, распространение, передачу и развитие передового управленческого опыта и соответствующих знаний, удовлетворяя потребности государства (учитывая, что e-xe объединяет граждан разных стран, не будем уточнять, какого именно) и бизнеса в профессиональных управленческих кадрах, соответствующем научно-методическом обеспечении, через формирование устойчивого, саморегулируемого и развивающегося сообщества профессионалов в области управления - руководителей, чиновников, владельцев бизнеса, консультантов и специалистов в различных областях управления. Система ценностей - ... (есть много наработок по ценностям, можно пройтись по ним и выбрать то, что подойдёт нам): профессионализм, коллективизм, взаимоуважение, соблюдение законов, недопустимость расовой, религиозной и гендерной дискриминации, следование правилам делового этикета, ... (нужное добавить, ненужное зачеркнуть) Ключевые потребители (клиенты) ==> Ценность (потребность) [LIST] [*]Государство и бизнес ==> [LIST] [*]Потенциальные сотрудники и консультанты [*]Передовые методики управления [/LIST] [*]Руководители ==> [LIST] [*]Потенциальные сотрудники [*]Возможность получить необходимую информацию и/или консультацию профессионалов по управлению [/LIST] [*]Специалисты в области управления ==> [LIST] [*]Возможность саморазвития, обучения, получения консультаций специалистов [*]Консолидированные в едином пространстве и верифицированные знания по вопросам управления [*]Возможность для изложения и обсуждения с коллегами ''инновационных'' идей в области управления [/LIST] [/LIST] *** Если кого/что забыл, дополняйте, коллеги Дерево целей. [LIST] [*]Достижение (нематериальной) капитализации // Как раз консолидация передового опыта - [*]... // Чуть позже добавлю, в виде карты пока представляю, немного возьму паузу ''на подумать'' [/LIST]
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
В России будут работать 100 центров занятости нового формата

Появится пакет взаимосвязанных услуг в соответствии с жизненной ситуацией (для соискателя) или бизнес-ситуациями (для работодателей).

Чего россияне ждут от своей работы в 2021 году

Главная причина увольнений жителей России — неготовность руководителя повысить зарплату.

Кому платят от 500 тысяч рублей в месяц

Сегодня в России около 1 тысячи вакансий с зарплатой в 500 тыс. руб.

Какая категория людей работает лучше других

Эта категория работает на 14% эффективнее других возрастных групп.