В конце декабря 2009 года мы познакомили читателей с историей лондонского ресторана «Гудман», открытого компанией «Арпиком». Интервью партнера «Арпикома» Георгия Бухова-Вайнштейна «Как начать бизнес в Лондоне?» в течение месяца со дня публикации прочитало 3137 человек, в редакцию поступило 22 варианта ответов на поставленные вопросы:
1. Кому бы вы поручили обустройство помещения – английским или российским дизайнерам?
2. Как бы вы набирали персонал – через HR-агентство или путем строительства социальной сети?
3. Стали бы вы вести все бизнес-процессы самостоятельно или вынесли часть процессов на аутсорсинг?
Георгий Бухов-Вайнтштейн прокомментировал ответы: «Хотел бы поблагодарить всех, кто нашел время и принял участие в обсуждении предложенного кейса. Подводя итоги, отмечу Евгения Чмерева, который сформулировал ответы коротко и точно в цель. Специального приза заслуживает Ирина Куривчак из Новосибирска. Несмотря на то, что с ответом на первый вопрос она немного напутала, в остальных ответах очень верно разобрана наша специфика. Сразу виден профессионал! Победители смогут воспользоваться подарочным сертификатом на посещение стейк-хауса «Гудман» в Москве или в Новосибирске».
Решение Евгения Чмерева
1.Я бы поручил дизайн английским специалистам, но со строгими ограничениями, касающимися моего видения концепции данного ресторана. Дизайнеры должны были бы эту концепцию адаптировать под английскую действительность «как у них принято» :).
2.При наборе персонала я, конечно же, использовал бы метод строительства социальной сети, ведь проекту необходимы единомышленники, а это качество на собеседовании не определишь, кадровое агентство по такому критерию сотрудников не подберет. Только люди, которые работали рядом несколько лет, могут сказать, каков данный работник на самом деле. И только тогда можно понять, подходит ли он для данной концепции.
3. Несомненно, я бы отдал часть процессов на аутсорсинг, это грамотно и эффективно. Во-первых, больше сил можно отдавать процессам, которые непосредственно влияют на качество предоставляемого продукта. Во-вторых, вспомогательные функции в чужой стране вести трудно и затратно по времени. Передав данные функции на аутсорсинг, ты избавляешься от головной бои и возможно даже экономишь.
Решение Ирины Куривчак
1. На мой взгляд, лучше привлечь российских дизайнеров. И вот почему. В работе дизайнера наиболее важно понимание идеи, замысла заказчика. Английские дизайнеры продемонстрировали, что находятся в плену стереотипа о том, что существует или паб, или ресторан. Задачей же компании «Арпиком» было выведение на лондонский рынок принципиально нового формата. Английские дизайнеры воплотили бы какое-то свое видение — сделали бы что-то, похожее или на ресторан, или на паб. В результате потребителю было бы сложно увидеть сразу же, с первого взгляда, индивидуальность заведения, новизну его формата. Российские же дизайнеры, не имея стереотипов, таких как у англичан, могли свободно воплотить замысел заказчика. Кроме того, они могли действовать, опираясь на предыдущие российские удачные опыты.
Единственная важная проблема, которая видится мне при привлечении российских дизайнеров, — сложности в создании каких-то характерных для Лондона интерьеров. Консервативная лондонская публика наверняка имеет собственные представления о том, как выглядит приличное заведение. И, предлагая им новый формат без хрустальных люстр и белых скатертей, компания должна была разработать привлекательную альтернативу, концепцию, которая, несмотря на свою «инакость», понравится. В данном случае, на мой взгляд, необходимо подробное знакомство российских дизайнеров с английскими интерьерами. Возможно даже привлечение английских дизайнеров или рестораторов в качестве консультантов. Не для того, чтобы полностью переделать интерьер в соответствии с их стереотипами, а чтобы избежать каких-то неприемлемых для целевой аудитории вариантов. Люди способны оценить и полюбить новый формат, но они консервативны, поэтому новое необходимо предлагать в умело подобранной дозировке. Компания должна подробно нарисовать для себя портрет целевой аудитории — той самой, у которой созрела потребность выпивать и качественно ужинать в одном и том же месте, «без пиджака».
2. Персонал бэк-офиса (бухгалтер и пр.) я бы нанимала через агентство, а официантов, поваров и другой обслуживающий персонал — через строительство социальной сети. Выбор в первом случае обусловлен тем, что для бухгалтера главное — профессионализм, и здесь в оценке кандидатов поможет рекрутинговое агентство. Обслуживающий же персонал — это ключевая составляющая атмосферы заведения. Необходимо, чтобы официанты, повара разделяли идею владельцев заведения. Этим людям просто должно понравиться заведение и работа в нем. Поэтому первостепенное значение имеет знакомство потенциальных сотрудников с неформальной информацией о заведении: «Слышал, тут такой хороший стейк-хаус открыли. Это новый формат, но мне идея понравилась», — человек, который придет устраиваться на работу, откликаясь на такое сообщение, будет в корне отличаться от человека, который придет в ответ на объявление рекрутингового агентства в духе «Новый ресторан приглашает на работу». В последнем случае не исключена даже ситуация «глухого телефона», когда рекрутинговое агентство будет транслировать идею ресторана, отличающуюся от реальной. И люди, пришедшие на работу, будут разочарованы местом работы или будут не подходить заведению по своей мотивации, интересам. Негативную роль может сыграть тот же самый новый формат заведения. Профессиональные английские рекрутеры будут подбирать персонал в соответствии со своими стереотипами о категориях заведений и наберут или официантов, желающих ежедневно менять белую скатерть под хрустальными люстрами, или барменов, которые привыкли к атмосфере питейного заведения, в которое не приходят с детьми или родителями. В общем, попадания в идею не получится.
Есть и другие причины искать персонал с помощью социальной сети. Одна из них — нужны сотрудники с опытом работы, и многих из них придется переманить из других сетей. В такой ситуации незаменимы личные связи, личные контакты, личное доверие. Это мойщиков в McDonald's можно набирать по объявлению с улицы, а людей, которые являются профессионалами, ценят свой труд, имеют опыт работы, не привлечешь удобным графиком или более высокой зарплатой. Для них ценны более сложные категории — статус заведения, стабильность компании, перспективность ее, атмосфера заведения, ценности работающих в нем профессионалов. Получить такую информацию можно только через личные контакты, в рамках социальной сети.
Еще одна причина — специфика сферы бизнеса. Ресторанный бизнес отличается большой значимостью личных связей, рекомендаций. Что такое хороший повар или хороший официант? Эта оценка не может быть подтверждена только набором квалификационных характеристик, здесь гораздо больше скажут рекомендации. В особенности, я думаю, это актуально для Лондона с его консервативным подходом к ведению дел. Здесь рекомендации и личные связи сыграют ключевую роль.
И, наконец, еще одна причина, по которой, подбирать большую часть персонала необходимо путем создания социальной сети — необходимость создать сплоченную команду. Коллектив стейк-хауса, как и любого другого заведения общественного питания, — это совокупность людей с разными характерами и амбициями. И этим людям ежедневно приходится взаимодействовать с клиентами, а значит, решать новые непредсказуемые задачи, для каждой их которых трудно создать стандарт. Если сотрудники должны уметь тактично осведомиться о здоровье беременной супруги, то о каких вообще стандартах может идти речь? Это же ежедневные виртуозные коммуникативные задачи! В такой ситуации абсолютно необходимо взаимопонимание в коллективе, общее понимание задач, концепции проекта, комфортные ощущения на работе, ощущение дела жизни и надежной поддержки со стороны других сотрудников. В такой ситуации идеально, если брат приведет на работу в ресторан брата из поварской династии, а шеф-повар — повара-звезду, с которым знаком тысячу лет.
3. По моему мнению, часть бизнес-процессов обязательно необходимо вынести на аутсорсинг. Для такого решения есть несколько причин. Во-первых, в Великобритании действует трудовое законодательство, которое в значительной степени отличается от российского. Соблюдение же трудовых прав работников, обеспечение им всех полагающихся выплат и дней отпуска очень важны для репутации заведения. Брать все бизнес-процессы на себя —в десятки раз увеличивать собственные риски. Не соблюли какие-то юридические тонкости — и здравствуй Вестминстерский суд или какой-то другой суд, который будет защищать обиженных сотрудников. Аналогичным образом не стоит брать на себя поставки сырья. В этой области риски также очень велики — от несоблюдения сроков поставок до погрешностей в качестве продуктов. У местных лондонских провайдеров аутсорсинговых услуг есть вся необходимая база для обеспечения качественных поставок. Нет никакого смысла выбирать риски вместо гарантированного качества.
Наконец, то, что несколько сотен английских ресторанов (конечно, если это заведения класса премиум) пользуются услугами аутсорсинговых компаний, — это отличная рекомендация. Выходя на сложившийся зарубежный рынок, со своими традициями, на мой взгляд, лучше брать на себя только профильную часть работы — делать то, в чем являешься профессионалом. Непрофильные же работы, передача которых аутсорсинговому агентству не повлияет на уникальность бренда, индивидуальность новой концепции, на восприятие стейк-хауса клиентами, лучше отдавать профессионалам своего дела.
Фото: pixabay.com
